gestión de la información en destinos - foro de gestión integral de destinos turísticos

FORO Invat.tur Gestión integral de destinos turísticos

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

EN DESTINO

Área de Promoción y Comunicación Turística

Servicio de Información Turística

Benidorm, 27 de marzo de 2012

FORO GESTIÓN INTEGRAL DE DESTINOS TURÍSTICOS. INVAT.TUR

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN DESTINO

RED TOURIST INFO: IMPLANTACIÓN Y RESULTADOS

MODELO PROPIO: CLAVES DE FUNCIONAMIETO

VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS DE FUTURO

LA RED COMO HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE DESTINOS

AGENCIA VALENCIANA DEL TURISME

LA RED TOURIST INFO

COORDINADORES OFICINAS PROPIAS

Valencia Castellón Alicante Valencia Castellón Alicante

• Ofrecer en todo el ámbito territorial un conjunto homogéneo de servicios de

información y acogida al cliente turístico de la Comunita Valenciana.

• Contar con una herramienta de marketing al servicio del desarrollo turístico de los

destinos.

COLABORACIÓN INSTITUCIONAL

•Coordinación de los servicios POSTVENTA al cliente en todo el territorio.

•Articulación jurídica: Convenio Tourist Info

•Articulación territorial: gestión descentralizada (Coordinadores / Oficinas propias /

oficinas Touirst Info

CLAVES DE FUNCIONAMIENTO

IMAGEN HOMOGÉNEA Y SERVICIOS DE CALIDAD

•Imagen única y definida del SERVICIO, respetando las singularidades: el turista no

entiende de demarcaciones administrativas.

•Vertebración territorial de la marca y del producto turístico Comunitat Valenciana:

todas las oficinas informan de todos los destinos.

•Profesionalización del servicio: Plan de Formación de la Red Tourist Info

•Orientación al cliente y búsqueda de la excelencia: Plan de Calidad de la Red Tourist

Info

PROCEDIMIENTOS HOMOLOGADOS

•Política de calidad común y protocolos de atención al cliente.

•Sistemas de tratamiento de la información turística compartidos y descentralizados.

•Sistemas comunes de gestión de las oficinas y de información sobre el servicio y el

cliente.

CRECIMIENTO Y COBERTURA:

• Cerca de 200 oficinas y 17 puntos de temporada.

• 97% de las comarcas.

• Crecimiento del 103% en la última década (de 96 oficinas

en 2000 a 195 en 2010).

•138 entidades locales integradas, sin renunciar a sus

singularidades.

• 400 profesionales

INDICADORES DE SERVICIO:

• 3,7 millones de demandas en destino (40,5%

internacionales).

• Grado de satisfacción del cliente 9,5 sobre 10 (7.909

encuestas procesadas en 2011).

• Fidelidad del servicio: el 52,5 había visitado más de una

oficina.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA:

• 4.500 páginas en la Agenda de Eventos, 1 millón de

consultas.

• 26.000 registros de recursos y servicios turísticos, 7.500

de oferta complementaria.

• 8.866 operaciones de validación al año.

•Interacción con lo productores de la información turística.

IMPLANTACIÓN TERRITORIAL Y RESULTADOS

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: Plan de Formación

• 22 cursos y actividades formativas, 131 horas de

formación. 500 participantes.

• Asistencia técnica permanente: coordinaciones

provinciales.

• Formación sobre producto, conocimiento de destinos,

tecnologías y gestión de la información, atención al cliente,

gestión de calidad…

• 113 oficinas acreditadas como PIC de la Red de Parques

Naturales.

IMAGEN

• Renovación permanente de la imagen de las

instalaciones (traslados, ampliaciones y reformas). 10

intervenciones anuales.

• Puesta en valor de edificios que singularizan la imagen

del destino.

CALIDAD: Plan de Calidad

• Desde 2009, líderes en número de oficinas certificadas

por el ICTE: 39 “Q” (1 de cada 3 es de la Red Tourist Info)

• Certificados de gestión medioambiental y accesibilidad

integral.

IMPLANTACIÓN TERRITORIAL Y RESULTADOS

INTEGRACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

• Distribución: Travel Open Apps.

• Marketing online y redes sociales.

• Canales web y posicionamiento.

• Puesta en valor del “conocimiento” de los informadores.

• Acciones de marketing dirigidas al mercado local.

VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: NUEVOS SERVICIOS AL

CLIENTE Y AL SECTOR

• Proyecto INFORMACIÓN TURÍSTICA DEL S. XXI. Laboratorios de

innovación.

• Sistemas y herramientas de información para el conocimiento del cliente.

• Mejora de la gestión del SID (Sistema de Información de Destino)

VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL DE LOS INFORMADORES Y

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

• Colaboración con los distintos subsectores.

• Formación y puesta en valor de la oferta turística natural y cultural.

• Cohesión del equipo de trabajo.

CREACIÓN DE PRODUCTO Y DINAMIZACIÓN DE LA OFERTA

• Dinamización y articulación de la oferta local (identificación de

oportunidades de negocio, experiencias singulares, propuestas de

escapadas y paquetes…).

•Colaboración interdestino para la creación de producto (costa-interior y

destinos complementarios…).

Pongamos el conocimiento

y los recursos de la Red

Tourist Info al servicio de la

gestión estratégica de

nuestros destinos.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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Carmen Ibáñez Jarque

Jefa del Servicio de Información Turística

963 986 000 – ibanez_car@gva.es