hablemos de metricas
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Hablemos de métricas
Objetivo
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de la mejora continua, tomando como referencia ITIL
Continual Service Improvement
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Definiciones
Métrica (Metric)
Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular
Definiciones
Technology Metric - Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación
Process Metric - Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios
Service Metric - Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End
Definiciones
Critical Success Factor (CSF) – Elementos vitales para que un proyecto u organización tenga éxito
Key Performance Indicator (KPI) - Métricas asociadas directamente a los CSF
Baseline - Punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambios operativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograron tener el efecto adecuado o no
Diferencia
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Métrica
KPI
No todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métrcias.
Beneficios
• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas
• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad
• Analizar tendencias para una mejor preparación futura
• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados
• Permitir la mejora continua
• Habilitar la toma de decisiones efectiva
• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio
Servicio bien diseñado
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Si mi servicio fue bien diseñado e implementado ¿Para qué necesito la mejora continua?
Diseño de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
¿Qué debería
de medir?
¿Qué puedo medir?
Comenzar a medir
¿Qué debo medir?
• ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?
• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?
• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?
Datos poco fiable
s
Cero Datos
Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto
CSF del Service Desk
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Ser el único punto de contacto entre los usuarios y TI
• Aumentar la satisfacción al usuario
• Reducir costos
Objetivos Secundarios
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI
• Reducir tiempos de solución
• Promover una cultura organizacional orientada al servicio
• Evitar la distracción de las áreas funcionales
Diseño de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
¿Qué debería
de medir?
¿Qué puedo medir?
Comenzar a medir
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario
• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario
• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario
• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para reducción de costos
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente
Wishlist de KPI para reducción de costos
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente
Wishlist de KPI para reducción de costos
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente
Wishlist de KPI para reducción de costos
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Wishlist de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
Diseño de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
¿Qué debería
de medir?
¿Qué puedo medir?
Comenzar a medir
Lista de KPI
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2
• Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones
• Resolución en primer nivel
• Velocidad de resolución de un incidente
Lista de Métricas
• Porcentaje de abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)
Contactos Recibidos
Definición: Número de eventos de contacto por parte de los usuarios hacia el Service Desk.
Unidad: Número entero
Composición: Llamadas entrantes sumado con correos electrónicos recibidos
Periodo de medición: Semanal y Mensual
Metodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al número de llamadas ententrantes y E equivale al número de correos entrantes. (C+E)
Ejemplo: 3768 contactos
Encuestas Top2
Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manera positiva
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de encuestas respondidas con calificaciones de “muy bueno” y “excelente”
Periodo de medición: Mensual
Metodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T” entre el total de encuestas respondidas “F” (T/F = Top2)
Ejemplo: 87%
Usuarios que llamaron 2 veces
Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones para obtener un servicio
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de referencias o casos que contienen un doble registro de llamada entrante por parte del cliente
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras de llamada entrante asociados “B” entre el total de referencias manejadas “R” (B/R=U)
Ejemplo: 2%
Resolución en primer nivel
Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sin necesidad de escalación funcional o jerárquica
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de referencias que son resueltas en una primera llamada sin la injerencia de áreas de segundo nivel de soporte
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” en un tiempo menor a X tiempo entre el total de referencias resueltas en un periodo “T” ((I<X)/T)
Ejemplo: 85%
Velocidad de resolución
Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventana de tiempo determinada como aceptable.
Unidad: Porcentaje
Composición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentro del tiempo aceptable, tomando en cuenta el registro como punto de inicio y su cierre (previa confirmación de resolución).
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro “Tr” menores a un tiempo determinado “X” entre el total de referencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)]
Ejemplo: 92%
Abandono de llamadas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuario después de estar en espera en el queue
Unidad: Porcentaje
Composición: Número de llamadas abandonadas en un periodo determinado después de estar en espera de una respuesta
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación “C” en un periodo menor a X entre el número total de llamadas T [(C<X)/T]
Ejemplo: 2%
Average Speed of Answer (ASA)
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Definición: Tiempo promedio de atención a una llamada
Unidad: Tiempo
Composición: Segundos que toma el Service Desk en atender una llamada en promedio
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibida por el Call Manager hasta que es respondida en segundos “T” entre el total de tiempo de respuesta de todas las llamadas “F” (T/F)
Ejemplo: 12 segundos
Average Handle Time (AHT)
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Definición: Tiempo promedio de duración de una llamada
Unidad: Tiempo
Composición: Tiempo de duración de una llamada desde que es contestada hasta que es terminada
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempo de llamada del total de las llamadas “F” (T/F)
Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos)
Diseño de métricas
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
¿Qué debería
de medir?
¿Qué puedo medir?
Comenzar a medir
Baseline
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Recopilar datos por 3 meses
• Tendencia es limitada pero útil
• Establecer un objetivo en una ventana de tiempo
Posibles errores
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Definir métricas equivocadas
• Establecer métricas excesivamente complicadas
• Falta de balance entre costo y beneficio
• Métricas fuera de alcance
• Definición inadecuada de objetivos
• Fallar en actualizar las métricas
• No tomar acción
Conclusiones
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Son herramientas fundamentales para la mejora
• Determinan qué tan alineados al negocio estamos
• Reducen el impacto de la subjetividad
• Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones
¿Preguntas?
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Gracias
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
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