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EVOLUCIÓN DE LA OPINIÓN DE LOS PACIENTES 2008 – 2011.
FUENTES: Encuesta de Hospitalización en Media-Larga Estancia del Hospital de Donostia
Diciembre de 2011
Áreas tratadas
Desde el año 1998, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a pacientes que han sido hospitalizados en Media-Larga Estancia.
En esta presentación se sintetizan los resultados más significativos de la encuesta realizada durante 2011 en el Hospital de Donostia, comparándolos con los obtenidos en años anteriores, la media de Osakidetza y el mejor de la red de Osakidetza.
• Admisión y accesibilidad
• Información
• Trato
• Valoración técnica
• Hostelería
• Tiempos
• Resultados
• Valoración global
Introducción
22Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
• Euskera
Resultados• Los resultados se presentan como el porcentaje de pacientes o familiares
que responden positivamente a una pregunta determinada.
• Se consideran puntos fuertes las cuestiones cuya valoración positiva supera el 90% de las respuestas.
• Las áreas de mejora se consideran de prioridad alta, media y baja, según sea el porcentaje de valoración positiva obtenido.
• Encuesta telefónica de 47 preguntas realizada por una empresa externa en octubre de 2011.
• 165 pacientes o sus familias entrevistados.
• El 54,1% eran mujeres y el 45,9% hombres.
Encuesta
3Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Admisión y accesibilidadLos trámites para ingresar no les resultaron nada complicados (P3)
97,5 98,5 97,997,595,694,494,2
97,7 10099,598,498,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
4Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 4
O4
P4Osakidetza; 10/12/2007
Admisión y accesibilidadInformación sobre normas de funcionamiento de la planta (P4)
75,372,2
82,9
76,979,375,1 78,2
81,987,487,3
80,584,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
5Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 5
O5
P5Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoIdentificación del médico responsable (P5)
81,7
87,5
82,2
73,5
89,889,687,7
76,6
93,994,192,692
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
6Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 6
O6
P6Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoSuficiente tiempo de dedicación de los médicos (P6)
94,4 93,0 95,19793,593,8
86,5
92,5 97,294,496,196,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
7Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 7
O7
P7Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoAmabilidad y respeto de los médicos (P9)
97,0 96,3 98,198,896,396,8
88,4
93,8 95,498,498,496,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
8Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 8
O8
P10Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoValoración positiva de la rapidez del personal de enfermería en
acudir a las llamadas (P10)
90,292,8 92,8
94,993,489,9
92,494,5 98,9
95,398,999,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
9Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 9
O9
P11Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoAmabilidad y respeto del personal de enfermería (P13)
94,992,2
95,094,593,194,190,3
95,0 97,295,796,397,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
10Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 10
O10
P14Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoCapacidad de apoyo del personal sanitario (P14)
93,9 92,9 93,596,3
92,494,1
87,8
92,8 96,39696,395,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
11Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 11
O11
P15Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoNo se sintió molesto porque el personal sanitario hablara de su
enfermedad delante de otras personas (P15)
94,097,9 99,496,997,89796,9
98,5 10098,497
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
12Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 12
O12
P16Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoSintió respetada su intimidad (P16)
94,396,3
94,395,497,8
95,3100 98,3 98,498,498,4100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
13Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 13
O13
P17Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoTrato recibido del personal de limpieza (P18)
95,1 95,6 95,495,197,5
95,291,6
94,7 99,198,196,195,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
14Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 14
O14
P19Osakidetza; 10/12/2007
Información y tratoInformación dada por los médicos (P8)
95,3 93,5 92,290,992,594
84,9
92,3 95,495,696,395,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
15Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 15
O15
P9Osakidetza; 10/12/2007
InformaciónInformación dada por enfermería (P12)
93,289,687,1
96,994,1
85,7
91,892,397,296,9
9595,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
16Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 16
O16
P13Osakidetza; 10/12/2007
Información al altaSobre cómo debían tomar la medicación en casa (P33)
95,292,4
82,1
74,5
98,195,9
89,9
94,4
86,3
98,196,795,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
17Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 17
O17
P34Osakidetza; 10/12/2007
