gobierno electrónico y gestión pública · 2002 550 millones (8,1%) 2008 1.500 millones (22,2%)...

Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL)

Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES)

Alejandra Naser

Alejandra.naser@cepal.orgILPES/CEPAL

Gobierno Electrónico

y Gestión Pública

1. CONCEPTOS BÁSICOS

• Gobierno Electrónico

• Sociedad de la Información

• Tecnologías de Información y Comunicaciones

2.TIC’s EN EL SECTOR PÚBLICO

3. PARA QUÉ SIRVE EL GE

4. COMPONENTES DEL GE

5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DEL GE

6. BENEFICIOS DEL GE

7. CÓMO LOGRAR UN GE EXITOSO

8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL

9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

TEMARIO

1. CONCEPTOS BÁSICOS

¿Qué es el Gobierno

Electrónico (GE) ?

“El gobierno electrónico se refiere al uso de tecnologías de información por parte de las agencias gubernamentales que tienen la habilidad de transformar las relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros

brazos del gobierno” (BANCO MUNDIAL)

“El Gobierno Electrónico es el uso de las tecnologías de la informacióny comunicación (TIC’s), particularmente la Internet, como una

herramienta para alcanzar un mejor gobierno”. (OCDE)

“El gobierno electrónico es una innovación continua de los servicios, la participación de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la transformación de las relaciones externas e internas a través de la

tecnología, el Internet y los nuevos medios de comunicación”. (GartnerGroup)

“Fines públicos por medios digitales”

Gobierno Electrónico = Gobierno + TIC’s + Servicios + Sociedad

EL GE NO CONSISTE EN AUTOMATIZAR TODOS LOS

PROCEDIMIENTOS QUE HOY SE HACEN MANUALMENTE. SE

TRATA DE DETERMINAR SI ES NECESARIO AGREGAR,

ELIMINAR O REFORMULAR LOS PROCESOS EN BASE A LOS

LINEAMIENTOS QUE TENGA LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

DE LA ORGANIZACIÓN.

VIDEO ONGEI

• MEJORAMIENTO DE PROCESOS INTERNOS

• SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

• CAPACITACIÓN AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN

• SEMINARIOS REGIONALES

• PROYECTO DEL SISTEMA DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS

TRÁMITES EN LÍNEA

CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS EN LÍNEA

SERVICIOS AL CIUDADANO

TRANSPARENCIA Y OPORTUNIDAD

OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMATICA

ONGEI

“Un determinado nivel de desarrollo social, económico y

tecnológico caracterizado por la participación de diversos

agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros

tecnológicos, organizaciones sociales y ciudadanos)

dispuestos a generar, difundir y usar la información para la

producción de conocimiento económicamente útil

(innovación) a los fines del desarrollo” (Valenti, 2001).

Sociedad de la Información

En la mayoría de los países de ALC no existe un

modelo de desarrollo de la Sociedad de la Información

integral y debidamente articulado.

• Ausencia de una entidad técnica con liderazgo y

capacidad ejecutiva

• Falta de orientación estratégica y programática

basada en prioridades

• Falta de coordinación entre el sector público,

privado y académico

• Duplicidad de iniciativas y la dispersión de

esfuerzos y recursos

BR

EC

HA

IN

ST

IT

UC

IO

NA

L

La Información adquiere valor en la

medida que…

sirve para tomar decisiones

es útil y suficiente

está actualizada frecuentemente

se localiza con rapidez

es segura y fidedigna

Qué hacer con la información del

Sector Público

Según recomendaciones de la OCDE:

1. Apertura (openness)

2. Acceso y transparencia en las condiciones de uso

3. Activos de información

4. Calidad

5. Integridad

6. Preservación

7. Derechos de autor (copyright)

8. Costos

9. Competencia

10. Mecanismos de reclamación

11. PPP (Public Private Partnership)

12. Uso Internacional

13. Mejores prácticas

¿Qué son las

TIC’s?

“Conjunto de actividades de investigación,

desarrollo, fabricación, integración, instalación,

comercialización y mantenimiento de componentes,

subconjuntos, productos y sistemas físicos y lógicos,

fundamentados en la tecnología electrónica, así

como la explotación de servicios basados en dichas

tecnologías, la producción y difusión de contenidos

soportados electrónicamente y las aplicaciones de

Internet”.

Las TIC’s contribuyen en un

50% al crecimiento

económico de un país.

i2010 - The economic Impact of ICT

INTERNET… LA RED DE REDES

El Gobierno Electrónico no es más que la

consecuencia lógica de esta expansión

vertiginosa del uso del Internet.

