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Cultura UX en una Startup

Barcelona, 25 de Marzo de 2020

Xavi Cardet

“Historias memorables”

Xavi CardetUX Lead & CRO Lover

{ } Developer

xavi@thecolvinco.com

Consultoría

Cliente Final

Startup

“the darkness”

¿Ha que te dedicas? ¿Esto funciona?

Agenda1. Disrupción en el sector de la flor

2. Organización de los equipos

3. El trabajo de un UXER

4. UX Culture

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Disrupting the flower industry

El contexto

Somos una tienda online de flores y plantas, buscamos la desintermediación, la generación de marca y poder contar

historias.

La industria de la flor se estableció hace más de 100 años en los Países bajos hasta hoy, el 65% de toda la flor a nivel

mundial pasa físicamente por los Países Bajos

El contexto

El contexto

Nos encontramos en un mercado donde la digitalización avanza rápidamente y los clientes aumentan

rápidamente su demanda

Un interés promovido por las grandes marcas pero sobretodo generado por la necesidad de las personas de querer estar

cerca de la naturaleza.

El contexto

Sector anticuado +

Digitalización mundial +

Sentimiento de naturaleza

El contexto

¿Problemática del mercado?Tiempo + costes = calidad

La cadena de suministro de la industria está rota y continúa operando con una estructura muy ineficiente

• 15 - 20 días desde que se corta la flor hasta que llega a las floristerías • 6x precio de la flor en origen

Problemática - Costes, tiempo y calidad

Problemática - Costes, tiempo y calidad

• Son caras

• Durabilidad de de la flor

• Cuidado de la flor

• Diseños pobres

• Lo que compro online no es lo mismo que lo que recibo

• És difícil generar una experiencia completa

¿Cómo lo conseguimos?

La solución

Nos asociamos con los mejores productores locales

Enviando flores del campo a donde tu quieras, asegurando su frescura y calidad con el mejor precio

“Everything is designed, few things are designed well. – Brian Reed

La solución

Construimos una marca por y para los usuarios

Diseño Magia de las flores Y las plantas

Generar historias y momentos

🥰🧙🌵🌹🎨

La solución

Le damos valor al contenido y la UX tanto de la marca como producto

UNBOXING ÚNICO

COLECCIONES CON DISEÑO Y SEGÚN EL MOMENTO

La solución

Queremos crear momentos especiales entre las persona que regala y la persona que quiere.

Organización de los equipos

Los equipos

UCDValor nº1

Los equipos

Trabajamos por departamentos de forma transversal y cada departamento se responsabiliza de sus propios

KPI’s.

ProductoIT Data

ContenidosMarketing SEO & SEM

CX

Logística

Producción

Contabilidad

RRHH

Brand

UX

Squad Squad Squad Squad

Squad

Los equipos

No hay un secreto, nos basamos en la metodologías agile, lean UX, design thinking…

¿Cómo está UX dentro de esto?

El hombre orquestaUX no se dedica a realizar una sola tarea, los perfiles que cubre son muy extensos.

• Flujos • Diseño de interfaces o experiencias • Copies • Mails • Iteraciones de productos • Personas • Interacciones • Multiculturalidad • Accesibilitat • Validación de datos

…

El perfil de UX

La videnteUX debe ver más allá que las otras personas

El perfil de UX

• Describir como son las personas que utilizan su producto

• Entender las necesidades de las personas • Saber o intuir que harán los usuarios antes y después de usar tu producto

• Si las cosas no van bien, hay que saber por que.

El adiestradorDebemos saber transmitir el sentido de UX, no solo en nuestro equipo sino que en todos los equipos de la empresa.

El perfil de UX

Actualmente nos encontramos en un momento donde todos deben y debemos ser UXer, la importancia de la cultura UX nunca ha sido tan necesaria.

El boxeadorCuanto mayor sea la cultura UX dentro de una empresa mayores son las discusiones con los equipos.

Nuestro perfil debe de “luchar” día a día para poder poner un foco real de UCD en los diferentes proyectos.

El perfil de UX

“Anda, llama al de UX para que mejore el CRO, que hay subir las ventas.

