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Cultura UX en una Startup
Barcelona, 25 de Marzo de 2020
Xavi Cardet
“Historias memorables”
Xavi CardetUX Lead & CRO Lover
{ } Developer
Consultoría
Cliente Final
Startup
“the darkness”
¿Ha que te dedicas? ¿Esto funciona?
Agenda1. Disrupción en el sector de la flor
2. Organización de los equipos
3. El trabajo de un UXER
4. UX Culture
👩💻 👨🎨
💪
🌟
💐
Disrupting the flower industry
El contexto
Somos una tienda online de flores y plantas, buscamos la desintermediación, la generación de marca y poder contar
historias.
La industria de la flor se estableció hace más de 100 años en los Países bajos hasta hoy, el 65% de toda la flor a nivel
mundial pasa físicamente por los Países Bajos
El contexto
El contexto
Nos encontramos en un mercado donde la digitalización avanza rápidamente y los clientes aumentan
rápidamente su demanda
Un interés promovido por las grandes marcas pero sobretodo generado por la necesidad de las personas de querer estar
cerca de la naturaleza.
El contexto
Sector anticuado +
Digitalización mundial +
Sentimiento de naturaleza
El contexto
¿Problemática del mercado?Tiempo + costes = calidad
La cadena de suministro de la industria está rota y continúa operando con una estructura muy ineficiente
• 15 - 20 días desde que se corta la flor hasta que llega a las floristerías • 6x precio de la flor en origen
Problemática - Costes, tiempo y calidad
Problemática - Costes, tiempo y calidad
• Son caras
• Durabilidad de de la flor
• Cuidado de la flor
• Diseños pobres
• Lo que compro online no es lo mismo que lo que recibo
• És difícil generar una experiencia completa
¿Cómo lo conseguimos?
La solución
Nos asociamos con los mejores productores locales
Enviando flores del campo a donde tu quieras, asegurando su frescura y calidad con el mejor precio
“Everything is designed, few things are designed well. – Brian Reed
La solución
Construimos una marca por y para los usuarios
Diseño Magia de las flores Y las plantas
Generar historias y momentos
🥰🧙🌵🌹🎨
La solución
Le damos valor al contenido y la UX tanto de la marca como producto
UNBOXING ÚNICO
COLECCIONES CON DISEÑO Y SEGÚN EL MOMENTO
La solución
Queremos crear momentos especiales entre las persona que regala y la persona que quiere.
Organización de los equipos
Los equipos
UCDValor nº1
Los equipos
Trabajamos por departamentos de forma transversal y cada departamento se responsabiliza de sus propios
KPI’s.
ProductoIT Data
ContenidosMarketing SEO & SEM
CX
Logística
Producción
Contabilidad
RRHH
Brand
UX
Squad Squad Squad Squad
Squad
Los equipos
No hay un secreto, nos basamos en la metodologías agile, lean UX, design thinking…
¿Cómo está UX dentro de esto?
El hombre orquestaUX no se dedica a realizar una sola tarea, los perfiles que cubre son muy extensos.
• Flujos • Diseño de interfaces o experiencias • Copies • Mails • Iteraciones de productos • Personas • Interacciones • Multiculturalidad • Accesibilitat • Validación de datos
…
El perfil de UX
La videnteUX debe ver más allá que las otras personas
El perfil de UX
• Describir como son las personas que utilizan su producto
• Entender las necesidades de las personas • Saber o intuir que harán los usuarios antes y después de usar tu producto
• Si las cosas no van bien, hay que saber por que.
El adiestradorDebemos saber transmitir el sentido de UX, no solo en nuestro equipo sino que en todos los equipos de la empresa.
El perfil de UX
Actualmente nos encontramos en un momento donde todos deben y debemos ser UXer, la importancia de la cultura UX nunca ha sido tan necesaria.
El boxeadorCuanto mayor sea la cultura UX dentro de una empresa mayores son las discusiones con los equipos.
Nuestro perfil debe de “luchar” día a día para poder poner un foco real de UCD en los diferentes proyectos.
El perfil de UX
“Anda, llama al de UX para que mejore el CRO, que hay subir las ventas.
