intro a la web social para administraciones públicas

Aproximación a la web social

para AAPP

Maripuchi

Cristina Juesascristina.juesas@euskampus.eu

13 marzo 2013

34%

20%

13%

9%

7%

7% 1% 5%0%2%

1%

PrensaRedes SocialesCorreo eAAPPBancosBuscadoresViajesEmpleoTelecomComprasTiempo

http://www.eustat.es/estadisticas/tema_133/opt_0/ti_Poblacion_usuaria_de_Internet/temas.html#axzz2LMoqN96X

Webs por menciones en la

CAPV

2011

2012

2013

0 75 150 225 300

Twitter Facebook YouTube Flickr SlideshareLinkedin Blogs Tuenti Delicious Google+Otras

Evolución de usuarios de EJGV en RRSS 2011-2013

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

@nieveVG @VG_elurranieve

vs

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

@nieveVG @VG_elurranieve

vs

9731127

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Alcance #nieveVG en febrero 2013

Receptores en 24h 1.032.000

Receptores en 7 días 3.019.942

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Alcance #nieveVG en febrero 2013

Receptores en 24h 1.032.000

Receptores en 7 días 3.019.942

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Otras cuentas de otras instituciones que interactúan con usuari@s y con otras administraciones utilizando

#nieveVG

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

A la

Administración

A la

Ciudadanía

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

• Conocer las incidencias en la vía de primera mano

• Actuar donde se necesita

• Estar en contacto directo con la ciudadanía

• Repositorio común de incidencias

• Informar a la administración para que puedan actuar

• Sentirse útil

A la

Administración

A la

Ciudadanía

Identidad digital

Identidad digital

• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros en cualquier parte de la web.

• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.

• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que dices que eres!!

“La identidad digital de una institución es distribuida, como un puzzle” (Loretahur)

http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/

Identidad digital

Identidad digital

http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/

¡Sinergia macramental!

Camino de baldosas amarillas

http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/

Camino de baldosas amarillas

http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/

• Servicio público

• Transparencia

• Calidad

• Corresponsabilidad

• Participación

• Conocimiento abierto

http://www.flickr.com/photos/andivszf/5942312059/

¿Qué debe regirel uso de redes socialespor parte del personal

de una Administración?

Recomendaciones para el personal

• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta condición.

• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas personales en redes sociales.

• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten degeneración de la reputación.

• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.

• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.

• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un buen uso y orientación a la mejora del servicio.

• Cualquier actividad en Internet queda registrada.

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

zapatos de rubíes...

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Contacto Dpto. implicado

• Reunión definición estrategia

• Creación cuentas centralizada

• Gestión y administración de cuentas descentralizada

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Redes horizontales vs Redes verticales

• Generalistas

• Multimedia (cuentas únicas...)

• Microsegmentación temática

• ¿Qué se puede esperar de nuestra cuenta?

http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking

... if I only had a brain

the-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000

Niveles de uso/respuesta

• Administrativo / Técnico / Cargo público

• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?

• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?

• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.

Tipos de publicaciones

• Información genérica (con o sin link a una noticia)

• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)

• Retransmisión evento en directo

• Fotos / vídeos

• Respuestas a ciudadanía

Netiqueta

• Escribe en minúsculas

• Respeto fanático a la ortografía

• Observa los usos y costumbres de cada red

• Utiliza emoticonos para transmitir emociones

• Educación

• Evita palabras molestas u ofensivas

Netiqueta

• Responde a las menciones y preguntas

• Comparte, comparte también de fuentes externas

• Humor

• Mensajes en positivo

• DON’T FEED THE TROLL

Escucha activa

• Saber qué piensa la ciudadanía

• Para detectar influencers en nuestro campo de acción

• Para gestionar conflictos de forma proactiva (y no reactiva)

• Para saber de qué habla la gente y poder aportar la información correcta

POSTEO EN UN BLOG¿Hemos descubierto un

post que hable de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución

razonable

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

SI

EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las

circunstancias actuales, influencia del la web y las partes

interesadas. ¿Vas a responder?

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

SI

SI

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

Aprovechar a los trabajadores con competencias digitales

http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1942180862/

... if I only had a heart

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

• Fides = confianza, lealtad, fe

• Fidedigno, es algo que nos es digno de confianza

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

Bruja malvada del oeste

http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html

1. Licencias abiertas

• En las redes sociales los contenidos se comparten.

• Respeto a los derechos de propiedad intelectual

• Creative Commons - Coloriuris

• Amplia gama de apertura / restricción

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

2. Imagen corporativa

3. Lenguaje

• Respeto fanático a la gramática y la ortografía.

• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad está en gestionarlo sin duplicar toda la información.

• Otros idiomas (¿turistas?)

4. Opiniones

• JAMÁS deslizar opiniones personales.

• Una cuenta corporativa no opina. En su caso, se especificará el cargo público que se cita, entrecomillando su opinión.

• Si nos equivocamos, porque no somos infalibles...

5. “Efecto Streisand”http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/

http://www.flickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/

+ Casa de Barbra Streisand

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

+ El caso de las hijas de ZP

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas veces

emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)

6. “Gestión de crisis”

6. “Gestión de crisis”

http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/

http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixmania-cuando-el-community-manager-no-es-suficiente/

http://unadocenade.com/una-docena-de-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/

http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro público.

• Hacer bromas (cuidado con la ironía)

• Como mínimo: 50% automatizado - 50% manual

• Ten personalidad

6. “Gestión de crisis”

• Sigue a las personas que te sigan:

• NO trolls

• NO cuentas falsas

• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra en la conversación!

• PERO... “Don’t feed the Troll”

6. “Gestión de crisis”

9. Cuestiones oficiales por cauces oficiales

• Somos la Administración y las redes sociales NO son sede electrónica.

• Podemos hacer acuses de recibo o canalizar información.

• Somos facilitadores, PERO...

10. Enlaza! Enlaza!

• Los hipervínculos son la base de Internet

• Enlaza fuentes propias

• ¡y fuentes ajenas!

• Cita tus fuentes

11. LOPD

• Somos los garantes de la Ley

• Las redes sociales no son nuestra casa: jugamos con sus normas

• Escrupulosos en cumplimiento LOPD (fotos, datos, etc)

12. ROI

• Return on Investment

• No debemos pensar exclusivamente en $$€€££

• Hay que medir

13. Estrategia

• Integrar Redes Sociales dentro de nuestro plan de comunicación.

• Respondernos siempre a la pregunta: ¿PARA QUÉ?

... if I only had a nerve

http://blog.mysanantonio.com/anthonycobbs/files/legacy/The-cowardly-lion-the-wizard-of-oz-4109278-550-412.jpg

¿Cómo lo dinamizamos todo?

“No necesito Community Managers sino personas que sepan de moda” @BereCasillas

Diapo inspired by @Yoriento

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

Red con participantes

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offlineContacto con

sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

Red con participantes

Feedback

Wonderful Wizard of Oz

http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/

Estudios:http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf

Diapo 16 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/

20110417elpnegemp_6/Tes

Créditos:

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños y están acreditadas en las diapos correspondientes. Las imágenes correspondientes a marcas son propiedad de las mismas. El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

cristina.juesas@euskampus.euskype: cristina.juesastwitter: @maripuchi

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