construcción de un nuevo estándar de servicios al ciudadano con la implementación del modelo...

Modernización de la Prestación de Servicios Públicos en Perú – La experiencia del MAC

PRESENTACIÓN

Construcción de un nuevo estándar de servicios al ciudadano con la implementación del modelo nacional de atención integrada, que ha tenido como base las mejores prácticas ya adoptadas en otros países y de acuerdo a las propuestas macros de la Política Nacional de Simplificación Administrativa y del Plan Nacional de Simplificación Administrativa, buscando ser una alternativa de solución frente al problema general de realizar trámites engorrosos, costosos, tardíos y de baja calidad en las entidades públicas, conducido por la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM, a través de la Secretaría de Gestión Pública- SGP

EL CONTEXTO

El estado peruano, como otros estados latinoamericanos, tenía los ciudadanos como entes interesados en obtener y gestionar trámites, no como la razón de ser de la gestión pública

Necesidad de construirse una nueva visión centrada en la ciudadanía, con instituciones modernas, eficientes, competitivas y realmente inclusivas, que funcionen, además, en forma integrada

Simplificación de trámites

EL CONTEXTO

Procesos de Reforma del Estado

Proceso de Modernización del Estado

Política Nac. de Simplificación Administrativa

Plan Nac. de Simplificación Administrativa

Centro MAC

El proyecto MAC (Mejor Atención al Ciudadano) y su plataforma piloto, encarnan los objetivos, estrategias y acciones de la actual política de modernización estatal.

PRIMEROS PASOS

El proyecto MAC fue puesto en marcha por la PCM bajo responsabilidad de la SGP y para efectos de la administración de fondos del BID se conformó el Programa de Modernización y Descentralización del Estado

Se realizaron una serie de actividades que lograron poner en la agenda de las entidades nacionales y sectoriales el tema de la Modernización del Estado y los nuevos modelos de servicios para atender las demandas ciudadanas

Se aprovechó la experiencia de países vecinos, la que demostraba que una adecuada articulación de instituciones permitía ofrecer mejores niveles de atención y eficiencia para los ciudadanos

OBJETIVO GENERAL DEL MAC

Acercar los servicios públicos a los ciudadanos facilitando el acceso y proporcionando beneficios que se traducen en economías de tiempo, costos, escala, así como brindar una esmerada atención centrada en los ciudadanos como centro de la atención estatal

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Concentración geográfica de los servicios de atención de

los trámites más demandados por la ciudadanía y

servicios a las MYPE

Articulación de los servicios de atención al ciudadano y

las MYPE.

Mejor acceso a información de los ciudadanos y las MYPE

EJES ESTRUTURALES

Concepto de Calidad

La articulación interinstitucional para la prestación de servicios al ciudadano

Calidad

Articulación Institucional

MAC

ACTORES DEL PROYECTO MAC

SGP/PCM

Secretaria General (poder decisorio)

PMDE-UCE (ejecución presupuestal)

Equipo Operativo (diseño e implementación)

Equipo Técnico MAC (operación)

RED INTERISTITUCIONAL

Grupo de Trabajo Multisectorial (SGP/Entidades involucradas) – diseño e implementación

Consultoría Internacional –

Consultora (diseño e implementación)

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HITOS HISTÓRICOS

DISEÑO DEL MAC/MACMYPE

La concepción se basó en consultoría internacional realizada en el año 2009

El desarrollo de la consultoría incluyó talleres y visitas a la ciudad de Lima, en las que se evaluó los servicios prestados y los procesos de trabajo de las entidades

El modelo brasileño fue adaptado para la realidad y características peruana

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OTROS ESTUDIOS Y CONSULTORÍAS DEL DISEÑO DE MAC/MACMYPE

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Estudio de Demanda

Definición de Procesos

Estudio de Ubicación

Estudio de Rutas

Perfiles de Competencia

Estudios de Gestión de Marca

UBICACIÓN DEL MAC

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En febrero del 2010 se profundiza el análisis de ubicación del centro de servicios como factor de éxito (como ocurre en Colombia y Brasil) basado en los criterios técnicos:

Disponibilidad de locales adecuados

Densidad de negocios

Desarrollo empresarial

Vías principales de acceso habilitadas

Existencia de transporte público

Existencia de servicios básicos

Densidad poblacional

Por tanto se resolvió establecer el MAC en un centro comercial, manteniendo como área de influencia el cono norte de Lima. Se firmó un contrato de cesión de uso de un local de 966 m2 con la Corporación Wong en el complejo comercial más grande del país, Plaza Norte.

HABILITACIÓN DEL LOCAL

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Retrasos en la implementación

Necesidad de adecuación de los requerimientos del

MAC con las exigencias de seguridad establecidas

por INDECI

La ejecución de los trabajos arquitectónicos según

necesidades específicas

Ambientación según criterios de marketing;

adquisición de equipos y muebles según bajo

determinas características y la contratación de

muchos proveedores

Adecuación a las exigencias del BID

Cambio de especificaciones técnicas o de procesos

por parte de las entidades involucradas

FUNCIONAMIENTO DEL MAC

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Inauguración en 29 noviembre de 2010

19 instituciones ubicadas en un solo espacio físico o ventanilla única prestan a la ciudadanía 47 servicios de orientación e información y 55 servicios de trámites, los mismos que están agrupados en 4 líneas de atención:

Trámites más frecuentes para el ciudadano

Orientación

Constitución de empresas

Desarrollo empresarial

RESULTADOS CUANTITATIVOS

RESULTADOS CUANTITATIVOS

RESULTADOS CUANTITATIVOS

RESULTADOS CUANTITATIVOS

RESULTADOS CUANTITATIVOS

MODELO PIONERO SAC – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN OTROS PAISES

ColômbiaSUPERCADE E CISC

PeruMAC Y MACMYPE

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL

Rio Poupa Tempo / Rio de Janeiro

Poupa Tempo / São Paulo

CENTRAIS DE ATENDIMENTO NO BRASIL

Servicio de Atención al Ciudadano – SAC / Bahia

Unidad de Atención Integrada – UAI / Minas Gerais

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EM EL MUNDO

SUPERCADE / Colombia

MAC – Mejor Atención al Ciudadano e MACMYPE – Mejor Atención al Ciudadano de las Micro y Pequeñas Empresas/ Peru

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO

Tienda del Ciudadano / Portugal

Servicio Integrado de Atención al Ciudadano – SIAC / Angola

RETOS PARA EL MANTENIMIENTO Y EXPANSIÓN DEL PROYECTO MAC

El gobierno debería considerar la estrategia MAC como prioritaria

El gobierno debería prorizar recursos para la implementación, operación y mantenimiento de los centros de atención MAC

Creación de estructura formal de gestión y monitoreo en la SGP

Retención del equipo operativo (asesores de servicios)

Implementación de herramientas de gestión , calidad y monitoreo

Difusión del proyecto MAC junto a población

Difusión del Alo MAC

Replicas del MAC a través de convenios con las municipalidades, gobiernos regionales, asociaciones público privadas etc.

PROXIMOS PASOS

Análisis de las entidades que deben estar involucradas en el centro de atención de acuerdo con la demanda

Definición de otros modelos de gestión (asociación con municipalidades, sector privado etc.)

Expansión en otros distritos de Lima y regiones del país

Articulación con gobiernos locales y regionales que

tengan interés en implementar la plataforma MAC y

garantizar los costos de inversión y mantenimiento

Protocolos de servicios y atención al ciudadano

establecidos por el gobierno

Monitoreo de la operación a través de indicadores de

calidad y herramientas de gestión

Liliani Maria Araújo e Souza

liliani@gpublica.com.br

GPública – Consultoria em Gestão

Salvador- Bahia- Brasil

Contacto: + 55 71 3341.8800 / 9122.3469

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Gracias!!!