Información al altaSobre necesidad de seguimiento al alta y dónde (P34)
92,187,3
9592,4
87
87,7
95,8
85,8
95,598
92,493,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
18Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 18
O18
P36Osakidetza; 10/12/2007
Información al altaEntrega de informe de alta en mano (P36)
97,2 97,5 98,698,298,798,095,9
97,5 10098,79898,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
19Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 19
O19
P38Osakidetza; 10/12/2007
Valoración técnicaCompetencia profesional de los médicos (P7)
95,0 95,8 96,5979594,7
89
93,7 97,397,895,797,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
20Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 20
O1
P8Osakidetza; 10/12/2007
Valoración técnicaCompetencia profesional de enfermería (P11)
93,6 93,6 93,396,9
94,493,5
91,2
94,5 97,297,294,5
96,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
21Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 21
O2
P12Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaComodidad de la habitación para el paciente (P22)
83,8 85,281,7
90,993,888,9
69,6
82,8
99,196,292,5
87,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
22Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 22
O3
P23Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaLimpieza de la habitación y el baño (P23)
92,395,0 97,098,298,1
98,0
88,0
95,1 99,199,098,097,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
23Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 23
O20
P24Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaComodidad de la habitación para los acompañantes (P29)
80,278,1
72,773,3
82,378,4
74,8
82,6
94,490,1
88,387,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
24Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 24
O21
P30Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaNo tuvieron problemas con la temperatura de la comida (P24.1)
96,6 94,897,298,8
92,596,7
100 96,6 98,897,697,3100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
25Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 25
O22
P25.1 TEMPERATURAOsakidetza; 10/12/2007
HosteleríaNo tuvieron problemas con la cantidad de la comida (P24.2)
97,1 95,8 97,397
91,8
97,4100 97,2 98,397,197,4100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
26Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 26
O23
P25.2Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaNo tuvieron problemas con la calidad de la comida (P24.3)
95,1 94,3 94,699,4
89,393,5
97,9 95,0 99,49996,397,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
27Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
HosteleríaNo tuvieron problemas con la variedad de la comida (P24.4)
96,6 95,092,2
98,8
89,994,195,9
96,2 98,897,197,297,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
28Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 28
O25
P25.4Osakidetza; 10/12/2007
HosteleríaRespeto al reposo nocturno (P26)
87,391,189,688,489,8
93,7
87,7
91,3
10099
94,296,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
29Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 29
O26
P27Osakidetza; 10/12/2007
Área de atención al dolorAlivio del dolor totalmente o bastante (P21)
9691,5
78,183,3
96,0
92,5
86,081,3
9698,6
87,584,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
30Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 30
O27
P22Osakidetza; 10/12/2007
ResultadosMejoría del problema por el que ingresó bastante y totalmente (P37)
67,7
76,7
65,5
75
60,4
66,765
68,4
90,8
82,9
74,571,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
31Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 31
O28
P39Osakidetza; 10/12/2007
Valoración globalValoración global positiva de la asistencia (P39)
96,1 94,3 95,798,296,396,7
86,5
93,6 98,297,398,495,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
32Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 32
O29
P40Osakidetza; 10/12/2007
Valoración globalSuperación de expectativas (P39)
31,1
40,6
30,2
20,922,5
31
13,3
21,5
58,555,4
31,7
24,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
33Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
Diapositiva 33
O30
P41:- Mucho mejor...- Algo mejor...
Osakidetza; 10/12/2007
Valoración globalIncumplimiento de expectativas (P39)
5,62,5
6,9
4,8
15,47,5
5,88,42,52,73,3
4,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
34Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Donostia OspitaleaHospital Donostia
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 34
O31
P41:- Algo peor...- Mucho peor...
Osakidetza; 10/12/2007
Valoración globalVolverían a este hospital, en caso de poder elegir (P40)
Donostia OspitaleaHospital Donostia
93,0 93,3
99,497,497,3
92,391,993,2
99,497,497,396,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2008 2009 2010 2011
H. Donostia
Media Osakidetza
Mejor Osakidetza
Objetivo
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
35Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
El mejor resultado de la Red de Osakidetza
Diapositiva 35
O32
P42Osakidetza; 10/12/2007
Puntos fuertes • Valoración global de la asistencia (98,2%). Fidelidad (99,4%), en caso de poder elegir.
• Sencillez de los trámites para el ingreso (97,5%).
• Información dada por los médicos (90,9%).