Que sea un rápido, y que no toque mucho que en desarrollo están muy ocupados”

El perfil de UX

Así casi cada día

El perfil de UX

“En el mundo startup todas las personas saben de UX”

Yo creo que el usuario… Yo como usuario quiero…

O eso creen

El perfil de UX

“Es más fácil hablar de UX que aplicarlo”

Christopher Grant @digitalaltruist (Twitter)

¿Es el café o es la experiencia?

El perfil de UX

¿Es un ramo o es la historia que nos cuenta?

El perfil de UX

Empatía

El perfil de UX

Curiosidad

El perfil de UX

Pasión

El perfil de UX

Visión transversal malabarista

El perfil de UX

Receptivos con las críticas

El perfil de UX

Be data-driven

El perfil de UX

Factor cada vez más valorado

Creando la cultura UX“Se desea con el corazón se elige con la cabeza”

UX Culture

“Para nosotros lo más importante es que la dirección esté bien”

“Lo más importante es la historia que hay detrás de ese ramo”

*Conversación real entre una persona del equipo de CX de Glovo y otra persona de CX de Colvin

UX Culture

Conseguiremos una cultura de ux cuando tus usuarios son el centro de cada una de las decisiones que tomas

La madurez de la UX Culture es determinada por el grado de presencia de una estrategia de diseño que involucre objetivos, metas, equipos y presupuesto.

SEPARADO PERIFERICO CENTRAL INTEGRADO

UX Culture

Be LauraLaura es una persona que representa a muchas de

nuestras clientas. Hagamos el paso que hagamos nos

hacemos la siguiente pregunta:

¿Cómo lo haría Laura?

¿Le gustaría esto a Laura?

¿Generaremos el efecto WOW?

UX Culture

¿Cómo logramos la conexión con Laura?

Redes sociales

UX Research

Data

Nivel de satisfacción y usabilidad

Brand

Eventos

NPS

Escucha activa las 24h del día

CX

Test A/B

UX Culture

Workshops internos y masterclass

UX Culture

Sentir lo que sientes los usuarios

1. Consultamos los pedidos

2. Hacemos los ramos

3. Encajamos los ramos

4. Repartimos los ramos

5. Acabamos entrevistando al cliente

UX Culture

El usuario escoge los futuros ramosAunque tengamos un historial de compras, queremos validar con los usuarios que posibles ramos van a salir próximamente a la venta, el precio de los mismos, que flor quiere el usuario…

UX Culture

Entrevistas y usertestingCada 15 días realizamos entrevista o test remoto a usuarios recurrentes o first & buyers.

Queremos validar todos los cambios que realizamos con ellas o ellos.

UX Culture

Sesiones de co-creaciónCada cierto tiempo vamos a casa del cliente para poder ver como siente ese ramo o planta y ver hacer un análisis etnográfico.

Realizamos sesiones de focusgroup con usuarios para poder entender mejor sus necesidades.

UX Culture

Validación offline para ir al online

Usamos el offline de la store para hacer un research más exhaustivo generando multicanalidad con el cliente.

UX Culture

El equipo de CX es la puerta de entrada de los posibles problemas que pueda tener nuestros usuarios y las posibles soluciones.

CX

“El cliente siempre tiene la razón, siempre que nos aporte algo”

UX Culture

CX vs TODOS

UX Culture

TODOS somos CX teamEl equipo de CX es la puerta de entrada de los posibles problemas que pueda tener nuestros usuarios.

• Entendemos mejor a nuestros clientes

• Conocemos cuales son sus necesidades

• Priorizamos nuevas mejoras o funcionalidades

• Les ayudamos a solucionar sus problemas

• Unión entre el equipo de producto y CX

Data scientist

UX Culture

TODOS somos CX team

UX Culture

Las hackathones suelen ser una filosofía de trabajo

UX Culture

Tan importante es el UX para los clientes como para los trabajadores

Cualquier problema pasa por buscar la mejor solución con ellos

UX Culture

Son las historias de nuestros usuarios las que nos hacen seguir pensando que detrás de un ramo hay algo más…

“Toda empresa debe buscar su momento memorable”

¡Gracias!¿Tenéis alguna duda?