gestión de la diversidad de equipos comerciales

Conferencia

La gestión de la diversidad en los equipos comerciales

Hervé Felouzat – Socio Director de Ganantia

MBA EXECUTIVE, Dirección de Ventas y Dirección de Marketing por EAE Business School

• 44 años, francés, 20 años en España,

• Experiencia de 19 años en el mundo comercial, como Comercial,

Director de Ventas y Director de Marketing

• Coach Sénior certificado por el Institut Gestalt y People Tech

Solutions Washington - USA, especializado en Coaching

Organizacional para Directivos y Equipos. Socio de la ICF.

• Formador de coaches

¿Qué es Ganantia?

Una consultora especializada en ManagementComercial y de Recursos Humanos

Proveemos, a las empresas y sus equipos comerciales, procesos

y estrategias para:

• Maximizar el rendimiento comercial y

• Potenciar una cultura gestora de resultados

sólidos, tangibles y sostenibles.

CONTENIDO

1. Problemática

2. Diagnostia® - Evaluación objetiva

• El marco de la evaluación

• El manager

• Los comerciales

• Recomendación

3. Apreciar y gestionar la diversidad

4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?

5. Aplicaciones

6. Resultados

1. Problemática …

1. Problemática

• El objetivo del Manager es alcanzar los resultados que le pide la

organización a través de su equipo.

• Hace lo máximo en sus funciones de planificación, organización, formación,

motivación y supervisión, pero no todos obtienen los resultados esperados.

1. Problemática

¿Qué pasaba que haciendo y explicando lo

mismo a cada uno,

• no todos alcanzan sus objetivos,

• no todos producen lo que se espera de ellos?

1. Problemática

El manager, a menudo dice: “Yo veo:• Que la motivación es muy inestable en la relación con los

clientes externos,

• Que frecuentemente las personas están en la queja,� Con los jefes de producto,

� Las asistentes comerciales y la gestión del stock,

� El SAT.

• Que me es difícil gestionar esta situación para garantizarlos resultados,

¡¡¡¡¡¡Que me desgasto mucho!!!!!!”

1. Problemática

¿Qué implicación tiene su desgaste?

• “Siento más la presión y estoy en continua tensión…

• Tengo la sensación de no poner mi energía en todos las cosas

productivas como me gustaría…

• Me canso, me agoto…”

1. Problemática

También dice:

“Mi forma de comunicar se deteriora y me vuelvo más,

• Agresivo, impaciente, irritable, exigente

Eso provoca que,

• Mi gente no vende más sino que se bloquea,

• Alcanzar los objetivos requiere mayor energía,

• Baja la motivación,

• Aumenta la rotación de personal.”

1. Problemática

Entiendo que los que estamos en la sala y que nos identificamos

con la problemática de este manager, también podríamos

reconocer en nosotros el impacto de tal tensión de una forma

distinta en la que somos:

• Crítico, quisquilloso, distante, retraído, resentido, demasiado

racional

• Silencioso, retraído o herido, juzgándolo todo, impersonal, reacio,

tozudo y excesivamente precavido

• Hipersensible, muy emocional, dogmático, discutidor, crítico.

1. Problemática

También dice:

“¿Qué puedo hacer con mi gente que me

lleve a:

• Vivir mejor mis responsabilidades,

• Tener a mi equipo motivado y ilusionado,

• Maximizar los resultados?”

2. Diagnostia®…

2. Diagnostia® -El marco deevaluación

2. Diagnostia® - El marco de evaluación

Segmentamos 2 grandes áreas en las que las personas interactúan

constantemente:

• Las relaciones externas con:

� Clientes directos y/o indirectos

• Las relaciones internas:

� Entre el Manager y sus comerciales,

� Con los compañeros de otros departamentos (Mkt,

Administración de ventas, SAT, por ejemplo).