Tendencia en la usabilidad de internet

Población mundial: 6.768 millones aprox.

1998 150 millones (2,2%)

2000 400 millones (5,9%)

2002 550 millones (8,1%)

2008 1.500 millones (22,2%)

2009 1.800 millones (26.6%)

2. TIC’s EN EL SECTOR PÚBLICO

Los proyectos TIC dentro del

sector público tienen

características especiales, las

cuales deben ser atendidas y

analizadas al momento del

diseño y análisis del mismo.

Gobierno:

Los gastos en el Estado tienen el escrutinio público(accountability)

Con mucha frecuencia se promocionan proyectosantes de su puesta en marcha, lo que pone una presiónexcesiva para su término

El ámbito público tiene un marco jurídico y regulatoriobastante rígido.

En muchos proyectos se requiere de coordinacionesinterinstituciones lo que complejiza los proyectos.

Tecnológicos:

La velocidad del cambio tecnológico es extremadamenteacelerada, lo que no está de acuerdo con las velocidadesde cambio en el sector público.

Las soluciones tecnológicas en el Estado estánasociadas a grandes volúmenes transaccionales y deprocesamiento, lo que plantea un gran desafío al momentode definir las arquitectura tecnológicas necesarias

El nivel de desarrollo tecnológico dentro del Estado esmuy heterogéneo, lo que hace muy complejo definirsoluciones de carácter global.

Gestión:

Se requieren habilidades de gestión yadministración de proyectos tecnológicos complejos.

Los contratos son de alta complejidad, tanto en sudiseño, como en su posterior administración.

Existe una pobre administración de proveedores,ya sea por desconocimiento y/o por restriccionesreglamentarias.

¿Por qué fracasan proyectos TIC?

• Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución

• Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo

• Falta de liderazgo y ownership del proyecto

• Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.

• Presupuestos mal definidos

• Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables

• Arquitectura tecnológica mal definida

• Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados

Algunos factores responsables del fracaso de un proyecto tecnológico:

3. ¿PARA QUÉ SIRVE EL GE?

TRANSPA

RENCIA

EFICIENCIAEFICACIA

ACCESO

Funciones Básicas de Acción

Gubernamental

TRANSPARENCIA

Nivel de apego de la acción gubernamental a los principios legales

y éticos, así como al compromiso de la entidad de hacer partícipe a

la ciudadanía de los planes implementados y de los resultados

obtenidos.

Monitoreo al Gobierno….

Estados Unidos, primer país en tener una legislación para la apertura de la información;

Chile, a partir del 2009 cuenta con una ley al respecto;

Brasil, sin una legislación vigente pero demuestra interés en tener transparencia

(www.portaltransparencia.gov.br)

EFICACIA

Niveles de cumplimiento de la entidad respecto de sus objetivos

institucionales y metas previstas.

¿Lo estamos logrando?

EFICIENCIA

Balance entre los costos de cada acción pública y los beneficios

que serán generados.

¿Estamos usando los recursos de la mejor manera posible?

¿Hay otras alternativas igualmente efectivas que son más

económicas?

¿Lo estamos logrando de la mejor manera?

ACCESO

Nivel de disponibilidad y facilidad de uso de los distintos servicios

ofrecidos por el sistema público acortando distancias y borrando las

barreras del tiempo.

Disminuir la Brecha Digital

Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la

creación de portales públicos es posible publicar los

gastos de los funcionarios públicos y saber en que se

invierten los recursos.

Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos

trámites gubernamentales a través de sitios electrónicos,

los cuales abaratan los costos y los tiempos de los

ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.

Participación ciudadana. Es posible realizar muchas

consultas al público sobre su parecer en temas de interés

general. También se pueden elaborar buzones de quejas

y sugerencias para mejorar los servicios.

Capacitación y Educación a Distancia. Muchos

organismos públicos y privados utilizan Internet para

capacitar a sus funcionarios y usuarios.

El GE sirve para entregar:

Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno

con:

o Otras agencias gubernamentales

o Sus propios empleados

o Las empresas y

o El ciudadano

Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo a:

o Acceso a la información

o Prestación de servicios

o Participación ciudadana

Gobierno Electrónico…

Es un medio, no un fin en sí mismo.

Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos

gubernamentales

Su implementación implica el paso por una serie de estados, no

necesariamente consecutivos

Utiliza intensamente las TIC’s

4. COMPONENTES DEL GE

Servicios electrónicos (e-

services)

Gerencia electrónica (e-

management)

Democracia electrónica (e-

democracy)

Políticas públicas electrónicas (e-

policy)

Comercio electrónico

(e-commerce)

Contratación Pública

electrónica

(e-procurement)

• Gobierno de Brasil

www.comprasnet.net.gov.br

• Gobierno de Colombia

www.contratos.gov.co

• Gobierno de Chile

www.chilecompras.cl

• Gobierno de Ecuador

www.contratanet.gov.ec

• Gobierno de Guatemala

www.guatecompras.gt

• Gobierno de México

www.compranet.gob.mx

• Gobierno de Panamá

www.e-compras.gob.pa

• Gobierno de Uruguay

www.comprasestatales.gob.uy

Ejemplos de Portales gubernamentales

de compras públicas (e-procurement) en Latinoamérica

PORTAL COMPRAS PÚBLICAS CHILECOMPRA

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA

Creación de

Instituciones

Ley de Compras Públicas

SISTEMA DE INFORMACIÓN www.chilecompra.cl

TRIBUNAL DE CONTRATACIÓN PÚBLICA

REGISTRO ELECTRÓNICO OFICIAL DE PROVEEDORES DEL

ESTADO (www.chileproveedores.cl)

PLATAFORMA DE LICITACIONES (www.mercadopublico.cl)

5. MODELOS Y EVOLUCIÓN DE GE

La ONU ha definido un marco de evaluación que permite clasificar

iniciativas de Gobierno Electrónico, según su nivel de madurez.

MADUREZ DESCRIPCIÓN

Presencia Emergente El país asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrónico,

pero sólo información básica se brinda a través de Internet

Presencia Ampliada La presencia en línea del país se expande. Crece la cantidad de

sitios Web, y se provee interacción a través de medios más

sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través de correo

electrónico).

Presencia Interactiva Existe una presencia masiva de organizaciones gubernamentales en

la Web, y se ofrecen servicios con interacción más sofisticada, por

ejemplo, llenado y envío de formularios electrónicos.

Presencia Transaccional El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como:

obtención de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y

defunción, pago de multas y impuestos, etc.

Integración Total Acceso instantáneo a servicios de manera integrada. El usuario no

percibe las fronteras entre los distintos servicios.

Grupo Gartner: Fases del Gobierno Electrónico

De acuerdo con la consultora Gartner, la primera etapa

(primera ola) del gobierno electrónico fue automatizar los

procesos del Estado, mirando hacia adentro sin mayores

rediseños.

Procesar un formulario manual cuesta 10 veces más que

uno electrónico.

La segunda evolución está orientada a utilizar la web como

canal alternativo para el acceso a los servicios por parte del

ciudadano, por ello la web se transformó en la nueva ventanilla

de atención ya sea para obtener información del servicio público

o para transaccionar en aquellos casos más avanzados.

“yo Estado que poseo gran cantidad

de datos, los entrego disponibles en

formatos estándares (ej: XML y

otros) para que los ciudadanos bajo

diferentes formas generen las

aplicaciones que necesitan”

Nueva ola se basa en el acceso y uso de la información pública por parte

de terceros para entregar nuevos servicios a los ciudadanos

"yo Estado genero las

aplicaciones que tú como

ciudadano necesitas"

CAMBIO

DE

PARADIGMA

OPEN GOV – OPEN DATA

Esta aplicación mashup con datos

de diferentes orígenes,

delincuencia, censos y otros que

permiten comparar zonas, tanto en

forma numérica como gráfica, en

función de diversos datos.

SUBURBAN TRENDS

Ventanilla única

Plataforma que permite que un ciudadano o empresa pueda

tomar contacto con el Estado a través de Internet con un único

punto de contacto que identifica al interesado de manera

personalizada, independientemente de la oficina pública que

atienda su requerimiento.

Como consecuencia de ello el beneficiario de un servicio es

atendido a través de una mesa de atención al público virtual

superando las mesas de atención al público presenciales que

ocasionan inconvenientes en el traslado, pérdidas de tiempo y

gastos innecesarios en los interesados.

INFRAESTRUCTURA

INTEROPERABILIDAD

SERVICIOS

COMPARTIDOS

CAPACIDADES

Y

CONOCIMIENTO

VENTANILLA ÚNICA

INFRAESTRUCTURA

Sobre la diversidad de las redes de comunicación de

las entidades públicas, el Estado debe proveer

servicios eficientes (velocidad, disponibilidad,

seguridad, costos, etc.) entregando tanto a los

funcionarios públicos como a los ciudadanos, acceso

fácil y oportuno a sus servicios e información.

SERVICIOS COMPARTIDOS

Recursos básicos como redes de comunicación,

centros de procesamiento de datos y almacenamiento

se pueden compartir entre las diferentes entidades del

Estado para lograr economías de escala y calidad

homogénea de los servicios para los ciudadanos.