• Información sobre como debía tomar la medicación en casa (95%).
• Entrega del informe de alta al dejar el Hospital en mano (98,2%).
• Tiempo de dedicación del médico (97%).
• Amabilidad y respeto en el trato por parte de los médicos (98,8%) y por el personal de enfermería (94,5%).
• Rapidez del personal de enfermería en la atención (94,9%).
• Capacidad de apoyo del personal sanitario (96,3%).
• Respeto a la confidencialidad en el trato (96,9%) y a la intimidad (95,4%).
• No se sintió molesto porque le dejaran desnudo (98,3%).
• Trato recibido del personal de limpieza (95,1%).
• Competencias profesionales de los médicos (97%) y de enfermería (96,9%).
• Aviso del alta con suficiente antelación (93,9%).
• Comodidad de la habitación para el paciente (90,9%).
• Limpieza de la habitación y del baño (98,2%)
• La comida en sus aspectos: Temperatura (98,8%), Cantidad (97%), Calidad (99,4%) y Variedad (98,8%).
• Valoración normal del tiempo de visitas (95,8%).
• Preocupación del personal médico y de enfermería por el dolor (97,4%).
• El 47,9% de los pacientes tuvo dolor y se lo quitaron bastante o totalmente al (96%).
36Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Prioridad alta (valoración positiva menor del 70%)
• Cumplimiento de expectativas (20,9%).• Tiempo de ingreso (15,8% escaso, 58,2% normal y 26,1% excesivo).
Prioridad media (valoración positiva entre el 70% y el 80%)• Información sobre el régimen de vida a seguir en casa (74,5%).
• Identificación del médico que le trataba (73,5%).
• Percepción sobre la mejoría del problema por el que ingresó (75%).
• Información sobre normas de funcionamiento al ingreso (72,2%).
• Comodidad de la habitación para los acompañantes (73,3%).
• Prioridad baja (valoración positiva entre el 81% y e l 90%)• Información dada por enfermería (87,1%).
• Información sobre el seguimiento al alta y dónde (87,3%).
• La fecha de revisión fue facilitada desde el hospital (84,0%).
• Respecto al reposo nocturno (89,6%).
• Valoración normal el numero de visitas (87,9%).
• Respeto a la prohibición de fumar (89,9%).
Aras de mejora
37Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
Ha mejorado respecto a la encuesta de 2010, 5 ó más puntos o ha pasado de área de mejora a punto fuerte.
• Aviso del alta con suficiente antelación (7,8% ↑).• La comida en sus aspectos: Temperatura (6,3% ↑), Cantidad (5,2% ↑), Calidad (10,1% ↑) y
Variedad (8,9% ↑).• Percepción sobre la mejoría del problema por el que ingresó (14,6% ↑).
Ha empeorado respecto a la encuesta de 2010, 5 ó má s puntos o ha pasado de punto fuerte a área de mejora.
• Información sobre normas de funcionamiento al ingreso (10,7% ↓).
• Información dada por enfermería (9,8% ↓).• Información sobre el régimen de vida a seguir en el domicilio (14,2% ↓ ).• Información sobre el seguimiento al alta y dónde (7,7% ↓).• Identificación del médico que le trataba (16,3% ↓).• Comodidad de la habitación para los acompañantes (9% ↓).• Tiempo de ingreso (2,5% ↑ escaso, 18,4% ↓ normal y 16% ↑ excesivo).
Conclusiones
38Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
• La valoración global de la asistencia mejora en 1,9%, disminuyendo la valoración positiva de la estancia respecto a expectativas en 1,6% y la valoración negativa de la estancia respecto a expectativas en 4,4%. Así mismo, hay un incremento de 2% en el numero de pacientes que volverían a la consulta, en caso de poder elegir.
• Los aspectos positivos que consideran más importantes son la atención medica (30,9%) y el trato recibido (26,1%).
• Los aspectos negativos que consideran más importantes son: Falta de personal (7,9%), el trato de las enfermeras, auxiliares etc. (4,2%) y la atención medica (4,2%).
• El 78,1% se siente satisfecho del uso que se hace del euskera en el hospital. Mejor valoración en la red de Osakidetza.
Otros datos de interés
39Evolución encuesta de hospitalización de media y larga estancia.
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