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FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE
ESTUDIOS PROFESIONALES
Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños
Código: PR-MEC-02
Versión: 02
Fecha: 31-10-2012
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ACCIONES CORRECTIVAS
TABLA DE CONTENIDO PAGINA
1 Datos de identificación 3
1.1 Nombre del procedimiento 3
1.2 Objetivo 3
1.3 Alcance 3
1.4 Responsable del procedimiento 3
1.5 Relación con otros macroprocesos – procesos o subprocesos
3
1.6 Numeral (es) de la norma (NTC ISO 9001 – 2008)
3
2 Introducción general 4
3 Justificación 5
4 Condiciones Generales 5
5 Responsabilidades norma a los que aplica 6
6 Descripción de las actividades la 7
7 Definiciones 10
8 Recursos 12
9 Registros 13
10 Referencias normativas 14
11 Revisión aprobación y modificación 14
12 Anexos 15
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ACCIONES CORRECTIVAS
1.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
1.1Nombre del procedimiento
ACCIONES CORRECTIVAS
1.2 Objetivo El procedimiento tiene como objetivo describir las actividades requeridas para eliminar las causas de no conformidades mayores o menores en busca de la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad
1.3 Alcance El procedimiento es de alcance general ya que
todos los colaboradores de la institución deben
apoyar en la detección de No conformidades
mayores y menores.
Aplica para todos los procesos del SGC, desde la
detección de la no conformidad hasta la definición
de la acción correctiva y su eficacia.
1.4 Responsable del Procedimiento
Dirección de Calidad
1.5 Relación con otros macro procesos, procesos o Subprocesos.
Todos los procesos del Sistema Gestión de la calidad de la FCECEP
1.6 Numeral (es) de la Norma a los que aplica el procedimiento
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
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2. INTRODUCION GENERAL
8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
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3. JUSTIFICACION
Con el objetivo de atender y eliminar las no conformidades, mayores y menores que se
puedan generar dentro del sistema, con el fin de asegurar la mejora continua del Sistema
Gestión de Calidad y la satisfacción de nuestros clientes, se incorpora el presente
procedimiento, en el cual encuentran las herramientas, criterios y los responsables para
su debida aplicación.
4. CONDICIONES GENERALES
a) Las no conformidades mayores y menores identificadas por los líderes de los
procesos, en el desarrollo de la prestación del servicio deben ser tratadas a través
de este procedimiento y registradas en el formato anexo No. 1 FR-MEC-05
b) Cada líder de proceso debe identificar no conformidades mayores o menores,
determinar las causas, implementar, resolver y verificar la eficacia de las acciones
tomadas en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo del
Sistema Gestión de Calidad, véase numeral 8.5.2 Acciones correctivas literales a,
b, c, d y f.
c) La dirección de calidad prestara acompañamiento permanente a los líderes de los
procesos con el propósito de garantizar la eficacia y la mejora continua del
Sistema Gestión de Calidad.
d) Las acciones implementadas a través de este procedimiento deben ser cerradas
de acuerdo con la siguiente escala de tiempo.
o Mayores 30 días
o Menores 60 días
Dicha información debe registrarse en el formato FR-MEC-05 Numeral 5 Ítem “Cuando”.
e) En el momento que el comité de calidad o la alta dirección, requiera
conocer el estado de las acciones correctivas por proceso, la dirección de
calidad presentara informe.
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5. RESPONSABILIDADES
LIDER RESPONSABLE
a) Identificar y analizar las posibles causas y fuentes de la no conformidad hasta detectar la causa raíz.
b) Determinar la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente.
c) Informar al comité de calidad el estado de las acciones correctivas implementadas en los procesos y la eficacia de las mismas, en el momento que lo requiera.
d) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas.
e) Presentar a la dirección de calidad cuando se requiera el estado de las
acciones correctivas por proceso.
LIDER OPERATIVO
a) Documentar y archivar toda información referente a las no conformidades y acciones implementadas para su eliminar su causa raíz.
LIDER CON AUTORIDAD
a) Aprobar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades que se presenten en el proceso.
DIRECCION DE CALIDAD
a) Asesorar a los líderes de proceso en la implementación y registro de las acciones correctivas tomadas para el mejoramiento de su proceso.
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b) Realizar seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones correctivas.
c) Presentar al comité de calidad cuando se requiera el estado general de las
acciones correctivas.
6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)
6.1 Detección de una no conformidad Mayor o menor
La FCECEP establece las siguientes actividades de control y seguimiento que permiten detectar las No Conformidades mayores o menores:
Informe de Auditorías internas y externas
Informe de los indicadores por procesos
Informe análisis de quejas y reclamos
Informe encuesta de satisfacción cliente
Informe de la evaluación de desempeño
Auto-evaluación institucional
Informe de la encuesta: Clima Organizacional
Revisiones por la Dirección
Revisiones internas realizadas en cada proceso por parte de la dirección de calidad
Planes de Mejora por proceso
Líder Responsable
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ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)
6.2 Tratamiento de las no conformidades mayores o menores Una vez detectada o identificada una no conformidad mayor o menor, el Líder del proceso donde se presente, realiza las siguientes actividades:
6.2.1 Se recepciona la no conformidad mayor o menor y toma acciones inmediatas para atenuar o resolver los inconvenientes causados por la misma (apaga el fuego).
6.2.2 Si la acción tomada no es de satisfacción del cliente, se continúa con el procedimiento registrando la No Conformidad mayor o menor en el formato FR-MEC-05, numeral 2 y 3. (Ver anexo No 1)
Nota: Es de vital importancia que el líder responsable
consulte con su líder de autoridad la decisión de levantar
el hallazgo mediante el procedimiento. Véase numeral 8.5.2
Acciones correctivas literales a, b, c, d y f.
6.2.3 Determina a través de la técnica seleccionada
(cinco porqués) las posibles causas de la no conformidad mayor o menor, define la causa raíz, registra en el formato FR-MEC-05, numeral 4, e informa al líder con autoridad. (Ver anexo No 2)
6.2.4 Determina la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. Igualmente evalúa que, quien, como, cuando, donde y cuanto se requiere para la resolución de la No conformidad, numeral 5 del formato FR-MEC-05.
Líder Responsable
Líder Responsable
Líder de Autoridad
Líder Responsable
Líder de Autoridad
Líder Responsable
Líder Operativo
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ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)
6.3 Difusión de las Acciones implementadas para solucionar las no conformidades
6.3.1 Socializa las medidas correctivas a los
involucrados en la no conformidad.
Líder Responsable
Líder Operativo
ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)
6.4 Seguimiento, control y verificación de las acciones correctivas implementadas
6.4.1 Realizan seguimiento a la generación,
implementación, medición, análisis, mejora y
eficacia de las acciones correctivas numeral 6 del
formato FR-MEC-05.
Líder de Autoridad
Auditor líder
Dirección de Calidad
ACTIVIDADES RESPONSABLE (S)
6.5 Cierre y eficacia de las Acciones correctiva
6.5.1. Con respecto a las acciones correctivas cada
líder del proceso evalúa si el problema está
resuelto o no e informan al líder de autoridad.
6.5.2 En caso de que no se resuelva, el líder del
proceso regresa a la etapa de tratamiento
(numeral 6.2 de este procedimiento) hasta el
cierre respectivo e informar a la dirección de
calidad.
Líder Responsable
Líder Operativo
Líder Responsable
Líder Operativo
Dirección de Calidad
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7. DEFINICIONES
a) ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
b) CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen
con los requisitos
c) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
d) CONTROL DE LA CALIDAD: técnicas y actividades operacionales que se
usan para cumplir con los requisitos de calidad.
e) CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (apagar el fuego).
f) EFICACIA: Grado en que se realiza las actividades con el fin de alcanzar
los resultados planificados, optimizando los recursos.
g) NO CONFORMIDAD MAYOR: Es un incumplimiento de un requisito que
afecta a un punto completo de la norma aplicable.
h) NO CONFORMIDAD MENOR: Es un incumplimiento que afecta parcialmente a un punto de la norma.
i) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
j) SEGUIMIENTO: Confrontar los resultados obtenidos con las actividades
planificadas.
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8. RECURSOS
RECURSO HUMANO
Perfil profesional y competencia Grado de utilización (Dedicación laboral
en horas)
1. Profesional en Ciencias Económicas o
Ingenieras, con capacitación en temas
relacionados con la calidad, con
experiencia 1 año en administración e
implementación de sistemas de gestión.
45 Horas
Semanales
RECURSOS FISICOS
Tipo y características
Grado de utilización
en horas, jornadas o
periodos académicos
1. Oficina debidamente equipada
45 horas
Semanales
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RECURSOS EQUIPOS Y MATERIALES
Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos
1. Servidor para el almacenamiento de
la información del sistema,
45 horas
semanales
2. Memorias USB por proceso
45 horas
semanales
3. Estanterías, archivadores, Az,
papelería, folders.
45 horas
semanales
9. REGISTROS
No. CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO
1 FR-MEC-05 SOLICITUD ACCION DE MEJORA
2 FR-MEC-23 TECNICA DE LOS 5 PORQUES?
10. REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC ISO 9001:2008.Norma técnica colombiana.
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GTC 200:2011. Guía para la implementación de la Norma ISO 9001 en
establecimientos educativos
GTC ISO /TR 10013:2002. Directrices para la documentación del Sistema
Gestión de la Calidad.
11. REVISON APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN
PROCESO DE
APROBACIÓN
CARGO FIRMA
Elaboró Directora de Calidad
Revisó Representante de la Dirección
Aprobó Rector
CONTROL DE CAMBIOS
Versión Cambio Solicitado Fecha de la modificación
V-1 Documento inicial 25-07-2012
V-2
Actualización para separar las
acciones correctivas, de la
acciones preventivas
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12. ANEXOS
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Fecha
Proceso Quejas del Cliente
AC AP NA
QUECUANTOS
(Recursos)
Fecha Fecha
Auditor Lider Direccion de Calidad
Responsable de la Verificacion
Lider Autoridad en el Proceso
Fecha
AC Accion Correctiva AP Accion Preventiva NA No aplica
6, VERIFICACION DE LA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA (exclusivo para Gestión de Calidad)
5, PARA ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NC
DONDE CUANDOQUIEN
4, ANALISIS DE LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD
Aprobado por
3, TRATAMIENTO DE LA NC Y ACCION INMEDIATA SI SE REQUIERE (accion de Correccion)
Clasificacion de la
NO CONFORMIDAD
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Aquí comienzan a ser realidad tus sueños
SOLICITUD ACCION DE MEJORA
Código: FR-MEC-05
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Fecha: 31-10-2012
Nombre de quien
detecta
MAYOR
Auditoria Interna
MENOR
1 .IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
Revision por la Direccion
ORIGEN DE LA N. C.
COMO
Producto No conforme
Detencion Interna del Proceso
2, DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (Esta descripcion la debe realizar la persona que identifico la NC)
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No.
1
2
3
4
5
DD MM AAAA
FECHA DEL ANALISIS
Elaborado Revisado Aprobado
Defina la No Conformidad real o potencial:
Código: FR-MEC-23
Versión: 01
Fecha: 25-07-2012
Identifique la causa mas probable:
PORQUE?
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TECNICA DE LOS CINCO PORQUE?
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