intro a la web social para administraciones públicas

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Aproximación a la web social para AAPP Maripuchi Cristina Juesas [email protected] 13 marzo 2013

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Curso de introducción a la web social para administraciones públicas impartido en el Instituto Vasco de Administraciones Públicas, IVAP, en marzo de 2013

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Page 1: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Aproximación a la web social

para AAPP

Maripuchi

Cristina [email protected]

13 marzo 2013

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Page 3: Intro a la web social para Administraciones Públicas

34%

20%

13%

9%

7%

7% 1% 5%0%2%

1%

PrensaRedes SocialesCorreo eAAPPBancosBuscadoresViajesEmpleoTelecomComprasTiempo

http://www.eustat.es/estadisticas/tema_133/opt_0/ti_Poblacion_usuaria_de_Internet/temas.html#axzz2LMoqN96X

Webs por menciones en la

CAPV

Page 4: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2011

2012

2013

0 75 150 225 300

Twitter Facebook YouTube Flickr SlideshareLinkedin Blogs Tuenti Delicious Google+Otras

Evolución de usuarios de EJGV en RRSS 2011-2013

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

@nieveVG @VG_elurranieve

vs

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

#nieveVG

@nieveVG @VG_elurranieve

vs

9731127

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Alcance #nieveVG en febrero 2013

Receptores en 24h 1.032.000

Receptores en 7 días 3.019.942

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Alcance #nieveVG en febrero 2013

Receptores en 24h 1.032.000

Receptores en 7 días 3.019.942

Page 11: Intro a la web social para Administraciones Públicas

http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

Otras cuentas de otras instituciones que interactúan con usuari@s y con otras administraciones utilizando

#nieveVG

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

A la

Administración

A la

Ciudadanía

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http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/

• Conocer las incidencias en la vía de primera mano

• Actuar donde se necesita

• Estar en contacto directo con la ciudadanía

• Repositorio común de incidencias

• Informar a la administración para que puedan actuar

• Sentirse útil

A la

Administración

A la

Ciudadanía

Page 14: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Identidad digital

Page 15: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Identidad digital

• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros en cualquier parte de la web.

• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.

• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que dices que eres!!

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“La identidad digital de una institución es distribuida, como un puzzle” (Loretahur)

http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/

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Page 18: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Identidad digital

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Identidad digital

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http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/

¡Sinergia macramental!

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Camino de baldosas amarillas

http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/

Page 23: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Camino de baldosas amarillas

http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/

• Servicio público

• Transparencia

• Calidad

• Corresponsabilidad

• Participación

• Conocimiento abierto

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http://www.flickr.com/photos/andivszf/5942312059/

¿Qué debe regirel uso de redes socialespor parte del personal

de una Administración?

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Recomendaciones para el personal

• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta condición.

• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas personales en redes sociales.

• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten degeneración de la reputación.

• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.

• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.

• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un buen uso y orientación a la mejora del servicio.

• Cualquier actividad en Internet queda registrada.

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Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Page 27: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Page 28: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Page 29: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

Page 30: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Directrices básicas de la Guía

• Imagen gráfica

• Tono “editorial”

• Licencias abiertas

• Centralización del proceso, descentralización de la gestión

• Soporte / Estrategia / Formación

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zapatos de rubíes...

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

Page 32: Intro a la web social para Administraciones Públicas

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Contacto Dpto. implicado

• Reunión definición estrategia

• Creación cuentas centralizada

• Gestión y administración de cuentas descentralizada

Page 33: Intro a la web social para Administraciones Públicas

http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

• Redes horizontales vs Redes verticales

• Generalistas

• Multimedia (cuentas únicas...)

• Microsegmentación temática

• ¿Qué se puede esperar de nuestra cuenta?

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Page 36: Intro a la web social para Administraciones Públicas

... if I only had a brain

the-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000

Page 37: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Niveles de uso/respuesta

• Administrativo / Técnico / Cargo público

• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?

• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?

• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.

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Tipos de publicaciones

• Información genérica (con o sin link a una noticia)

• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)

• Retransmisión evento en directo

• Fotos / vídeos

• Respuestas a ciudadanía

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Netiqueta

• Escribe en minúsculas

• Respeto fanático a la ortografía

• Observa los usos y costumbres de cada red

• Utiliza emoticonos para transmitir emociones

• Educación

• Evita palabras molestas u ofensivas

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Netiqueta

• Responde a las menciones y preguntas

• Comparte, comparte también de fuentes externas

• Humor

• Mensajes en positivo

• DON’T FEED THE TROLL

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Page 49: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Escucha activa

• Saber qué piensa la ciudadanía

• Para detectar influencers en nuestro campo de acción

• Para gestionar conflictos de forma proactiva (y no reactiva)

• Para saber de qué habla la gente y poder aportar la información correcta

Page 50: Intro a la web social para Administraciones Públicas

POSTEO EN UN BLOG¿Hemos descubierto un

post que hable de nosotros? ¿Es positivo?

DÉJALO ESTARNo contestes

MONITORIZAEvita contestar a posts

específicos, monitoriza el blog por si hay información o comentarios relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y aporta una solución

razonable

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

TRANSPARENCIARevela tu conexión con

tu organización

NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

SI

EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las

circunstancias actuales, influencia del la web y las partes

interesadas. ¿Vas a responder?

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia

y tu misión en el blog

SI

SI

FUENTESCita tus fuentes

incluyendo links, vídeos, fotos u otras referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o

hasta un día

TONOResponde en un tono

que refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/

webs más influyentes que estén relacionados con tu

organización

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

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Aprovechar a los trabajadores con competencias digitales

http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1942180862/

Page 52: Intro a la web social para Administraciones Públicas

... if I only had a heart

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

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http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/

• Fides = confianza, lealtad, fe

• Fidedigno, es algo que nos es digno de confianza

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Page 62: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Bruja malvada del oeste

http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html

Page 63: Intro a la web social para Administraciones Públicas

1. Licencias abiertas

• En las redes sociales los contenidos se comparten.

• Respeto a los derechos de propiedad intelectual

• Creative Commons - Coloriuris

• Amplia gama de apertura / restricción

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2. Imagen corporativa

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2. Imagen corporativa

Page 66: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

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2. Imagen corporativa

Page 68: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

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2. Imagen corporativa

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2. Imagen corporativa

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2. Imagen corporativa

Page 72: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 73: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 74: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 75: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 76: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 77: Intro a la web social para Administraciones Públicas

2. Imagen corporativa

Page 78: Intro a la web social para Administraciones Públicas

3. Lenguaje

• Respeto fanático a la gramática y la ortografía.

• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad está en gestionarlo sin duplicar toda la información.

• Otros idiomas (¿turistas?)

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4. Opiniones

• JAMÁS deslizar opiniones personales.

• Una cuenta corporativa no opina. En su caso, se especificará el cargo público que se cita, entrecomillando su opinión.

• Si nos equivocamos, porque no somos infalibles...

Page 81: Intro a la web social para Administraciones Públicas

+ Casa de Barbra Streisand

Page 82: Intro a la web social para Administraciones Públicas

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

Page 83: Intro a la web social para Administraciones Públicas

+ El caso de las hijas de ZP

+ Casa de Barbra Streisand

+ Ralph Lauren y el Photoshop

Page 84: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas veces

emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)

Page 85: Intro a la web social para Administraciones Públicas

6. “Gestión de crisis”

Page 86: Intro a la web social para Administraciones Públicas

6. “Gestión de crisis”

http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/

http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixmania-cuando-el-community-manager-no-es-suficiente/

http://unadocenade.com/una-docena-de-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/

http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

Page 87: Intro a la web social para Administraciones Públicas

• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro público.

• Hacer bromas (cuidado con la ironía)

• Como mínimo: 50% automatizado - 50% manual

• Ten personalidad

6. “Gestión de crisis”

Page 88: Intro a la web social para Administraciones Públicas

• Sigue a las personas que te sigan:

• NO trolls

• NO cuentas falsas

• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra en la conversación!

• PERO... “Don’t feed the Troll”

6. “Gestión de crisis”

Page 89: Intro a la web social para Administraciones Públicas

9. Cuestiones oficiales por cauces oficiales

• Somos la Administración y las redes sociales NO son sede electrónica.

• Podemos hacer acuses de recibo o canalizar información.

• Somos facilitadores, PERO...

Page 90: Intro a la web social para Administraciones Públicas

10. Enlaza! Enlaza!

• Los hipervínculos son la base de Internet

• Enlaza fuentes propias

• ¡y fuentes ajenas!

• Cita tus fuentes

Page 91: Intro a la web social para Administraciones Públicas

11. LOPD

• Somos los garantes de la Ley

• Las redes sociales no son nuestra casa: jugamos con sus normas

• Escrupulosos en cumplimiento LOPD (fotos, datos, etc)

Page 92: Intro a la web social para Administraciones Públicas

12. ROI

• Return on Investment

• No debemos pensar exclusivamente en $$€€££

• Hay que medir

Page 93: Intro a la web social para Administraciones Públicas

13. Estrategia

• Integrar Redes Sociales dentro de nuestro plan de comunicación.

• Respondernos siempre a la pregunta: ¿PARA QUÉ?

Page 95: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

“No necesito Community Managers sino personas que sepan de moda” @BereCasillas

Diapo inspired by @Yoriento

Page 96: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline

Page 97: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

Page 98: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

Page 99: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offline Contacto con sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

Red con participantes

Page 100: Intro a la web social para Administraciones Públicas

¿Cómo lo dinamizamos todo?

Combinar on y offlineContacto con

sociedad

Contenidos atractivos, sencillos y

Red con participantes

Feedback

Page 101: Intro a la web social para Administraciones Públicas

Wonderful Wizard of Oz

http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/

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Estudios:http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf

Diapo 16 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/

20110417elpnegemp_6/Tes

Créditos:

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños y están acreditadas en las diapos correspondientes. Las imágenes correspondientes a marcas son propiedad de las mismas. El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

[email protected]: cristina.juesastwitter: @maripuchi

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