,

Tenemos presente:

• Que un día, la empresa vio en cada uno de sus

comerciales, competencias específicas que hicieron

elegirles para formar parte del equipo comercial,

• Que si seguían aquí es que, en algún momento, han

conseguido buenos resultados,

• Que si bien el manager quiere más ¿Cuánto está

valorando lo que son sus comerciales y lo que

sostiene sus comportamientos?

2. Diagnostia® - El marco de evaluación

2. Diagnostia® -El manager

2. Diagnostia® - El manager

Proponemos redefinir al directivo/manager como la persona en la

organización con dos características destacadas:

• responsable de producir resultados,

• responsable de inspirar a su gente para que

haga su mejor contribución a esos resultados.

,

2. Diagnostia® - El manager

DIRIGIR

LIDERAR

Media: 20% del tiempo

TAREAS

PRODUCIR RESULTADOS

GESTIONAR

Media: 80% del tiempo

PERSONAS

2. Diagnostia® -Los comerciales

2. Diagnostia® - Los comerciales

Buscamos comprender los motivos por los cuales los

comerciales:

• no están motivados,

• tienen relaciones de tensión con su manager y/o los otros

departamentos de la empresa.

,

2. Diagnostia® - Los comerciales

Descubrimos que en muchos casos:

• El ritmo impuesto por el manager es asumible para unos y

fuente de tensión para otros,

• Que el comercial no se ve apoyado por los otros

departamentos

� Problemas de stock con objetivos altos y perdidas de pedidos,

� SAT inflexible en la atención al cliente,

� Marketing llegando tarde en nuevos productos y soportes de Com.

2. Diagnostia® - Los comerciales

También, descubrimos que el manager:

• Se implica con personas que se sobreponen a las dificultades,

• Que suele poner más presión a los que no llegan

� Control sobre el plan de acción,

� Presencia mayor en el terreno con clientes,

� Evaluación subjetiva de la motivación…

,

2. Diagnostia® -Recomendación

2. Diagnostia® - Recomendación

Nuestra propuesta es revisar la metodología para obtener resultados y

descubrir hacia donde focalizan sus esfuerzos:

• Los resultados cuantitativos,

� Ventas en volúmenes, facturación,…

� Por tipo de producto

• La mejora del desempeño:

� Gestión de su cartera de clientes activos y plan de acción anual

� Prospección y plan de visitas mensual

� Conocimiento de productos y competencia

� La eficacia en las etapas de la venta

� La gestión del CRM

2. Diagnostia® - Recomendación

¿Qué puedo hacer diferente para conseguir

mis objetivos con mi equipo?

APRECIAR y GESTIONAR

LA DIVERSIDAD en mis

COLABORADORES

3. Apreciar la diversidad…

3. Apreciar la diversidad

Jim Kouzes y Barry Posner, dos especialistas estadounidenses en liderazgo,

• consultaron a quince mil personas de negocio

• además de realizar 40 entrevistas focalizadas y

• 400 estudios de caso en todo el mundo para tener una comprensión

precisa y dinámica de lo que los colaboradores quieren de un líder.

3. Apreciar la diversidad

• La respuesta:

la gente quiere líderes que sean creadores de futuro, honestos, competentes e inspiradores.

• Los autores descubrieron que la integración de tales características

constituye, hoy en día, el factor primordial del liderazgo organizacional:

la credibilidad personal

3. Apreciar la diversidad

La credibilidad consiste en 4 comportamientos de todo directivo

• Sirviendo un propósito

• Perfilando su liderazgo

• Apreciando la diversidad

• Sosteniendo su convicción

3. Apreciar la diversidad

VALORAR el aporte exclusivo de cada persona, hace que se perciban importantes.

Esa valoración promueve la lealtad en cada colaborador.

Crea el clima para un ciclo continuo de aprendizaje y mejora, donde la persona:

• se inserta mejor en nuevas formas organizacionales,

• crea y gestiona nuevas ideas y

• alcanza destrezas en nuevas técnicas.

3. Apreciar la diversidad

¿En qué consiste?