INTEROPERABILIDAD

Utilizando tecnologías de integración (Ej: Middleware

de integración) el Estado debe superar

incompatibilidades entre procesos y sistemas de

información de entidades que no se comunican entre

sí. La solución de este tipo de problemas implica

definir estándares de intercambio de información y

que estos sean adoptados por todas las entidades.

CAPACIDADES Y CONOCIMIENTO

La experiencia que van adquiriendo las entidades

públicas se transforma en conocimiento sólo si

existen mecanismos para estandarizar las prácticas

que han probado ser buenas y métodos para

capacitar a los funcionarios públicos en la

realización de tales prácticas.

6. BENEFICIOS DEL GE

Iniciativas de

Gobierno

Electrónico con:

Ejemplos de iniciativas Beneficios

Ciudadanos

• Acceso a información

• Acceso a cultura

• Educación

• Subsidios

• Impuestos

Mayor amplitud de canales,

disminución de costos de

operación, servicios más

ágiles y personalizados,

mayor participación

ciudadana

Empresas

• Acceso a información

• Obtención de apoyo y subsidios

• Obligaciones legales

• Pago de impuestos y obligaciones

Interacciones más rápidas,

disminución de costos de

operación, disminución y/o

eliminación de aspectos

normativos

Instituciones

públicas

• Acceso a servicios de información

entre reparticiones públicas

• Provisión de servicios

centralizados

• Compras públicas y licitaciones en

línea

Mayor rapidez y eficiencia,

disminución de costos de

operación, mejor utilización

de inversiones tecnológicas

Depende para quién…

7. CÓMO IMPLEMENTAR UN GE

EXITOSO

Compromiso con la Reforma y

la Modernización

del Estado

Liderazgo político y

reformadorReforma integral

Infraestructura mínima y

capacidad tecnológica

Compromiso con la Reforma y la Modernización del Estado

Compromiso centrado en el gobierno

Fortalecimiento de la institucionalidad pública

Desarrollo de iniciativas

Fortalecimiento del servicio civil

Capacitación y entrenamiento de los servidores públicos

Liderazgo político y reformador

la reforma requiere un líder o un grupo de líderes que la

proponga, la impulse y la implemente.

Papel determinante y categórico del liderazgo político para

una administración electrónica

• Focalizar en cómo las tecnologías de información pueden modificar

el trabajo y las estrategias del sector público.

• Usar las TI para innovaciones estratégicas no simplemente para

automatizaciones tácticas.

• Utilizar las mejores prácticas para implantar iniciativas de TI.

• Mejorar el presupuesto y las finanzas acompañados con iniciativas

de TI.

Reforma Integral

Transformar la relación del gobierno y los gobernantes con la

sociedad, centrándose en el cambio en la calidad de las prestaciones

públicas y promoviendo mayores niveles de información a los

ciudadanos.

Simplicidad de las estructuras y procedimientos

Autonomía de las unidades operacionales

Gobierno centrado en la participación y la rendición

de cuentas

Infraestructura mínima y Capacidad Tecnológica

Uno de los factores críticos de éxito es la existencia de un

mínimo de infraestructura de sofware, hardware y

conectividad.

La capacidad tecnológica tiene que ver con sacar el máximo

potencial a esa infraestructura.

8. EVALUACIÓN DE LOS GE EN AL

Ejemplos buenas prácticas

• Australia, www.australia.gov.au

• Brasil, www.governoeletronico.gov.br

• Canada, www.canada.gc.ca

• Chile, www.estado.cl

• Colombia, www.gobiernoenlinea.gov.co

• Estados Unidos, www.firstgov.gov

• Finlandia, www.vn.fi

• Irlanda, www.basis.ie

• Korea, www.korea.net

• Nueva Zelandia, www.govt.nz/en/home

• México, www.gob.mx

• Reino Unido, www.ukonline.gov.uk

• Singapur, www.gov.sg

Estudio realizado por la Universidad de Brown en USA

Analiza los servicios prestados por la administración pública en 2.288

webpages gubernamentales de 196 países, generando estadísticas de

proyectos de gobierno electrónico.

