estrategia de redes sociales del gobierno del estado de nuevo león

Redes Sociales: ventajas, riesgos y la estrategia del Gobierno del Estado de Nuevo León

Para establecer nuevos e innovadores canales de comunicación y participación, más allá de los límites organizacionales:

Hay que ir a dondelos ciudadanos están.

4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México 10 septiembre 2009

Los ciudadanos pueden obtener información o servicios que necesitan del gobierno desde las redes sociales que usan.

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¿Qué son las redes sociales?

Herramientas de colaboración usadas para construir comunidades de usuarios que fomentan el intercambio ágil de información.

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http://www.internality.com/web20/

Antes Ahora

escasa abundantecostosa accesibleenfoque

institucionalenfoquepersonal

diseñada para el consumo

diseñada para la participación

La información…

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Las ventajasde usar redes sociales

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• Relación gobierno-ciudadano más amena, directa y libre de censura

• Motor de cambios• Alcance masivo con poca exigencia de

recursos tecnológicos• Entendidas por las nuevas

generaciones4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México

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• Envío rápido (y efectivo) de mensajes• Oportunidad para construir

comunidades de ciudadanos(y fuentes de información)

• Beneficio del pulso de Internet (viral)• Bajo costo

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Los riesgos

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• Considerar las redes sociales como una actividad complementaria– Se deben atender (y entender) las redes sociales

como un proyecto completo– Se debe contar con encargados que monitoreen y

actualicen las redes sociales varias veces al día

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• Perder la capacidad de relacionarse uno a uno con el ciudadano– Las personas que usan redes sociales quieren

entablar conversaciones con personas, no con organizaciones

• No tener la capacidad para responder

• Reacciones negativas de la comunidad(y no saber manejarlas)

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• No aprovechar adecuadamente las posibilidades de cada medio

Cosas que se olvidan– Migrar RSS en Facebook– Crear grupos o páginas en Facebook – Hacer retweets (RT) en Twitter – Hacer ‘pools’ de fotografías en Flickr

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• No seguir las reglas de comportamiento y comunicación común entre usuarios de Internet (netiquette)

Cosas que se olvidan– Escribir con mayúsculas y minúsculas– No contestar mensajes o replies en poco tiempo– No agradecer cuando alguien te agrega a sus

“amigos” o republica tu información

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• Usar las redes sociales como herramienta ‘publicitaria’ más que ser útiles– Publicar información que no es de utilidad para el

ciudadano– Usar jerga gubernamental o publicar información que

no está preparada para los ciudadano– Tener prácticas tipo “spam”: repetir información para

dar promoción– …

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• Usar las redes sociales como herramienta ‘publicitaria’ más que ser útiles– Agregar sistemáticamente usuarios a las cuentas– Mandar frecuentemente mensajes masivos – No supervisar el comportamiento de los lectores para

redefinir periódicamente estrategias

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El caso Nuevo León

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Estrategia del portal de gobierno

Tener todo el contenido accesible desde un solo

punto:

•Clasificar información por temas y comunidades

•Mantener estándares de publicación

•Ofrecer una versión única para cada pieza de información

•Dar credibilidad a todas las identidades del gobierno en

otros espacios de Internet

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Regulación de los sitios web

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• Decreto para el Sitio de Internet del Poder Ejecutivo Estatal y los sitios web reconocidos por el Gobierno de Nuevo León

• Publicado el 4 de Febrero de 2009 en el Periódico Oficial del Estado de Nuevo León

• Estándares de calidad

http://www.nl.gob.mx/?TemaId=0&ApartadoId=&txtPalabra=sitios+web&P=legislacion

Para establecer nuevos e innovadores canales de comunicación y participación, más allá de los límites organizacionales:

Hay que ir a dondelos ciudadanos están.

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Los ciudadanos pueden obtener información o servicios que necesitan del gobierno desde las redes sociales que usan.