• Reconocer a la persona que está avanzada…

• Inspirar a la persona que aún no llega reconociendo

sus avances parciales…

3. Apreciar la diversidad

¿Qué necesito para reconocer o inspirar

a mi gente?

Primero, reconocerme como directivo desde:

• Mis valores o principios que me guían en mi

toma de decisión

• Mis habilidades directivas que me sirven en mi

gestión y liderazgo de mi equipo comercial

• Mi potencial a desarrollar en esas mismas áreas

3. Apreciar la diversidad

Segundo, reconocer en mis comerciales:

• Sus principios y valores que les hace estar aquí,

formando parte del equipo

• Sus habilidades y competencias para producir

los resultados esperados

• Sus áreas a desarrollar

3. Apreciar la diversidad

3. Apreciar la diversidad

Determinación

FlexibilidadApertura

Estabilidad

Orientado a resultados

Genera oportunidades

Tratamiento de objeción

Firme y competitivo

Cierre

Motiva al cliente

Entusiasta y dinámico

Comunicativo

Persuasivo

Desarrolla la cuenta

Orientado a retos

Prepara la visita

Organizado y preciso

Minimiza los riesgos

Centrado y competente

Metódico y detallista

Genera confianza

Escucha

Comprende necesidades

Responde a necesidades

Mantiene el contacto

Paciente y tolerante

4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad…?

Una posibilidad es realizar un diagnóstico objetivo de mi como manager para:

1. Afinar mi auto-conocimiento en cuanto a mis preferencias,

2. Conocer y comprender mis puntos fuertes,

3. Descubrir mis áreas de mejora,

4. Mejorar mi comunicación siendo más asertivo.

4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?

También, realizar un diagnóstico objetivo de los comerciales para:

1. Evaluar sus fortalezas y potencial,

2. Comprender el estilo de su equipo de ventas y su impacto en las relaciones

con sus clientes internos y externos,

3. Desarrollar las habilidades interpersonales necesarias para producir los

resultados esperados,

4. Mejorar su comunicación y asertividad.

4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?

Para ganar tiempo y objetividad, recomendamos realizar el perfil de personalidad Insights Discovery de

cada persona:

4. ¿Cómo apreciar y gestionar la diversidad?

Con Insights hacia la Eficacia Personal en la venta

La base del modelo

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.

Preferencias Psicológicas

Jung habló de tres pares de preferencias:

• Actitudes: Introversión y Extroversión

• Cómo reaccionamos ante el mundo

• Funciones Racionales: Pensamiento y Sentimiento

• Cómo tomamos decisiones

• Funciones Irracionales: Percepción Sensorial e Intuitiva

• Cómo percibimos la información

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.

Actitudes: Introversión y Extroversión

INTROVERSIÓNCallado

Observador

Centrado en su interior

Profundidad

Individual

Reservado

Reflexión

EXTROVERSIÓNHablador

Participativo

Volcado al exterior

Amplitud

Grupal

Directo

Acción

Cómo reaccionamos ante el mundo

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.

Funciones Racionales: Pensamiento y Sentimiento

¿Cómo tomamos decisiones?

Menos formalistaGuiado por valores

Más “personal”

ObjetivoTrabajoCompetitivo

SubjetivoRelacionesContemporizador

Centrado en lo imparcial

PENSAMIENTO

SENTIMIENTO

Centrado en los valores y en lo subjetivo. QUIÉN

y en lo objetivo. QUÉ

Más formalistaSe basa en la lógica

Más distanciado

© Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All rights reserved. INSIGHTS, INSIGHTS DISCOVERY and INSIGHTS WHEEL are registered Trade Marks.

Funciones Irracionales: Percepción Sensorial e Intuitiva

¿Cómo captamos la información?

