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Estrategias para integrar sistemas de gestión

Héctor Garzón (Colombia)Guillermo Suárez (Argentina)

Temario

IntroducciónGestión de la CalidadCalidad PersonalProcesos generalidades- Mapa ProcesosGestión ambiental- AspectosGestión de SI-SO y RL - RiesgosProcesosIntegración del sistema de gestiónCaracterización integralConclusiones

Objetivos de las organizaciones

CUMPLIR CONCUMPLIR CON

• REQUISITOS DEL MERCADO

• REQUISITOS LEGALES

• NORMATIVAS INTERNACIONALES

• GENERAR GANANCIAS

Partes interesadas

Los resultados de sus actividades afectan diferentes sectores: CLIENTES CALIDAD DE PRODUCTOS

DUEÑOS RENDIMIENTO

PERSONAL DESARROLLO

PROVEEDORES CONTINUIDAD

SOCIEDAD CUIDADO RESPONSABLE

Objetivo de las organizaciones

Satisfacer a todas las partes interesadas en forma

balanceada.

Gestión de calidadISO 9001:2000

ISO 9001:2000

Un sistema de gestión que pone énfasis en una parte interesada: el cliente (sin descuidar a las otras partes interesadas)

Está formado por los procesos que afectan (o tienen un impacto significativo) sobre el cliente

¿Qué es calidad?

Cumplir con las especificaciones

Adecuación para el uso

Satisfacción de necesidades

Satisfacción y previsión de necesidades y expectativas

Calidad (ISO 9000:2000)

Grado en el cual un conjunto de Grado en el cual un conjunto de caractercaracteríísticassticasinherentes satisfacen inherentes satisfacen requisitos.requisitos.

Notas:Notas:

1 1 -- El tEl téérmino rmino ““calidadcalidad”” puede utilizarse acompapuede utilizarse acompaññado de adjetivos ado de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.tales como pobre, buena, o excelente.

2 2 -- ““InherenteInherente”” significa existente en algo, especialmente como una significa existente en algo, especialmente como una caractercaracteríística permanente.stica permanente.

Sistema de gestión de la calidad

“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”(ISO 9000:2000).

Principios de gestión de la calidad

1.1. Enfoque al clienteEnfoque al cliente

2. Liderazgo2. Liderazgo

3.3. InvolucramientoInvolucramiento del personaldel personal

4. Enfoque basado en procesos4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque sist5. Enfoque sistéémico de la gestimico de la gestióónn

6. Mejora continua6. Mejora continua

7. Toma de decisiones en base a datos7. Toma de decisiones en base a datos

8. Relaci8. Relacióón mutuamente beneficiosa con los proveedoresn mutuamente beneficiosa con los proveedores

ISO 9001:2000

Realizacióndel Producto

entrada

salidaProducto

Gestión de losrecursos

Medición, Análisisy mejora

Responsabilidadde la Dirección

RequisitosSatisfacción

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

ClientesClientes

TALLER DE CALIDAD

PERSONAL(10 min)

LOS PROCESOS LOS PROCESOS ENFOQUE BASICO DE LOSENFOQUE BASICO DE LOS

SISTEMAS DE GESTIONSISTEMAS DE GESTION

ENFOQUE TRADICIONAL

TRANSICIONTRANSICION

ENFOQUE POR PROCESOSHector V. Garzón Granados

ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE POR PROCESOS

TRANSICION

Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es una forma poderosa para organizar y gestionar cómo las

actividades del trabajo creen valor

Las organizaciones en ocasiones están organizadas en unidades jerárquicas funcionales.Las operaciones se conducen verticalmente y la responsabilidad para las salidas esperadas están divididas entre las diferentes unidades.