El inglés es el lenguaje del gobierno electrónico (72% de los Websites de los gobiernos

nacionales tienen versión en inglés)

45% de los websites ofrecen más de un lenguaje

6% de los websites son “ventanillas únicas”

8% ofrecen servicios completamente ejecutables en línea

Los servicios más frecuentes son la compra de publicaciones, de sellos y la revisión de archivos

71% ofrecen acceso a publicaciones y 41% ofrecen encadenamientos a bases de datos

6% tiene políticas de privacidad y 3% de seguridad

Sólo el 2% tiene alguna forma de acceso a discapacitados

Encuesta 2010 de las Naciones Unidas sobre Gobierno Electrónico

The United Nations e-government development index (EGDI)

Calidad y alcance de los servicios en línea

Conectividad de las Telecomunicaciones

Capacidad Humana

EGDI

EGDI = (0.34 × online service index)

+ (0.33 × telecommunication index)

(0.33 × human capital index)

The United Nations e-government development index

Ranking Mundial(entre 192 países del mundo)

Ranking en América Latina (entre 33 países de la Región)

Modelos de interoperabilidad e intercambio de

datos, servicios electrónicos integrados, uso de

TI para el acceso a información pública, Web

2.0 para interactuar con autoridades, uso de

sistemas de gestión y servicios compartidos

(share services) entre otros.

UN ESTADO AL SERVICIO DE LAS PERSONAS

A TRAVÉS DEL GE DEBE OFRECER

MODELOS DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CIUDADES PATRIMONIO DE LA

HUMANIDAD

9. GE EN LA PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

Proceso que se sigue para determinar los objetivos

y las metas de una organización y las estrategias

que permitirán alcanzarlos

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Visión

Misión

Objetivos

Metas

Indicadores

Propósitos

fundamentales

Plan

Estratégico

• Visión clara de la misión

institucional

• Fijar metas ocupando las TIC’s

disponibles en su organización.

• Innovadores, audaces

• Crear alianzas público-privadas

Usar estratégicamente la

información recolectada a través

de los indicadores.

MEJORAR GESTIÓN

OTORGAR TRANSPARENCIA

AGREGAR VALOR

MISIÓN

"Facilitar el ejercicio de los derechos de las personas a través del registro, certificación y

verificación de los hechos relativos al estado civil, identidad, bienes y otros actos

específicos encomendados por ley, resguardando la confidencialidad, confiabilidad

y certeza de la información, brindando un servicio oportuno y de calidad”.

VISIÓN

“Ser una organización de personas orgullosas y comprometidas con el Servicio y con el

desarrollo del país, contribuyendo al ejercicio efectivo de los derechos de las personas,

cumpliendo nuestra misión con criterios de excelencia, confidencialidad, calidad y

oportunidad, a través de la innovación permanente introduciendo instrumentos

tecnológicos y de gestión de excelencia para generar instancias que agreguen

valor al ciudadano.

ORGANISMO GUBERNAMENTAL QUE PROVEE SERVICIOS DE

REGISTRO CIVIL

Población Objetivo (PO)

• Personas naturales

• Instituciones del Sector Público.

• Instituciones y empresas del sector privado

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios, diseñando y aplicando

instrumentos tecnológicos que permitan detectar y monitorear en forma oportuna

sus necesidades y requerimientos.

Garantizar la seguridad de los datos a través de la incorporación permanente de

tecnología de la información, con innovación y mejoramiento continúo de los

procesos.

Mejorar las condiciones de cobertura y acceso de los usuarios a los servicios

ofrecidos por la Institución, ampliando y modernizando los canales de atención, a

través de un diseño operacional moderno y flexible, tanto en tecnología como

infraestructura.

Fomentar la generación de alianzas estratégicas con otras organizaciones,

compartiendo información a través de sistemas de información integrados

creando sinergias que permitan optimizar la entrega de nuestros productos

estratégicos.

Promover la excelencia en los resultados mediante el fortalecimiento de las

competencias de las personas que conforman la Institución, cumpliendo eficazmente

las políticas y planes institucionales y/o gubernamentales.

• Documentos de Identificación

• Registro Civil (Nacimiento, Matrimonio y Defunción)

• Registro de Vehículos Motorizados

• Registro General de Condenas

• Registros Especiales (Discapacitados; de Conductores; Violencia Intrafamiliar; de

Consumo y Tráfico de Estupefacientes; de Profesionales)

• Servicio de entrega y procesamiento de información a Instituciones por convenio

• Certificados Internet

Productos Estratégicos vinculado a Objetivos Estratégicos

Porcentaje de certificados entregados en forma computacional en relación al

total de certificados emitidos al año.

Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados

Computacionales homologables emitidos por el servicio

Porcentaje de certificados emitidos por Puestos Integrales con respecto al

total de certificados computacional es emitidos.

Porcentaje de partidas ingresadas directamente a la base de datos en

relación al total de partidas de Registro Civil

Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la facilidad de

obtención de un certificado a través del portal internet.

Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la rapidez de

obtención de un certificado a través del portal internet.

Indicadores de Desempeño

INTEGRATED MANAGEMENT AND DOCUMENT INFORMATION SYSTEM

IMDIS