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Estrategia para redes sociales

• Nuevos canales de comunicación y participación

• Mejorar la relación del gobierno con el ciudadano

• Resolver dudas sobre trámites y servicios

• Múltiples cuentas de gobierno en redes sociales:

– Dispersar información concentrada en portal de gobierno

– Fomentar el contacto entre personas

– No manejan niveles de permisos

• Compensar falta de control, utilizando identidad global

• Establecer lineamientos (*)4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México

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De la presencia a la interacción

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De la presencia…

Actividad

• Blogs – Adiccionet (1 marzo 2008),

Nutricionet (27 agosto 2008),

Depresionet (7 mayo 2009)

• Youtube – 26 febrero 2008

• Scribd – 12 marzo 2008

• Twitter y Facebook – 11 julio 2009

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A la interacción…

Actividad

• Blogs – Adiccionet (1 marzo 2008),

Nutricionet (27 agosto 2008),

Depresionet (7 mayo 2009)

• Youtube y Scribd – 14 octubre 2008

• Twitter, Facebook – 14 agosto 2009

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Blogs

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Blogs

• Uno para cada proyecto: Depresionet, Adiccionet, Nutricionet…

• Publicación de artículos de interés• Moderación de comentarios • Uso de Wordpress MU para establecer una red

de blogs

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YouTube http://www.youtube.com/gobiernonuevoleon

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YouTubehttp://www.youtube.com/gobiernonuevoleon

• Subimos videos informativos y spots• Cuidamos los metadatos de cada video• Promovemos que los usuarios visiten el portal

para más información• Creamos listas de videos• Usamos el player embebido de Youtube como

el principal player de video del portal4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México

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YouTubehttp://www.youtube.com/gobiernonuevoleon

• Tenemos comentarios abiertos y respondemos a ellos (por muchos meses los tuvimos cerrados, al abrirlos, no tuvimos problemas)

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YouTubehttp://www.youtube.com/gobiernonuevoleon

• Somos un “Partner” con diseño destacado• 127,039 vistas totales• Video más visto: "Más razones para elegir

Nuevo León”, pero…• Videos a los que más atención se les pone:

“Síntomas de la influenza H1N1” y “Medidas de seguridad en la construcción”

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Scribd http://www.scribd.com/gobiernonuevoleon

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Scribdhttp://www.scribd.com/gobiernonuevoleon

• Republicamos los archivos PDF que subimos al portal

• Cuidamos los metadatos de cada publicación• Usamos el player embebido de Scribd para

permitir que los visitantes del portal vean el contenido sin tener que descargarlo

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• Igual que en Youtube, tenemos comentarios abiertos y respondemos a ellos

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Scribdhttp://www.scribd.com/gobiernonuevoleon

• 160 documentos y que han sido consultados 498,850 veces

• 109 documentos agregados a carpetas de usuarios

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Facebook http://www.facebook.com/gobiernonuevoleon

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• Publicación de notas, fotografías y videos• Uso de lenguaje ciudadano• Promoción de eventos y campañas• Promoción de nuevas páginas o secciones del

portal• Promoción de actividades de distintas

dependencias presentes en Facebook4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México

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• Permitimos que usuarios publiquen ligas, fotografías y comentarios en el “muro”

• Invitamos a usuarios a visitar otras páginas de instituciones de gobierno en Facebook

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Twitter http://www.twitter.com/nuevoleon

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Twitterhttp://www.twitter.com/nuevoleon

• Promoción de eventos y campañas de interés• Uso de lenguaje ciudadano• Uso de palabras clave para identificar tipo de

información• Uso de Retweet para comentarios de lectores• Uso de Tweetdeck para monitoreo de actividad

y dar respuestas rápidas4to. Encuentro Nacional de Portales .gob: La Web 2.0 en el Sector Público de México

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Las claves

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• Las redes sociales no son simple tecnología…

Ahorran tiempo y dinero para hacer la vida más fácil a los ciudadanos.

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• Asegúrate de contar con capital humano…

No tiene sentido estar en redes sociales si no puedes interactuar con los ciudadanos.

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• Planea cuidadosamente la estrategia…

Asegúrate que tu comunidad social forme parte de un plan estructurado de comunicación y que vaya más allá de tener presencia en Internet.

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• Identifica a la audiencia hacia la que te diriges y elige los canales apropiados…

No todos tienen una cuenta de Facebook o Twitter. Ubica a aquellos que estás excluyendo yplanea para ese segmento.

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• Cambia tus políticas de trabajo…

Asegúrate que tu equipo dedique parte de tiempo laboral a conocer y utilizar software y herramientas sociales.

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Gracias

Ing. Javier J. Hernández DueñasDirector de Proyectos e Internet

Oficialía Mayor de Gobierno

Gobierno del Estado de Nuevo León

www.nl.gob.mx

javier.hernandez@nuevoleon.gob.mx

www.javier-hernandez.infowww.twitter.com/jjhernandezd

www.facebook.com/javier.j.hernandezd

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