El cliente final o las partes interesadas no están siempre visibles para todos los involucrados

Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos

Consecuentemente hay problemas en los límites de la interface y obtiene mayor prioridad los objetivos de las unidades aisladas

Esta acción le da ventaja a los objetivos de las unidades aisladas o no mejora lo esperado por las partes interesadas y se enfocan en sus funciones mas que en el beneficio de toda la organización

Es por esto que mencionamos que el enfoque basado en procesos elimina las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unifica la atención al objetivo principal de los procesos

Entendiendo el enfoque Entendiendo el enfoque basado en procesosbasado en procesos

El enfoque basado en procesos requiere que la organización lleve a cabo la gestión de cada proceso como un único proceso y también como un componente de la red de los procesos

Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos

PROCESS A

PROCESS C

PROCESS B PROCESS D

Inputs to A Inputs to B

Outputsfrom A

Inputs to COutputsfrom C

Outputsfrom B Inputs to D

Outputs from D

Outputs fromother processes

Outputs fromother processes

Example of a generic process sequence.

Output B

Input A

Output COuput D

Input C

Output A

Input D

Ouput EInput E

Feedback

PROCESS A

PROCESS B

PROCESS C

PROCESS E

PROCESS D

Output FInput FInternal

CustomerPROCESS F

Input B

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A PDC

A PDC

A

Output B

Input A

Output COuput D

Input C

Output A

Input D

Ouput EInput E

Feedback

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

PROCESO E

PROCESSOD

Output FInput FClienteInterno

PROCESO F

Input B

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A

PDC

A PDC

A PDC

A PDC

A

PARTES

INTERESADAS

PARTES

INTERESADAS

ClienteInterno

PDC

A PDC

A PDC

A PDC

A

DRAFT ISO/TC 176/SC2/ N 544

TIPOS DE PROCESOSTIPOS DE PROCESOS

P R O C E S O S D E R E A L I Z A C I O N

P R O C E S O S D E D I R E C C I O N A M I E N T O

P R O C E S O S D E M E D I C I O N Y M E J O R A

P R O C E S O S P R O C E S O S D E D E

S O P O R T ES O P O R T E

DIRECCIONANY MONITOREAN

SU RESULTADOVA AL CLIENTE

APOYAN Y SUMINISTRAN

RECURSOS

MIDEN ANALIZANY DESARROLLAN

MEJORAN

PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA

PROCESOS GERENCIALES

salida

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

TALLER MAPA DE PROCESOS(20 min.)

Gestión ambientalISO 14001:2004

Medio ambiente

1. Conjunto de circunstancias físicas que rodean a los seres vivos.

2. (Por ext.) Conjunto de circunstancias físicas, culturales, económicas, sociales, etc., que rodean a las personas.

Diccionario de la Lengua EspañolaReal Academia EspañolaEdición XXI, 1992

Medio ambiente

Límites indefinidos

Multidisciplinario

Aspectos sociales, económicos, políticos

Relación con “calidad” y “salud y seguridad ocupacional”

Medio ambiente

No hay interpretación técnica única de los problemas.

Están sujetas a subjetividades (posiciones éticas, morales, etc.

Está contaminadas por aspectos políticos y económicos.

Medio ambiente

preocupación de la población, preocupación de la población,

cambios políticoscambios políticos

presión “ambiental” sobre las empresaspresión “ambiental” sobre las empresas

Normas ISO 14000

Una serie de normas para sistemas de gestión ambiental.

Lineamientos para desarrollo e implementación voluntaria de principios de SGA.

Aplicable a cualquier organización, con independencia del tamaño, tipo y nivel de madurez.

