gestionando la relación con los clientes... más allá del contacto

Gestionando la relación con los Clientes

... más allá del Contacto

Alfredo Redondo, CEO

Los hábitos de los Clientes…

más allá del “marque el 1”

Como contacta el Cliente

… más allá de la Voz

© Altitude Software

Fuente: Datos de Frost & Sullivan 2012

Para que contacta el Cliente

… más allá de la Queja

Fuente: Everest Group

El Servicio hacia el Cliente

… más allá de una Herramienta

Las Relaciones con Clientes

… más allá de los Agentes

Datos del European BenchMark Contact Center 2013

• 3,7 Millones de Empleos en Europa

• 0,9% de la Población Activa

• 2,7 Millones de Posiciones

• Más de 35.000 “Contact Centers”

• Crecimiento anual de un 4,4% anual

• Alejado de la recesión europea

• Volumen de negocio: 65.000 millones de euros

El futuro próximo

… más allá del 2014

• Crecimiento de un 5% en volumen de Negocio

• Crecimiento en 1,5 millones de puestos empleo

• Crecimiento desigual por regiones

• Este Europa >12%

• Centro Europa: >5%

• Norte y Oeste de Europa: 1-2%

• Sur de Europa: 8% de crecimiento

El mercado en España

… más allá de Europa

Datos del European BenchMark Contact Center 2013

Contact

Centers

Puestos

de trabajo

El mercado, en España

… más allá del “Centro”

Desafíos del Mercado

… más allá del Contacto

Del “Contact” al “Engagement”

Gestión integral del Cliente

Independencia del Canal

Acercando las Organizaciones a los Clientes

Integración en el Negocio

Valor fundamental de la Compañía

Acompañando al cliente final

Nuevos Comportamientos

Nuevos canales de comunicación

Desafíos de la Industria

… más allá de las Plataformas

El Poder de la Información90% del crecimiento de la actividad

Analíticas y Gestión del Desempeño

Innovación en ProcesosFacilitar Servicios/Soluciones

Entorno Social y Movilidad

Adopción Tecnológica = Simplificar

Procesos/CostesLa nube como Facilitador

Agentes “Home Based & Smart”

Experiencia de Cliente

Usabilidad

Total CostOwnership

Altitude, diversidad

…más allá de la Tecnología

2/3 Titulación Superior

1/3 I+D

1/3 Servicios

1/3 Ventas y Administración

1/3 Iberia

1/3 América Latina

1/3 Resto del Mundo

1/3 Iberia

1/3 LATAM

1/3 Resto Mundo

1/3 Mujeres

2/3 Hombres

2/3 España

1/3 Portugal

Del Customer Contact Center...

al Customer Engagement

Una oportunidad para España ....más allá de

Europa