integració de l'atenció ciutadana a girona. model organitzatiu i funcional. mercè nadal

I Jornada de Qualitat de l’Atenció

Ciutadana

Barcelona, 12 de febrer de 2015

Integració

de l’

atenció

ciutadana a GironaModel organitzatiu i funcional

2

Una Oficina Integrada

2009

19 Oficines

2010

Oficina d’

Atenció

Ciutadana (OAC)

3

Procedències

4

Oficina integrada

5

Principis

Accessibilitat ProximitatU

nitat corporativa

Innovació

Prof

essi

onal

itat

SimplicitatMulticanalitat

6

Facilitar als ciutadans i empreses l’

accés a la informació

i simplificar la tramitació

dels

serveis que ofereix i gestiona l’

Administració

de la Generalitat de Catalunya, i per extensió

del

conjunt d’altres serveis públics

►Millora contínua de l’

atenció

a la ciutadania

►Implantar

un model d’

atenció

presencialbasat en la integració

multidepartamental

Missió

/ Objectius estratègics

7

La prestació

del servei

8

Volum 2014Volum 2014 AnualAnualMitjana Mitjana 

didiààriaria

Nº

d’atencions presencials 127.468 509

Nº

d’assentaments de registre 444.204 1.763

2014

9

Carta de serveis

Missió

i Compromisos Contacteu-

nos

Altres serveis Recursos Espais de consulta

Ajudeu-nos a millorar

Tràmits Registre Cita prèvia

http://generalitatgirona.gencat.cat

10

Indicadors Objectiu 2012 2013 2014

RegistreTemps espera

< 5 (min) 4:07 3:17 2:46

Atenció

Cita PrèviaTemps espera

<5 (min) 4:19 4:24 4:39

Informació

i tràmitsTemps espera

<10 (min) 10:44 8:30 6:58

Queixes i SuggerènciesTemps resposta

<10 (dies) 8 4 6

Resultats

11

Protocol de gestió

queixes i suggeriments

12

Anàlisi de les queixes i suggeriments

Enquestes de satisfacció

biennals

13

Enquesta de satisfacció

► Conèixer el perfil dels usuaris

► Conèixer l’ús del servei

► Identificar aspectes a millorar

► Mesurar la valoració dels diferents atributs associats al servei

► Mesurar la valoració global

Grau global de satisfacció: 8,4

14

Enquesta de satisfacció

2013

Resolució del tràmit: 90,5% de gestió positiva

Temps d’espera: 81,6 % diuen que han estat ateses en menys de 10 minuts

Amabilitat de les personesque atenen: 8,9

15

Organització

/ Equip humà

Àrees d’

Organització departamentals

D. General Atenció Ciutadana i Difusió

Àrea TIC

Servei de seguretat

Servei deprevenció

Àrea de Formació

16

Qualitat i innovació

Observatori permanent

Projectes de millora

Implantació

processos

Acordar, Impulsar

Fer executar,

les propostes de millora relatives a la

Generalitat de Catalunyaa Girona

Recolzament

Objecte del CCAGG

18

2012Premi de la primera edició dels Alfons Ortuño en l’àmbit de l’organització i els recursos humans. EAPC

2012Primer premi a les bones practiquesde Gestió interna. AEVAL. Ministerio deHacienda.

2014Primer premi PAAS 2014 pel projecte “Generalitat Girona, construïm un entorn de treball saludable”. Departament Salut

Reconeixement

http://generalitatgirona.gencat.cat

Moltes gràcies