Las normas no pretenden reemplazar los requisitos legales.|

Sistema de gestión ambiental

Parte del sistema de gestión de la organización usado para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales

Cláusula 3.8, ISO 14001:2004

MODELO INDUSTRIAL TRADICIONALMODELO INDUSTRIAL TRADICIONAL

PROCESO DEFABRICACION

MATERIA PRIMA

PRODUCTOENERGIA

RESIDUOS

AIRE AGUA SUELO

MODELO INDUSTRIAL LIMPIOMODELO INDUSTRIAL LIMPIO

MATERIA PRIMAPROCESO DEFABRICACION PRODUCTO

ENERGIA

RESIDUOSRECUPERACIONTRATAMIENTO

AIRE AGUA SUELO

ETAPAS DE LA EVOLUCIONETAPAS DE LA EVOLUCIONDE LA GESTION AMBIENTALDE LA GESTION AMBIENTAL

REACTIVO RESPONSABLE PROACTIVO COMPETITIVO

Administrar los aspectosambientalescon un enfoquecompetitivo

Administrar los aspectosambientales, inclusivealgunos noregulados

Cumplir con lanormatividadambiental y sanitaria

Resistencia acumplir hasta ser obligado

ISO 14001:2004

Mejora continuaMejora Mejora

continuacontinua

VerificarVerificarVerificar

PlanificarPlanificarPlanificar

ActuarActuarActuar HacerHacerHacer

RevisiRevisióón por n por la Direccila Direccióónn

VerificaciVerificacióónn y y acciones acciones

correctivascorrectivasImplementaciImplementacióón n y operaciy operacióónn

PlanificaciPlanificacióónn

PolPolíítica tica ambientalambiental

salida

MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

POLITICAAMBIENTAL

REVISION PORLA GERENCIA

PLANIFICACION• Aspectos Ambientales• Requerimientos legales• Objetivos y metas• Programas de gestión

MODELO MODELO SGASGA

ISO 14001ISO 14001VERIFICACION Y ACCIONESCORRECTIVAS• Monitoreo• No conformidades

Acciones correctivas y prevent.• Registros• Auditorías del sistema

IMPLANTACION Y OPERACION• Estructura y Responsabilidades• Entrenamiento, Competencia• Comunicaciones• Documentación• Control operacional• Preparación y respuesta emergencias

TALLERTALLERASPECTOS ASPECTOS

AMBIENTALESAMBIENTALES(20 (20 minmin))

GESTION EN SEGURIDAD INDUSTRIAL, SALUD

OCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALES

GESTIGESTIÓÓN EN SEGURIDAD, SALUD N EN SEGURIDAD, SALUD

OCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALESOCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALES

Ignorar la Gestión de la Salud Ocupacional y la Seguridad, tiene dos tipos de consecuencias:

Humanas

Financieras:

* para la organización

* para el individuo

SALARIOS, COSTOSSALARIOS, COSTOSMEDICOS, REEMPLAZOSMEDICOS, REEMPLAZOS

PRIMAS DE SEGUROS.PRIMAS DE SEGUROS.

REPARACIONES,REPARACIONES,PRODUCCIPRODUCCIÓÓNN

INVESTIGACIINVESTIGACIÓÓNNSANCIONES DE LEYSANCIONES DE LEY

IMAGEN PUBLICIDAD IMAGEN PUBLICIDAD NUEVOS CLIENTESNUEVOS CLIENTES

CONFIANZA DEL MERCADOCONFIANZA DEL MERCADO

COSTOS PARA LA ORGANIZACICOSTOS PARA LA ORGANIZACIÓÓNN

EL EFECTO ICEBERGEL EFECTO ICEBERG

COSTOS PARA EL INDIVIDUOCOSTOS PARA EL INDIVIDUO

•Costo del tratamiento

• Pérdida del salario

• Costo de vida más alto (alojamiento y transporte especial)

La indemnización no siempre compensa estas pérdidas

HistHistóóricamente, los grandes desastres ricamente, los grandes desastres son resultados de fallas de gestison resultados de fallas de gestióón:n:

Trabajo bajo presión

Incrementar la fatiga

No capacitar

Ignorar la falta de experiencia

Fallar en comunicación

Falta de motivación del personal

Cada vez mas, la seguridad y salud ocupacional es apreciada como:

• Un beneficio directo para la organización.

• Algo que interesa tanto a clientes como a público en general.