Que sea un rápido, y que no toque mucho que en desarrollo están muy ocupados”
El perfil de UX
Así casi cada día
El perfil de UX
“En el mundo startup todas las personas saben de UX”
Yo creo que el usuario… Yo como usuario quiero…
O eso creen
El perfil de UX
“Es más fácil hablar de UX que aplicarlo”
Christopher Grant @digitalaltruist (Twitter)
¿Es el café o es la experiencia?
El perfil de UX
¿Es un ramo o es la historia que nos cuenta?
El perfil de UX
Empatía
El perfil de UX
Curiosidad
El perfil de UX
Pasión
El perfil de UX
Visión transversal malabarista
El perfil de UX
Receptivos con las críticas
El perfil de UX
Be data-driven
El perfil de UX
Factor cada vez más valorado
Creando la cultura UX“Se desea con el corazón se elige con la cabeza”
UX Culture
“Para nosotros lo más importante es que la dirección esté bien”
“Lo más importante es la historia que hay detrás de ese ramo”
*Conversación real entre una persona del equipo de CX de Glovo y otra persona de CX de Colvin
UX Culture
Conseguiremos una cultura de ux cuando tus usuarios son el centro de cada una de las decisiones que tomas
La madurez de la UX Culture es determinada por el grado de presencia de una estrategia de diseño que involucre objetivos, metas, equipos y presupuesto.
SEPARADO PERIFERICO CENTRAL INTEGRADO
UX Culture
Be LauraLaura es una persona que representa a muchas de
nuestras clientas. Hagamos el paso que hagamos nos
hacemos la siguiente pregunta:
¿Cómo lo haría Laura?
¿Le gustaría esto a Laura?
¿Generaremos el efecto WOW?
UX Culture
¿Cómo logramos la conexión con Laura?
Redes sociales
UX Research
Data
Nivel de satisfacción y usabilidad
Brand
Eventos
NPS
Escucha activa las 24h del día
CX
Test A/B
UX Culture
Workshops internos y masterclass
UX Culture
Sentir lo que sientes los usuarios
1. Consultamos los pedidos
2. Hacemos los ramos
3. Encajamos los ramos
4. Repartimos los ramos
5. Acabamos entrevistando al cliente
UX Culture
El usuario escoge los futuros ramosAunque tengamos un historial de compras, queremos validar con los usuarios que posibles ramos van a salir próximamente a la venta, el precio de los mismos, que flor quiere el usuario…
UX Culture
Entrevistas y usertestingCada 15 días realizamos entrevista o test remoto a usuarios recurrentes o first & buyers.
Queremos validar todos los cambios que realizamos con ellas o ellos.
UX Culture
Sesiones de co-creaciónCada cierto tiempo vamos a casa del cliente para poder ver como siente ese ramo o planta y ver hacer un análisis etnográfico.
Realizamos sesiones de focusgroup con usuarios para poder entender mejor sus necesidades.
UX Culture
Validación offline para ir al online
Usamos el offline de la store para hacer un research más exhaustivo generando multicanalidad con el cliente.
UX Culture
El equipo de CX es la puerta de entrada de los posibles problemas que pueda tener nuestros usuarios y las posibles soluciones.
CX
“El cliente siempre tiene la razón, siempre que nos aporte algo”
UX Culture
CX vs TODOS
UX Culture
TODOS somos CX teamEl equipo de CX es la puerta de entrada de los posibles problemas que pueda tener nuestros usuarios.
• Entendemos mejor a nuestros clientes
• Conocemos cuales son sus necesidades
• Priorizamos nuevas mejoras o funcionalidades
• Les ayudamos a solucionar sus problemas
• Unión entre el equipo de producto y CX
Data scientist
UX Culture
TODOS somos CX team
UX Culture
Las hackathones suelen ser una filosofía de trabajo
UX Culture
Tan importante es el UX para los clientes como para los trabajadores
Cualquier problema pasa por buscar la mejor solución con ellos
UX Culture
Son las historias de nuestros usuarios las que nos hacen seguir pensando que detrás de un ramo hay algo más…
“Toda empresa debe buscar su momento memorable”
¡Gracias!¿Tenéis alguna duda?