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UBAUniversidad de Buenos Aires
Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario
. María Gabriela Bucceri . . María Emilia Montenegro.
. María Laura Buccolo .
UBAUniversidad de Buenos Aires
1. La Universidad de Buenos Aires
2. Estructura TIC ‐
Coordinación General
4. Herramientas Informáticas Utilizadas
5. Seguimiento, Reportes y Ajustes
6. Resultados Obtenidos
7. Próximos Pasos
AGENDA
7. Conclusiones
3. Un Centro de Servicios para el Usuario
UBAUniversidad de Buenos Aires
16.000 investigadores
350.000 Alumnos
28.000 Docentes
2.500 proyectos de
investigación
12.000 empleados
no docentes
La comunidad universitaria de la
UBA está integrada por:
1. La Universidad de Buenos Aires
UBAUniversidad de Buenos Aires
1 Residencia Turística
Red de Museos
3 Colegios de Enseñanza Media
CBC13 Facultades
1 Radio6 Hospitales
1. La Universidad de Buenos Aires
1 Centro Cultural
1 Obra Social
4 campos
Universidad de Buenos Aires
60 Edificios
UBAUniversidad de Buenos Aires
1. UBA –
Estructura de Gobierno
UBAUniversidad de Buenos Aires
2. La “NO”
Estructura Anterior
Red WAN
UBAUniversidad de Buenos Aires
2. Coord. General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ‐
CGTIC
Red WAN
UBAUniversidad de Buenos Aires
2.1. CGTIC – Estructura
1.000
Usuarios
10 Edificios
2. CGTIC: De 2008 a Estructura Actual
UBAUniversidad de Buenos Aires
Red WAN
Nuevo Canal de Comunicación entre usuarios y áreas técnicas.Centralizar las Solicitudes de los Usuarios.Analizar, registrar, clasificar y monitorear cada Solicitud desde
su Inicio hasta su Fin.Asegurar la Oportunidad
y la Calidad de los Resultados.
Brindar Soluciones Completas.Guiar, Informar y Capacitar a los Usuarios.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Objetivos
UBAUniversidad de Buenos Aires
Red WAN
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Metodología
UBAUniversidad de Buenos Aires
Red WANGestión Unificada de Usuarios.
Accesos a carpetas compartidas.
Correo Electrónico y Agenda.
Soporte Técnico de Dispositivos.
Cobertura a Eventos.
Soporte a Móviles Institucionales.
Solicitud de Computadoras.
Información de Seguridad Informática.
Centro de Atención de Sistemas.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Servicios
UBAUniversidad de Buenos Aires
Red WAN
Telefónico – Única Línea.
Dirección de Correo Electrónico.
Página Web.
Formulario Web.
Nuevo Sistema de Solicitudes.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Canales de Atención
UBAUniversidad de Buenos Aires
4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Nuevo Sistema de Solicitudes ‐
CIMA
UBAUniversidad de Buenos Aires
4. Nuevo Sistema de Solicitudes: Ciclo de Vida de una Solicitud
RechazadaAnulada No Conforme
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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: MS Sharepoint ®
Antes…
Content Management System (CMS) ‐
Sitio de Colaboración
UBAUniversidad de Buenos Aires
4. Herramientas Informáticas Utilizadas
Después
…
UBAUniversidad de Buenos Aires
4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Sitio de Colaboración Interno
UBAUniversidad de Buenos Aires
5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
Solicitudes por Estado: desagregado por área. Medición tiempos de respuesta por prioridad.Top Ranking de áreas.Tiempo de permanencia en el área.Análisis de Conformidades ( o disconformidades)
UBAUniversidad de Buenos Aires
5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
UBAUniversidad de Buenos Aires
5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
UBAUniversidad de Buenos Aires
5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
UBAUniversidad de Buenos Aires
5. Seguimiento, reportes y ajustes: Colaboración Áreas TIC
Seguimiento Constante.Reuniones de todas las áreas TIC:
Revisar Indicadores y tomar Acciones, Definir Criterios
de Clasificación de Prioridades
Establecer mecanismos
de
Resolución
de
Conflictos,Propuestas de Mejoras.Ajustes
al Sistema y a la Operación.
Trabajo
en
Equipo
de
todos
los
Niveles (Directores, Jefes, operadores).
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6. Resultados Obtenidos hasta la fecha: Primeros 3 meses de operación
Indicadores Al 21/05/2014
Mails recibidos 462Mails recibidos Página Web 36Llamados telefónicos 881Cantidad Solicitudes recibidas 1652Cantidad Solicitudes cumplidas 1315Cantidad Solicitudes en proceso 232Promedio mensual de llamadas 300Promedio mensual de solicitudes recibidas 550
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6. Resultados Obtenidos: Objetivos Alcanzados
Entrega de Soluciones en menor Tiempo y con mayor Eficiencia.
Detección
de
Necesidades
más
Inmediatas
y
Racionalización
de Decisiones
en
la
Incorporación
de
Recursos
(equipamiento,
sistemas o recursos humanos).
Identificación
Cuantitativa
y
Cualitativa
del
Desempeño
de
las Áreas TIC.
Contención
a Usuarios y Mejora en la Comunicación.
Conocimiento
sobre
el
Grado
de
Satisfacción/Insatisfacción
de
los Usuarios
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7. Conclusiones
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Preguntas
Muchas Gracias
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