• Como una condición contractual

• Un reflejo de cambio cultural en la

Gestión de la mejora y de las condiciones

laborales de los empleados.

La Seguridad y Salud OcupacionalLa Seguridad y Salud Ocupacional

NO PUEDENO PUEDE ser administradaser administrada

ssóólo a travlo a travéés de:s de:

* ReglamentosReglamentos

* Individuos* Individuos

* Sentido Com* Sentido Comúúnn

Se ha demostrado que la Salud Ocupacional y Seguridad necesitan ser administradas a través de herramientas de gestión proactivas.

HERRAMIENTAS DE GESTION HERRAMIENTAS DE GESTION

PROACTIVASPROACTIVAS

• IdentificaciIdentificacióón de riesgosn de riesgos

•• Establecimiento de controlesEstablecimiento de controles

•• DefiniciDefinicióón de responsabilidadesn de responsabilidades

•• CapacitaciCapacitacióón y n y concientizaciconcientizacióónn

•• Monitoreo de resultados, inspecciones y auditoriasMonitoreo de resultados, inspecciones y auditorias

•• Revisiones sistemRevisiones sistemááticas del sistematicas del sistema

DESARROLLO DE LA NORMATIVIDADDESARROLLO DE LA NORMATIVIDADEN SISTEMAS DE GESTIONEN SISTEMAS DE GESTION

1987/94-00 ISO 9000

1996/04 ISO 14000

1996 BS 8800

1999 OHSAS 18001

2000…. Sistemas integrados de Gestión

Mejora continuaMejora Mejora

continuacontinua

VerificarVerificarVerificar

PlanificarPlanificarPlanificar

ActuarActuarActuar HacerHacerHacer

RevisiRevisióón por n por la Direccila Direccióónn

VerificaciVerificacióónn y y acciones acciones

correctivascorrectivas

ImplementaciImplementacióón n y operaciy operacióónn

PlanificaciPlanificacióónn

RevisiRevisióón n inicialinicial

PolPolíítica tica ambientalambiental

4 4 ““Requisitos del sistema de gestiRequisitos del sistema de gestióón en S & SOn en S & SO””

4.54.5VerificaciVerificacióón y n y

AcciAccióón Correctivan Correctiva

4.34.3PlanificaciPlanificacióónn

4.44.4ImplementaciImplementacióón y n y

OperaciOperacióónn

4.14.1Requisitos Requisitos GeneralesGenerales

4.24.2

PolPolíítica de tica de S & SOS & SO

Para Para identifidentif. . de peligros, de peligros, eval. control eval. control de riesgosde riesgos

Requisitos Requisitos Legales y Legales y

OtrosOtros

ObjetivosObjetivos

Programa Programa (s) de (s) de

GestiGestióón en n en S & SOS & SO

4.64.6RevisiRevisióón n

por la por la GerenciaGerencia

Estructura y Estructura y ResponsabilidadResponsabilidad

Entrenamiento, Entrenamiento, concientizaciconcientizacióónny competenciay competencia

Consulta y Consulta y ComunicaciComunicacióónn

DocumentaciDocumentacióónn

MediciMedicióón y n y seguimiento del seguimiento del

desempedesempeññoo

Accidentes, Accidentes, incidentes, no incidentes, no conforconfor. . y acciones correctivas y acciones correctivas

y preventivasy preventivas

Registros y su admRegistros y su admóón.n.