SENSORIAL

Específico

Práctico

Precisión

Concreto

Detallista

Paso a paso

Centrado en la realidad y en el

“aquí y ahora”

Los árboles no le dejan ver el

bosque

INTUITIVO

Global

Conceptual

Inspiración

Abstracto

Generalista

Indirecto

Centrado en la imaginación y en el potencial futuro

El bosque no le dejan ver los árboles

5. Aplicaciones…

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

24 Indicadores de Preferencias en la Venta

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

Tu energía rojo fuego te hace...

Ser honesto y directo

Presentar tus productos y/o servicios con confianza y seguridad

Ser proactivo en el seguimiento

Dar respuesta rápida a las demandas del cliente

Mantenerte

focalizado en

el resultado

deseado

Comportamientos

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• No escuchar a fondo las necesidades del cliente• Parecer intimidatorio• Urgir al cliente a tomar una decisión• Ser dogmático y no percibir el contexto general

El uso excesivo de la energía rojo fuego puede dar lugar a...

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

El Vendedor Rojo Fuego

Fortalezas• Se marcará objetivos claros y que

supongan un reto• Será sincero y directo con el cliente• Presentará sus productos y/o

servicios con la total convicción de que son los mejores del mercado

• Dará una respuesta rápida a las necesidades del cliente

• Aportará energía y dinámica al equipo de ventas

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

El Vendedor Rojo FuegoRetos

• Puede tener prisa por presentar una

solución sin haber escuchado en

profundidad las necesidades del

cliente

• Puede intimidar a los clientes

• Puede pasar a veces a la siguiente gran

oportunidad sin haber cerrado los

detalles de la anterior

• Puede estar tan centrado en una cosa

que no se anticipe a posibles

problemas o no explore posibles

oportunidades alternativas

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

Tener un objetivo claro

Prepara los puntos clave para centrarse en ellos

Definir una duración para el desarrollo de la reunión

Preparar una agenda flexible y estar preparado para cambiar.

Crear un ambiente positivo y abierto

Enviar información y detalles por adelantado

Preparación intensa

Investigar sobre la empresa y la persona

Investigar sobre la persona

Preparar preguntas que pongan de manifiesto tanto hechos como sentimientos

Elegir un ambiente confortable para reunirse

1.- Antes de que comience la venta

© The Insights Group Ltd, 2009. All rights reserved.

• Analítico y sistemático• Racional y lógico• Persigue la perfección

Relacionándose con otros• Escéptico hasta que le convencen los hechos• Auto controlado• Prefiere mas hablar de datos objetivos que involucrarse en

conversaciones de tipo personal

Cuando toma decisiones le preocupa especialmente• La lógica y la objetividad• Consistencia y previsibilidad• Hechos y cifras antes que opiniones subjetivas y conjeturas

El cliente Observador

• Es una herramienta de auto-conocimiento para mejorar la relación con los clientes

• Aporta las claves para producir resultados de calidad superior

Conclusiones

• No es un test – Nadie es bueno o malo

• Es descubrir las preferencias de las personas

• Es muy práctico y fácil de aplicar en mi día a día

• Es sostenible en el tiempo

Conclusiones

6. Resultados…

6. Resultados

El manager llega a comprender,

• El significado de sus preferencias y de sus comportamientos,

• El significado de las preferencias y de los comportamientos de cada uno

de sus comerciales y de sus clientes internos.

En una segunda etapa

• Aprende a adaptarse y conectar con sus comerciales y clientes externos,

• Se revitaliza e inspira a su equipo a un nivel más alto de rendimiento,

• Ayuda a su equipo comercial a ser más eficaz en cada etapa de la venta.

6. Resultados

Los comerciales llegan a comprender,

• El significado de su estilo de ventas, preferencias y comportamientos,

• El significado de las preferencias y comportamientos de su manager y de

sus clientes internos.

En una segunda etapa:

• Reconocen las preferencias de sus clientes externos, se adaptan y

conectan con ellos para crear relaciones sólidas y sostenibles,

• Desarrollan estrategias efectivas para potenciar las ventas y elevar el nivel

de satisfacción de sus clientes.

Gracias!h.felouzat@ganantia.com

@Ganantia