dynamics crm (080510)

MCP, MCTS Ricardo Alvarez VergaraEspecialista en Soluciones CRM

rimalver@gmail.com

Sábado 08 de Mayo 2010, Auditorio de la FIIS – UNI

Agenda

1. Qué es CRM y conceptos

2. Qué es MS Dynamics CRM

3. Módulos de Dynamics CRM

1. Módulo de Ventas

2. Módulo de Marketing

3. Módulo de Servicios

4. Comentarios Finales

1. Qué es el CRM? Y conceptos

¿Qué es el CRM?

• CRM: Customer Relationship Management (Gestión de

Relaciones con el Cliente).

• Basicamente, CRM es un modelo de negocios

centrado en el cliente, que permite crear estrategias

para facilitar a las empresas identificar, atraer y

retener a sus clientes, agregando valor en la relación,

incrementando su satisfacción y optimizando asi la

rentabilidad de sus negocios.

• Es la herramienta clave para la gestión de losClientes, ya que procesa su información de formaintegrada teniendo una visión 360° del cliente.

¿Qué es el CRM?

• “Conjunto de procesos de negocio y de políticasempresariales, diseñadas para captar, retener y darservicio a los Clientes. CRM no es sólo una tecnología.La tecnología es lo que permite realizar CRM”.(Scott Fletcher, Director Administrativo de Novell).

• “Conjunto coherente y completo de procesos ytecnologías para gestionar las relaciones con Clientes, através de todos los departamentos de una Compañía”.(Brent Frei, Dir. Ejec. de Onyx).

Ámbito del CRM

• El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y

recuperación de Clientes:

Ámbito

CRM

Captación

Fidelización

Recuperación

Cliente

potencial

Mercado

Cliente

Ex-cliente

Compañía

competencia

¿Qué necesita todo negocio de su sistema CRM?

• Adopción por los usuarios

• Adecuación al negocio

• Tecnología rápida, flexible y costeable

2. Qué es MS Dynamics CRM

Ventas Servicios

Marketing

“MS CRM corre en Windows

Server 2003/2008 y SQL

2005/2008 – plataformas y

aplicaciones familiares usadas

en nuestro negocio de hoy”

Una solución completa queutiliza el poder y la productividad de la

plataforma Microsoft queva a permitir llevar a cabola implementación CRM

Una solución integrada

• Reportes vía SQL Reporting

Services.

• Toma datos en Excel mientras

mantienes vivo el enlace.

• Acceso basado en roles de

seguridad.

• Uso de Outlook, browser y

dispositivos moviles.

• Crea reglas de negocio

basadas en entidades nativas o

customizadas.

• Evalúa condiciones y acciones

a través del sistema.

New Lead

Received

Existing

Account?

Create

New Acct

Create

New Oppty

Assign to

Telesales

Alert

Sales Rep

Y

N

Trabaja como su negocio lo hace

3. Módulos de …

3.1. Módulo de Ventas

Mejora la productividad del personal de ventas

Cambio de la reglas en Ventas

Convierte cada interacción en una

oportunidad de venta

Supera las fronteras físicas, elimina el

tiempo de inactividad

Proceso de Ventas

Capacidades de Ventas

Funcionalidad completa

Flujo de trabajo de

ventas

Diseñado para

Usuarios

Directores

Ejecutivos

Gestión de Clientespotenciales

Gestión de oportunidades

Gestión de cuentas

3.2. Módulo de Marketing

Conseguir un mayor impacto en marketing con menos esfuerzo

Transformar cada idea en una campaña de

marketing

Descubrir el potencial sin explotar

de los clientes

Cambio de las reglas de Marketing

Proceso de Marketing

• Planificación de

campañas de MKT

• Gestión de listas y

datos

• Gestión de campañas

• Gestión de

respuestas a las

campañas

Capacidades de Marketing

Funcionalidad completa

Flujo de trabajo de

marketing

Diseñado para

Usuarios

Directores

Ejecutivos

3.3. Módulo de

Servicios

Transformar el Servicio al cliente en un activo

estratégico

Cambio de la reglas en Servicio al cliente

Animar a los empleados para que formen parte del

Servicio al cliente

Conseguir una vista real de 360° del

cliente

Proceso de Resolución de Casos

• Gestión de cuentas y

contactos

• Programación y

gestión de casos

• Gestión del

conocimiento

Capacidades de Servicios

Funcionalidad completa

Flujo de trabajo de

servicio

Diseñado para

Usuarios

Directores

Ejecutivos

4. Comentarios Finales

CRM Analítico

Reportes tales como:

• Ingresos estimados /

ganados.

• Ventas por producto y

zonas de venta.

• Lista de clientes top por

valor de venta.

• Rentabilidad del cliente.

• Eficacia de resolución de

casos de servicio.

• Utilización de recursos

(service scheduling), entre

otros.

CRM Analítico

Clientes Nacionales con Microsoft CRM

Links de Interés

• http://www.microsoft.com/latam/dynamics/default.mspx

• https://community.dynamics.com/crm/home.aspx

• http://blogs.msdn.com/crm/

• http://geeks.ms/blogs/marco/

• Correos:

• rimalver@gmail.com

• ricardo.alvarez@grupogesfor.com.pe