AuditorAuditorííaa

Control de Control de Documentos y Documentos y

DatosDatos

Control Control OperativoOperativo

PreparaciPreparacióón y n y respuesta ante respuesta ante emergenciasemergencias

TALLERTALLERRIESGOS RIESGOS

OCUPACIONALESOCUPACIONALES(20 (20 minmin))

Normas de gestión

• Objetivos fundamentalmente económicos

• Actores distintos de acuerdo a su naturaleza

INTEGRACION DE INTEGRACION DE SISTEMAS DE GESTIONSISTEMAS DE GESTION

Normas compatibles

Componentes del sistema de gestión

Calid

ad

S y

SO

Ambi

enta

l

RequisitosComunes

RequisitosEspecíficos

Modelo de sistema integrado

PARTES INTERESADAS

RECURSOS

PLANIFICACIONE IMPLEMENTACION

GESTION DE LOS

PROCESOSMEDICIONES

REVISION POR LA DIRECCON Y

PLAN DE MEJORAS

POLITICAOBJETIVOS

METAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Y LIDERAZGO

COMUNICACIONE INFORMACION

Estrategias para integrar sistemas de gestión

Principios de gestión de la calidad

1.1. Enfoque al clienteEnfoque al cliente

2.2. LiderazgoLiderazgo

3.3. ParticipaciParticipacióón del personaln del personal

4.4. Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos5.5. Enfoque de sistema para la gestiEnfoque de sistema para la gestióónn

6.6. Mejora continuaMejora continua

7.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiEnfoque basado en hechos para la toma de decisióónn

8.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorRelaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza Un resultado deseado se alcanza mmáás eficientemente cuando las s eficientemente cuando las

actividades y los recursos actividades y los recursos relacionados se gestionan como relacionados se gestionan como

un procesoun proceso..

¿Qué es un proceso?

Proceso:Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactrelacionadas o que interactúúan, las cuales an, las cuales transforman entradas en salidastransforman entradas en salidas

( ISO 9000:2000 )

¿Qué es un proceso?

ENTRADA SALIDA

Características de un proceso

SalidaSalida

Características de un proceso

SalidasSalidas

SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA

• Tornillo estampado • Flujo de tornillos(10.000 por mes)

• Seminario realizado • Flujo de seminarios(5 al año)

Características de un proceso

ClienteCliente

Cliente:organización o persona que recibe un producto.(ISO 9000:2000)

Características de un proceso

CLIENTESCLIENTES REQUISITOSREQUISITOS

La sección de roscado

Tornillos estampadosdentro de tolerancia.

Los asistentesal seminario. Sala con aire condicionado.

Características de un proceso

ProveedorProveedor

Proveedor:Proveedor:organizaciorganizacióón o persona que proporciona un n o persona que proporciona un producto.producto.( ISO 9000:2000 )( ISO 9000:2000 )

Características de un proceso

ProveedoresProveedores

La fabrica de barras de acero.La fabrica de barras de acero.

El hotel que renta la sala.El hotel que renta la sala.

Características de un proceso

IntervinientesIntervinientes

1.1. La secciLa seccióón estampado.n estampado.

2.2. El instructor.El instructor.

Características de un proceso

Secuencia de actividadesSecuencia de actividades

Características de un proceso

RecursosRecursos

Características de un proceso

RecursosRecursos

Consumibles AmortizablesConsumibles Amortizables

• Acero SAE 1020. • Máquina estampadora

• Apuntes entregados. • Retroproyector.

Características de un proceso

IndicadoresIndicadores Indicador global del proceso

Indicador parcialdel proceso.

Características de un proceso

indicadoresindicadores

EFICACIA EFICIENCIAEFICACIA EFICIENCIA

• % de tornillos fuera de tolerancia.

• Toneladas acero/toneladas de tornillos estampados.

• Nº de jornadas sin Aº Aºen el mes de Julio.

• Cantidad de apuntes copiados/asistentes a cada seminario.

Control de un proceso

Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.

1. Definir la forma de ejecutar el proceso.1. Definir la forma de ejecutar el proceso.

2. Ejecutar las actividades del proceso2. Ejecutar las actividades del proceso

3. Comprobar que el proceso se desarrolla seg3. Comprobar que el proceso se desarrolla segúún lo previsto.n lo previsto.

4. Garantizar la 4. Garantizar la repetitividadrepetitividad del proceso.del proceso.

Mejora de un proceso

Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir.Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir.

