el contact center como soporte del comercio electrónico jose.luis.figueroa@itesm.mx ...

El Contact Center como Soporte del

Comercio Electrónico

El Contact Center como Soporte del

Comercio Electrónico

jose.luis.figueroa@itesm.mx

http://www.ruv.itesm.mx/pce

jose.luis.figueroa@itesm.mx

http://www.ruv.itesm.mx/pce

Ing. José Luis Figueroa MillánDirector del Programa en Comercio ElectrónicoITESM – Campus Monterrey

http://www.ruv.itesm.mx/pce

Objetivo:

Identificar de manera general, los aspectos y elementos del e-comm/e-bus, su impacto en todas las organizaciones y sus estrategias, y el role de apoyo del Contact Center.

El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico

El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico

AgendaAgenda

El Contact CenterEl Contact Center

El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus

El InternetEl Internet

Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet

ConclusionConclusioneess

Ciclo de Vida de Interacción con el Cliente *

• Penetración de la base de clientes• Valor de los clientes• Ventas cruzadas• Cobranza• Marketing• Ofertas Especiales

• Campañas Promocionales• eMarketing en Tiempo-Real

• Generación de leads • Manejo de objeciones

• Notificaciones• Educación• Encuestas• Personalización• Seguridad• Alertas sobre productos y

services deseados• Comunicación Proactiva

• Encuestas de clientes• Justificar valor del producto

• Administrar devoluciones• Asistir a clientes en el uso de

productos/servicios• Proveer eServices para cuotas

• Detección de Fraudes/ Prevención

* Jose Andrade

Web & EmailWeb & Email •• 24x724x7 • • VisualVisual

Call CenterCall Center •• ConvenientConvenientee •• ImmediatImmediatoo

Field VisitsField Visits •• Hands-onHands-on • • ConsultConsultoresores

ResellersResellers •• LocalLocal • • MultivendorMultivendor

El Cliente Escoge el Canal*

CClienteliente

Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición

*Gustavo Carriles

Source: Forrester

Métodos para Contacto con Clientes*

0

300

600

900

1200

1500

1800

2100

2400

2700

3000

3300

3600

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

WebEmailPhone

Requiere la mezcla de Web, Email, and Phone

% in

dexe

d gr

owth

in c

onta

cts

*Gustavo Carriles

AgendaAgenda

El Contact CenterEl Contact Center

El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus

El InternetEl Internet

Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet

ConclusionConclusioneess

¿Qué es el e-commerce o ele-business?

Debemos entender por “Comercio Electrónico”

como el uso de la tecnología de

información (frecuentemente el

Web), en alguna actividad empresarial.

Aryya Gangopadhyay

Aunque muchas tecnologías han cambiado al mundo...

1969

1436

Imprenta

1844

Telégrafo

1876

Teléfono

1901

Radio

1926

Televisión

1951UNIVAC

Computadora

1981

PC

1877

Fonógrafo

1879

Lámpara

Incandescente

19891989

WWWWWWWWWWWW

ComparaciónComparación

Tecnología 50 M de

Usuarios

Teléfono 65 años

Radio 38 años

TV 13 años

PC 16 años

Internet 4 años

Tecnología 50 M de

Usuarios

Teléfono 65 años

Radio 38 años

TV 13 años

PC 16 años

Internet 4 años

Y que el comercio electrónico crecerá en los próximos años...Y que el comercio electrónico

crecerá en los próximos años...

Fuente: Forrester Research, Inc.

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Norte America Resto del mundo

(Billones US $)(Billones US $)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

25% 75%

45%

32%

55%

68%Europa

53% 47%

América Latina

Asia-Pacífico

Estados Unidos

Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998)

% Compran localmente % No compran localmente

100%

Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente...Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente...

Factores que inhiben el comercio Factores que inhiben el comercio electrónico en Méxicoelectrónico en México

Factores que inhiben el comercio Factores que inhiben el comercio electrónico en Méxicoelectrónico en México

Marco regulatorio

Cultura “electrónica” de oferta y

demanda

Seguridad y privacidad de la información

Instrumentos para realizar el pago electrónico

Infraestructura/Costos de acceso

AgendaAgenda

El Contact CenterEl Contact Center

El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus

El InternetEl Internet

Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet

ConclusionConclusioneess

Internet...

En 1998 las tecnologías de

Internet se empalmaban

parcialmente con la tecnología informática

tradicional. Hacia 2004, la

superposición será casi completa.

Gartner Group

Internet es la herramienta

más poderosa disponible en la actualidad para mejorar la efectividad

operacional

AgendaAgenda

El Contact CenterEl Contact Center

El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus

El InternetEl Internet

Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet

ConclusionConclusioneess

Etapas de evolución de e-business

Etapas de evolución de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Convergencia

Convergencia

Valor del negocio

Mejora en el canal

Mejora en el canal

Integración de la

cadena de valor

Integración de la

cadena de valor

Transformación de la industria

Transformación de la industria

Líder

Habilitador

Cambioestratégico/organizacional

Nivel de e-business

Etapas de evolución de e-business

Etapas de evolución de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Convergencia

Convergencia

Valor del negocio

Mejora en el canal

Mejora en el canal

Integración de la

cadena de valor

Integración de la

cadena de valor

Transformación de la industria

Transformación de la industria

LíderHabilitador

Cambioestratégico/organizacional

Nivel de e-business

http://www.dell.com

Canal de ventas tradicional

Canal de ventas tradicional

Fuente: Price Waterhouse Coopers

Servicio/mezcla de productoServicio/mezcla de producto

Canal de conflictoCanal de conflicto

Intensifica penetracióny alcances

Intensifica penetracióny alcances

Redde proveedores

Redde clientes

CompañíaCanal

de ventas

Servicioa clientes

Bases para proponer valor

Bases para proponer valor

Mejorar el canal de ventas mediante tecnología reduce los costos

Un canal de ventas e-nabled permite proporcionar información de manera más eficiente a los clientes

Componentes de un lugar de ventas e-

nabled

Componentes de un lugar de ventas e-

nabled Catálogo Mercancías Configurador Carro de compras Cálculo de impuesto Distribución/

Logística Sistema de pagos

Mejorando el canal de servicio a

clientes

Mejorando el canal de servicio a

clientes Servicio a clientes e-nabled Interactividad y servicio

personalizado Centro de llamadas (call centers) Servicio especializado Servicio de mejora vía Internet a

comerciantes Respuesta a email de clientes

Redde proveedores

Redde clientes

Canal de compras de obtención indirecta

Canal de compras de obtención indirecta

Fuente: Price Waterhouse Coopers

Compra indirecta de bienesy servicios

Compra indirecta de bienesy servicios

Compañía

Abastecimiento

Efectos del e-business: Mejora Efectos del e-business: Mejora en los canalesen los canales

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business: Mejora Efectos del e-business: Mejora en los canales e Impacto del CCen los canales e Impacto del CC

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

**

*

****

******

CC

Efectos generales sobre las organizaciones y la

gente

Efectos generales sobre las organizaciones y la

gente Transformar un negocio

tradicional a un negocio electrónico es tan difícil como iniciar un negocio electrónico

e-business causa difíciles movimientos desde la

“transparencia de información” hasta la “transparencia de

contexto”.

Efectos generales sobre las organizaciones y la

gente

Efectos generales sobre las organizaciones y la

gente e-business causa movimientos

desde el “empowerment” hasta la “responsabilidad de los

resultados”. Las comunicaciones deben estar

enfocadas y ser continuas. La organización entera debe estar

integrada tan pronto como sea posible dentro del ambiente de

cambio.

Procesos que deben ser modificados

Procesos que deben ser modificados

1. Mercadotecnia2. Ventas y

administración de órdenes

3. Servicio a clientes4. Abastecimiento

El proceso de Servicio al ClienteEl proceso de Servicio al Cliente

1. El Internet es complemento del CSR

2. Cada email debe ser contestado por un humano

3. El Chat y VOIP son complementos al Web

Etapas de evolución de e-business

Etapas de evolución de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Convergencia

Convergencia

Valor del negocio

Mejora en el canal

Mejora en el canal

Integración de la

cadena de valor

Integración de la

cadena de valor

Transformación de la industria

Transformación de la industria

LíderHabilitador

Cambioestratégico/organizacional

Nivel de e-business

http://www.kaltex.com

Efectos del e-business: Efectos del e-business: Integración de la cadena de Integración de la cadena de

valorvalorAlto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business: Efectos del e-business: Integración de la cadena de Integración de la cadena de

valorvalorAlto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

1

1

1

1

1

1 Mejora en el Canal

Etapas de evolución de e-business

Etapas de evolución de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Convergencia

Convergencia

Valor del negocio

Mejora en el canal

Mejora en el canal

Integración de la

cadena de valor

Integración de la

cadena de valor

Transformación de la industria

Transformación de la industria

LíderHabilitador

Cambioestratégico/organizacional

Nivel de e-business

http://www.transora.com

http://www.covisint.com

Efectos del e-business: Efectos del e-business: Transformación de la IndustriaTransformación de la Industria

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business: Efectos del e-business: Transformación de la IndustriaTransformación de la Industria

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

1

1

1

1

1

1 Mejora en el Canal

2

2

2

2

2

2 Integración de la Cadena

Etapas de evolución de e-business

Etapas de evolución de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Valor del negocio

Mejora en el canal

Mejora en el canal

Integración de la

cadena de valor

Integración de la

cadena de valor

Transformación de la industria

Transformación de la industria

LíderHabilitador

Cambioestratégico/organizacional

Nivel de e-business

Convergencia

Convergencia

http://www.yahoo.com

http://www.yahoo.com

http://www.amazon.com

Efectos del e-business: Convergencia Industrial

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business: Convergencia Industrial

Alto Moderado Bajo

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios

Sistemas de información/tecnología

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

1

1

1

1

1

1 Mejora en el Canal

2

2

2

2

2

2 Integración de la Cadena

3

3

3

3

3

3 Transformación Industrial

AgendaAgenda

El Contact CenterEl Contact Center

El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus

El InternetEl Internet

Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet

ConclusionConclusioneess

“Las estrategias que integren al Internet y las ventajas competitivas tradicionales en su forma de competir serán las ganadoras en muchas industrias”Fuente: Michael Porter

El Contact Center como Soporte del

Comercio Electrónico

El Contact Center como Soporte del

Comercio Electrónico

jose.luis.figueroa@itesm.mx

http://www.ruv.itesm.mx/pce

jose.luis.figueroa@itesm.mx

http://www.ruv.itesm.mx/pce

Ing. José Luis Figueroa MillánDirector del Programa en Comercio ElectrónicoITESM – Campus Monterrey

¡ Muchas Gracias !¡ Muchas Gracias !