inteligencia de clientes

Especialización Gerencia del Servicio

Inteligencia de Clientes – Sesión 1

Freddy Jiménez G. MBA

@fredycrm

Freddy Jiménez Gómez

domingo, 14 de julio de 13

Por$qué?

domingo, 14 de julio de 13

domingo, 14 de julio de 13

Qué$es$Inteligencia$de$Clientes?

domingo, 14 de julio de 13

Básica Transaccional

Conocimiento

Relacionamiento con e l c l iente

TOMA DE DECISIONES

CRM BI

Información

domingo, 14 de julio de 13

Cómo?

domingo, 14 de julio de 13

B.I.

Qué información?De donde?Cuando?

domingo, 14 de julio de 13

Marke:ng$Engineering

domingo, 14 de julio de 13

Marketing Engineering

Insights/Intelligence

Ana

lytic

Cap

abili

ties

Competitive Advantage

Statistical analysis

Optimization

Predictive modeling

Forecasting/extrapolation

Alerts

Query/drill down

Ad hoc reports

Standard reports

What’s the best that can happen?

What will happen next?

What if these trends continue?

Why is this happening?

What actions are needed?

Where exactly is the problem?

How many, how often, where?

What happened?

domingo, 14 de julio de 13

Estrategia« Las bases de datos que mercadeo me genera no me sirven» Comercial

« Comercial no gestiona las bases que les entregamos. No puedo conocer la gestión sobre ellas y así mejorar la segmentación » Mercadeo« Y servicio al cliente???? »

domingo, 14 de julio de 13

Agenda

Definición y recolección de

Información

Definición y modelado de la

estrategia

Monitoreo“ La información

correcta en el momento correcto”

Retroalimentación al modelo y nuevas

tendencias

1. Nuevas)premisas)y)Tendencias)2. Cliente)Único)y)la)vista)36003. Segmentación

Servicio:5. Ciclo)del)servicio6. Análisis)de)los)compeCdores9. PQ&R)(Cuadrante)Mágico)10. Social)CRM11. Indicadores)relacionados

Mercadeo:13. Plan)de)mercado)y)campañas14. MarkeCng)Engineering15. Cómo)seleccionar)productos16. Cómo)segmentar)nuestros)clientes17. Cómo)diseñar)productos18. Cuánto)esperamos)vender19. Simulación)pretest20. Posicionamiento

Comercial:22. Paneles)S)Embudo

ModeladoInfopag

Top)ten)tendencias)y)herramientas

domingo, 14 de julio de 13

Paso 1ESTRATEGIA

domingo, 14 de julio de 13

Estrategia

IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR

Servicio

Comercialización

Comunicación

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas

CLIENTES

Efectividad de los canales

domingo, 14 de julio de 13

Fuente: Dreamforce San Francisco CA

Nuevas premisas

domingo, 14 de julio de 13

Fuente: Dreamforce San Francisco CA

Amazon.comTabs Pull

ClickDesktop

FixedLocation Unknown

Windows/Mac

FacebookFeeds Push TouchSmartphone/TabletMobile Location Aware Cocoa/HTML 5

20002010

Nuevas premisas

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas

Fuente: Dreamforce San Francisco CA

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas

Fuente: Dreamforce San Francisco CA

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas

Fuente: Dreamforce San Francisco CA

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas

! El cliente cada vez es menos fiel y más sensible al precio. Un buen servicio no basta.

! Cliente prefiere el autoservicio. Es más rápido y seguro. No tiene que compartir información personal.

! Un contacto iniciado por el cliente es más poderoso que uno iniciado por la compañía. Servicio al cliente cada vez es más importante para la labor comercial.

! Cada vez debemos lograr campañas más rápidas. Retroalimentando los aprendizajes.

! Innovación continua (nuevos productos y servicios). Partiendo de las necesidades del cliente, recopiladas a través de los múltiples canales.

“ El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento, si no en como desprendernos de las viejas”.

Dee Hock.

domingo, 14 de julio de 13

Nuevas premisas - Resumen

domingo, 14 de julio de 13

Paso 2CLIENTE ÚNICO

domingo, 14 de julio de 13

Cliente Único y visión 3600

LEGADO 1

LEGADO 4

LEGADO 2

LEGADO 6

LEGADO 3

LEGADO 5

! Obligatoriedad

! Validez

! Usabilidad

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Paso 3SEGMENTACIÓN

domingo, 14 de julio de 13

SegmentaciónGeográfica Demográfica

PSicográfica Por beneficios

domingo, 14 de julio de 13

Segmentación

0-1 AñosInformal

1-2 Años 2-6 Años +6 Años

0-1 AñosInformal

Crear

1-2 Años 2-6 Años

Desarrollar

+6 Años

Fortalecer

Tiempo promedio ciclo de vida de una empresa (años)

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Paso 4GAP ANÁLISIS

domingo, 14 de julio de 13

Gap Analysis

SERVICIO MERCADEO

COMERCIAL INTERNET

HoyDeseado

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Paso 5SERVICIO

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CEMCustomer Experience Management

domingo, 14 de julio de 13

No Diferenciado

Diferenciado

Posición competitiva

Necesidades de los

clientes

Extraer Commodities

Producir Bienes

Entregar Servicios

Montar experiencias

Café

$US$5

US$1

CEM

domingo, 14 de julio de 13

Servicio

Año 1.981! US $ 17 Millones anuales de pérdidas! Puesto 14 de 17 Aerolíneas Europeas (puntualidad)! Después de la crisis del petróleo

Año 1.982! US $ 54 Millones de rentabilidad! Puesto 1 (puntualidad)

“ Momentos de la verdad ”

domingo, 14 de julio de 13

Cómo?

domingo, 14 de julio de 13

Servicio

Momento de verdad1

Momento de verdad2

Momento de verdad3

Momento de verdad4

Momento de verdad6

Momento de verdad5

Factores Claves:RapidezClaridad

Importancia para el cliente del momento de verdad

M.V.1: 92%M.V.2: 15%M.V.3: 30%M.V.4: 80%M.V.5: 85%M.V.6: 7%

Satisfactores potenciales

Insatisfactores potenciales

Factores Claves:Xxxxxxx

Factores Claves:Xxxxxxx

Factores Claves:Xxxxxxx

Nota: 9

Nota: 4

Nota: 8

Nota: 7

Nota: 7

Nota: 2

Ciclo del servicio

domingo, 14 de julio de 13

Servicio

Esfuerzo a largo plazo

Esfuerzo a mediano plazo

Esfuerzo a corto plazo

Ventaja CompetitivaEstablecer estándar de desempeño

Satisfacción vs Competencia

Importancia de los factores

+

-

7

4

1

2

58

3 6

9

domingo, 14 de julio de 13

ServicioZMOT

Fuente:www.zeromomentoftruth.com/

domingo, 14 de julio de 13

Fuente:www.zeromomentoftruth.com/

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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/

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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/

domingo, 14 de julio de 13

Fuente:www.zeromomentoftruth.com/

domingo, 14 de julio de 13

Cliente Canal

20%Exclusivos

1:1

20%Habituales

Relacional

60%Eventuales Transaccional

No clientes Conquista

Interacción con el cliente

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Monitoreo de SQR

! Qué es una solicitud

! Qué es una queja

! Qué es un reclamo

domingo, 14 de julio de 13

Monitoreo de SQR - Pareto

domingo, 14 de julio de 13

Monitoreo de SQR – Análisis de causas

Entorno (0) Tecnológico (66,67%;6)

Otros (0) Capacitación (0)

Operativo (0)

Recurso Humano (33,33%;3)

Demora en la atención de solicitudes

Por el cambio de plataforma se presentaron inconsistencias en la

información

Asignación del Nit se tarda mas de los tres días establecidos

Los funcionario en ocasiones no tienen conocimiento de los tramites

Demora en dar respuesta por tramites

domingo, 14 de julio de 13

Cuadrantes del servicio

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

Evalúa el nivel de respuesta oportuna a las solicitudes

radicadas a través del sistema de SQyF. Periodo

comprendido entre enero a marzo de xxx.

OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

Valora las áreas que se caracterizan por recibir un

alto número de felicitaciones por parte del

cliente externo y una calificación sobresaliente en “satisfacción cliente

interno”.

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

En este cuadrante se ubican aquellas áreas en

las que el volumen de QUEJAS recibidas es mayor

a los reclamos ó a las felicitaciones. Estas quejas

están asociadas a problemas de actitud y

servicio por lo cual se debe iniciar por modificar este

aspecto.

PROBLEMAS DE SERVICIO

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

En este cuadrante se ubican aquellas áreas en

las que el volumen de FELICITACIONES recibidas es mayor a los reclamos ó a

las quejas. Estas felicitaciones son radicadas directamente por el cliente

externo.

ALTA ORIENTACIÓN A CLIENTE EXTERNO

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

En este cuadrante se ubican aquellas áreas en

las que el volumen de RECLAMOS recibidos es

mayor a las felicitaciones ó a las quejas. Esto refleja

una concentración de errores operativos, por lo cual los esfuerzos deben

orientarse a garantizar una operación libre de errores .

PROBLEMAS OPERATIVOS

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

En este cuadrante se ubican aquellas áreas que obtuvieron una calificación

superior al 80% en “satisfacción cliente

interno” .

ALTA ORIENTACIÓN CLIENTE INTERNO

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

domingo, 14 de julio de 13

Oficina Puente Aranda

QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES

11 14 12

% CRECIMIENTO % CRECIMIENTO % CRECIMIENTO

QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES

0% 600% 71%

SATISFACCIÓN DEL OPORTUNIDAD DE

CLIENTE INTERNO RESPUESTA

72.13 100%

ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS

D. Sistemas.

Legal

Adm. Rel. Cli.

Paloquemao

Bogotá Emprende

Logística

Registros

Formación Empresarial

Zipaquira

CAC

Crece Empresa

Serv. Gener.

GIN

Dpto FinancieroMercadeo

Operaciones

Fusa

P.Veedurías

Competi

Planeación

P.SeguridadD. Estud. Invest.

Contabilidad

Conmutador

Supercade CAD

Vp. Apoyo Empresarial

L.R.I.

Área de Seguridad

Afiliados

CreaRestrepo

Infraestructura

Cedritos.

Supercade SUBA

Comunicaci.

Consolida

Chapinero

Sede Norte

Salitre

Contraloría

Centro

Supercade BOSA

SedeKennedy

Cazuca

OPORTUNIDAD EN

LA

RESPUESTA

Problemas operativos Alta orientación a cliente interno

Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio

Vp. Jurídica

Prog Cámaras Móviles

Cuadrantes del servicio

Monitoreo de SQR – Comportamiento

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Monitoreo de SQR

Y luego, determine el Costo de equivocarse:

! Cuánto cuesta solucionar un tipo de reclamo o queja

! Cuántos clientes se pierden en promedio por esta razón

! Cuántos casos se presentan

! Número de casos x Costo del caso = Costo de equivocarse

! Informe Consolidado compañía

! Informe detallado por área (extracto bancario)

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Flujo para la solución de casos en una herramienta

Recepción

Creación Asignación Información del caso

Solución?

Escalamiento

Resuelto

Informes comunes:! Volumetría de casos! Casos por clasificación! Casos por fuente! Casos por cliente! Estados de casos! Soluciones más usadas! Tiempo promedio de respuesta! Satisfacción del cliente

Beneficios:! Encontrar al cliente y caso de forma inmediata! Enviar mails al cliente y asociarlos de forma automática al caso! Consultar sus casos asignados! Organización de casos por fechas, criticidad, nivel de servicio.! Asignación de colas a múltiples usuarios! Control de los ANS de forma automática! informes en línea

“Nosotros solíamos tener esa clase de problemas con despachos. Teníamos clientes gritando en el teléfono porque

no se hacían las entregas y no parecía que a los de despachos les importara. Ahora los clientes se les pasan

directamente a ellos. Están en mejor posición para resolver los problemas, los clientes tienen mejor temperamento y el

personal de despachos en realidad parece más feliz y es más eficiente.”

domingo, 14 de julio de 13

Customer Experience

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:izo system

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:www.gartner.com

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:www.gartner.com

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:izo system

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:izo system

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Tendencias en Customer Experience

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

1. Modelo de relación (cómo te relacionas con tus clientes)2. Emoción (Recuerdo, experiencia)3. Lealtad y fidelidad ($$$$)4. Vinculación (Número de productos por clientes)5. Prescripción (a través de los propios clientes)6. Cultura orientada al cliente7. Economía de las relaciones (cuánto ingreso adicional supone una mejor

experiencia)8. Experiencia del empleado (caso zappos)9. Voz del cliente10.Satisfacción (punto de partida y destino)

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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Componentes para CEM

Fuente:izo system

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