de la satisfaccion del usuario a la personalizacion de servicios por carmen villanueva
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De la “Satisfacción del usuario” a la “Personalización” de servicios
Carmen Villanueva VillanuevaPontificia Universidad Católica del PerúSistema de Bibliotecas
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Usuario – Enfoque IndividualísticoEjemplos
Usuario Promedio
Segmento A i.e. Por Edad
Segmento B i.e. Por Sexo
Segmento C i.e. Por nivel
educativo
Usuario Promedio
U U U U U U U U U
Usuario Promedio
U U U U U U
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Usuario = “Actor Social”
Usuario
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Usuario = agente activo en “su” Proceso de Información
UsuarioSistema de
Información
Bibliotecario
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Estilos Cognitivos
Percibe los ítems en el contexto como un todo organizado, al que se adhiere.Estilo DEPENDIENTE DEL CAMPO o GLOBAL
Percibe los ítems independientes del contexto, los puede reordenar, reorganizar, reestructurar. Estilo INDEPENDIENTE DEL CAMPO o ARTICULADO
x x x
x x
X x x
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Estilos Cognitivos
Las personas tienen características mayores o menores de cada extremo
GLOBAL ARTICULADO
No se da puro No se da puro
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Estilos Cognitivos - Personalidad
Global Articulado
•Sensible a referentes sociales externos, a mensajes verbales
•Orientado a la gente
•Bien aceptado socialmente
•Cálidos, prudentes, considerados.
•Individualistas, motivación intrínseca. Se perciben independientes y distintos.
•Aplican gestos y conductas que los alejan
•Fríos y distantes
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Estilos Cognitivos – PersonalidadActividades Preferentes
Global
Orientados a la Gente
Enseñanza, trabajo social, publicidad, ventas, dirección de personal, ciencias sociales , humanidades , algunas ramas de la psicología, otros.
Articulado
Hacia temas teóricos y abstractos
Matemáticas, física, química, medicina, arquitectura, mecánica, psiquiatría, agricultura,
ARTE.
No exclusivas ni excluyentes
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El Sistema - Medidas de éxito para la Biblioteca y el Bibliotecario
- Recuperación
- Precisión
Producto
Lista de resultados de una base de datos
Tradicional
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El Sistema – Medida de éxito para el usuario
• Facilidad de uso independiente y sin ayuda.
• Aprendido informalmente por prueba y error.
• Confiable por sus resultados.• Que provea el
no la referencia.
• Claro• Directo• Familiar
• Resistente al cambio
Afectivamente aceptado
contenido
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El Bibliotecario
Elemento interactuante con el usuario y el sistema para producir éxito en la solución del problema.
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Bibliotecas públicas de Cajamarca
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El Bibliotecario
• El problema del usuario = problema de información
Programa José Vasconcelos, Veracruz, Premio ATLA 2008
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Personalización de Servicios
• Proveer acceso a la información a:
un usuario que quiere actuar independientemente y sin interferencias
que tiene características distintas de personalidad, intelectuales, culturales, afectivas
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Personalización de Servicios
• Proveer información y servicios diseñados para resolver las necesidades específicas de un individuo o una comunidad.
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Retos para el bibliotecario
• Conocimiento riguroso de la teoría y práctica de la bibliotecología • Mantenimiento sistemático del conocimiento de los hallazgos de la
investigación en bibliotecología
• Investigar • Acercarse a la interdisciplinariedad.
-CONOCER AL USUARIO-
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Muchas gracias