de la satisfaccion del usuario a la personalizacion de servicios por carmen villanueva

De la “Satisfacción del usuario” a la “Personalización” de servicios

Carmen Villanueva VillanuevaPontificia Universidad Católica del PerúSistema de Bibliotecas

Usuario – Enfoque IndividualísticoEjemplos

Usuario Promedio

Segmento A i.e. Por Edad

Segmento B i.e. Por Sexo

Segmento C i.e. Por nivel

educativo

Usuario Promedio

U U U U U U U U U

Usuario Promedio

U U U U U U

Usuario = “Actor Social”

Usuario

Usuario = agente activo en “su” Proceso de Información

UsuarioSistema de

Información

Bibliotecario

Estilos Cognitivos

Percibe los ítems en el contexto como un todo organizado, al que se adhiere.Estilo DEPENDIENTE DEL CAMPO o GLOBAL

Percibe los ítems independientes del contexto, los puede reordenar, reorganizar, reestructurar. Estilo INDEPENDIENTE DEL CAMPO o ARTICULADO

x x x

x x

X x x

x x x

x x

X x x

Estilos Cognitivos

Las personas tienen características mayores o menores de cada extremo

GLOBAL ARTICULADO

No se da puro No se da puro

Estilos Cognitivos - Personalidad

Global Articulado

•Sensible a referentes sociales externos, a mensajes verbales

•Orientado a la gente

•Bien aceptado socialmente

•Cálidos, prudentes, considerados.

•Individualistas, motivación intrínseca. Se perciben independientes y distintos.

•Aplican gestos y conductas que los alejan

•Fríos y distantes

Estilos Cognitivos – PersonalidadActividades Preferentes

Global

Orientados a la Gente

Enseñanza, trabajo social, publicidad, ventas, dirección de personal, ciencias sociales , humanidades , algunas ramas de la psicología, otros.

Articulado

Hacia temas teóricos y abstractos

Matemáticas, física, química, medicina, arquitectura, mecánica, psiquiatría, agricultura,

ARTE.

No exclusivas ni excluyentes

El Sistema - Medidas de éxito para la Biblioteca y el Bibliotecario

- Recuperación

- Precisión

Producto

Lista de resultados de una base de datos

Tradicional

El Sistema – Medida de éxito para el usuario

• Facilidad de uso independiente y sin ayuda.

• Aprendido informalmente por prueba y error.

• Confiable por sus resultados.• Que provea el

no la referencia.

• Claro• Directo• Familiar

• Resistente al cambio

Afectivamente aceptado

contenido

El Bibliotecario

Elemento interactuante con el usuario y el sistema para producir éxito en la solución del problema.

Bibliotecas públicas de Cajamarca

El Bibliotecario

• El problema del usuario = problema de información

Programa José Vasconcelos, Veracruz, Premio ATLA 2008

Personalización de Servicios

• Proveer acceso a la información a:

un usuario que quiere actuar independientemente y sin interferencias

que tiene características distintas de personalidad, intelectuales, culturales, afectivas

Personalización de Servicios

• Proveer información y servicios diseñados para resolver las necesidades específicas de un individuo o una comunidad.

Retos para el bibliotecario

• Conocimiento riguroso de la teoría y práctica de la bibliotecología • Mantenimiento sistemático del conocimiento de los hallazgos de la

investigación en bibliotecología

• Investigar • Acercarse a la interdisciplinariedad.

-CONOCER AL USUARIO-

Muchas gracias