Cambiar la Cambiar la ““forma en que queremos que ocurraforma en que queremos que ocurra”” un proceso.un proceso.

Esta mejora se debe reflejar en los indicadores del proceso.Esta mejora se debe reflejar en los indicadores del proceso.

Mejoras estructurales.Mejoras estructurales. Mejoras en el funcionamiento.Mejoras en el funcionamiento.

Mejora de un proceso

PP

HHVV

AA1. PLANIFICAR.1. PLANIFICAR.

2. HACER.2. HACER.

3. VERIFICAR.3. VERIFICAR.

4. ACTUAR4. ACTUAR

DescripciDescripcióón de los PROCESOSn de los PROCESOSRECURSOSRHInfraestructuraAmb. de trabajoFinancierosEtc.

CONTROLESIndicadores de Gestion y deresultados

DOCUMENTOSY REGISTROS

PROVEEDORES

OTROS PROCESOSO EXTERNOS

CLIENTES YPARTES

INTRERESADAS

OTROS PROCESOSO EXTERNOS

ASPECTOS H,S,E,Q,S,F,……..RIESGOS H,S,E,Q,………

DESEADOS YNO DESEADOS

ENTRADAS

PROCESOSActividades deP .H .V .A .

SALIDASPRODUCTOS

Y SERVICIOS

Requisitos yExpectativas

Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos

5.1 Identificación de los procesos de la organización

5.2 Planificación de los procesos

5.3 Implementación y medición de los procesos

5.4 Análisis de los procesos

5.5 Acciones correctivas y preventivas de los procesosHector V. Garzón Granados

Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos

5.1 Identificación de los procesos de la organización

5.1.1 Definir el propósito de la organización

5.1.2 Definir la política y el objetivo de la organización

5.1.3 Determinar los procesos en la organización

5.1.4 Determinar la secuencia de los procesos

5.1.5 Definir los dueños de los procesos

5.1.6 Definir la documentación de los procesos

Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos

5.2 Planificación de los procesos

5.2.1 Definir las actividades en los procesos

5.2.2 Definir los requisitos de medición

5.2.3 Definir los recursos necesarios

5.2.4 Verificar la definición del proceso

Hector V. Garzón Granados

Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos

5.3 Implementación y medición de los procesos

5.4 Análisis de los procesos

5.5 Acciones correctivas y preventivas de los procesos

Hector V. Garzón Granados

CARACTERIZACION

RECURSOS?RECURSOS?((Materiales/EquiposMateriales/Equipos

HerramientasHerramientas, , TecnologiaTecnologia etc)etc)

CON QUIEN?CON QUIEN?((CompetenciasCompetencias

HabilidadesHabilidadesExperienciaExperiencia

ConocimientosConocimientos))

INPUTSINPUTS

Los Los quequese se

transformantransforman

PROCESOSPROCESOSACTIVIDADES DEACTIVIDADES DE

P–H–V–A

OUTPUTSOUTPUTSProductosProductosServiciosServiciosDeseadosDeseados

y no y no deseadosdeseados

COMO ?COMO ?((ProcedimientosProcedimientos, , RegistrosRegistros

InstructivosInstructivos, , GuGuííasas, etc.), etc.)

QUE RESULTADOS?QUE RESULTADOS?((IndicadoresIndicadores de de GestiGestióónn y y

de de resultadosresultados))

PROVEEDPROVEED..OtrosOtrosProcesosProcesosinternosinternoso o ProveedProveed..externosexternos

ASPECTOSASPECTOS RIESGOSRIESGOS

CLIENTESCLIENTESY PARTESY PARTESINTERESADASINTERESADASOtrosOtros ProcesosProcesosInternosInternos o o PartesPartes IntereIntere ––sadassadas externasexternas

TALLERTALLERCARACTERIZACIONCARACTERIZACION

INTEGRAL DEINTEGRAL DEPROCESOSPROCESOS

(20 (20 minmin))

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS