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Modernización de la Prestación de Servicios Públicos en Perú – La experiencia del MAC
PRESENTACIÓN
Construcción de un nuevo estándar de servicios al ciudadano con la implementación del modelo nacional de atención integrada, que ha tenido como base las mejores prácticas ya adoptadas en otros países y de acuerdo a las propuestas macros de la Política Nacional de Simplificación Administrativa y del Plan Nacional de Simplificación Administrativa, buscando ser una alternativa de solución frente al problema general de realizar trámites engorrosos, costosos, tardíos y de baja calidad en las entidades públicas, conducido por la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM, a través de la Secretaría de Gestión Pública- SGP
EL CONTEXTO
El estado peruano, como otros estados latinoamericanos, tenía los ciudadanos como entes interesados en obtener y gestionar trámites, no como la razón de ser de la gestión pública
Necesidad de construirse una nueva visión centrada en la ciudadanía, con instituciones modernas, eficientes, competitivas y realmente inclusivas, que funcionen, además, en forma integrada
Simplificación de trámites
EL CONTEXTO
Procesos de Reforma del Estado
Proceso de Modernización del Estado
Política Nac. de Simplificación Administrativa
Plan Nac. de Simplificación Administrativa
Centro MAC
El proyecto MAC (Mejor Atención al Ciudadano) y su plataforma piloto, encarnan los objetivos, estrategias y acciones de la actual política de modernización estatal.
PRIMEROS PASOS
El proyecto MAC fue puesto en marcha por la PCM bajo responsabilidad de la SGP y para efectos de la administración de fondos del BID se conformó el Programa de Modernización y Descentralización del Estado
Se realizaron una serie de actividades que lograron poner en la agenda de las entidades nacionales y sectoriales el tema de la Modernización del Estado y los nuevos modelos de servicios para atender las demandas ciudadanas
Se aprovechó la experiencia de países vecinos, la que demostraba que una adecuada articulación de instituciones permitía ofrecer mejores niveles de atención y eficiencia para los ciudadanos
OBJETIVO GENERAL DEL MAC
Acercar los servicios públicos a los ciudadanos facilitando el acceso y proporcionando beneficios que se traducen en economías de tiempo, costos, escala, así como brindar una esmerada atención centrada en los ciudadanos como centro de la atención estatal
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Concentración geográfica de los servicios de atención de
los trámites más demandados por la ciudadanía y
servicios a las MYPE
Articulación de los servicios de atención al ciudadano y
las MYPE.
Mejor acceso a información de los ciudadanos y las MYPE
EJES ESTRUTURALES
Concepto de Calidad
La articulación interinstitucional para la prestación de servicios al ciudadano
Calidad
Articulación Institucional
MAC
ACTORES DEL PROYECTO MAC
SGP/PCM
Secretaria General (poder decisorio)
PMDE-UCE (ejecución presupuestal)
Equipo Operativo (diseño e implementación)
Equipo Técnico MAC (operación)
RED INTERISTITUCIONAL
Grupo de Trabajo Multisectorial (SGP/Entidades involucradas) – diseño e implementación
Consultoría Internacional –
Consultora (diseño e implementación)
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HITOS HISTÓRICOS
DISEÑO DEL MAC/MACMYPE
La concepción se basó en consultoría internacional realizada en el año 2009
El desarrollo de la consultoría incluyó talleres y visitas a la ciudad de Lima, en las que se evaluó los servicios prestados y los procesos de trabajo de las entidades
El modelo brasileño fue adaptado para la realidad y características peruana
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OTROS ESTUDIOS Y CONSULTORÍAS DEL DISEÑO DE MAC/MACMYPE
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Estudio de Demanda
Definición de Procesos
Estudio de Ubicación
Estudio de Rutas
Perfiles de Competencia
Estudios de Gestión de Marca
UBICACIÓN DEL MAC
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En febrero del 2010 se profundiza el análisis de ubicación del centro de servicios como factor de éxito (como ocurre en Colombia y Brasil) basado en los criterios técnicos:
Disponibilidad de locales adecuados
Densidad de negocios
Desarrollo empresarial
Vías principales de acceso habilitadas
Existencia de transporte público
Existencia de servicios básicos
Densidad poblacional
Por tanto se resolvió establecer el MAC en un centro comercial, manteniendo como área de influencia el cono norte de Lima. Se firmó un contrato de cesión de uso de un local de 966 m2 con la Corporación Wong en el complejo comercial más grande del país, Plaza Norte.
HABILITACIÓN DEL LOCAL
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Retrasos en la implementación
Necesidad de adecuación de los requerimientos del
MAC con las exigencias de seguridad establecidas
por INDECI
La ejecución de los trabajos arquitectónicos según
necesidades específicas
Ambientación según criterios de marketing;
adquisición de equipos y muebles según bajo
determinas características y la contratación de
muchos proveedores
Adecuación a las exigencias del BID
Cambio de especificaciones técnicas o de procesos
por parte de las entidades involucradas
FUNCIONAMIENTO DEL MAC
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Inauguración en 29 noviembre de 2010
19 instituciones ubicadas en un solo espacio físico o ventanilla única prestan a la ciudadanía 47 servicios de orientación e información y 55 servicios de trámites, los mismos que están agrupados en 4 líneas de atención:
Trámites más frecuentes para el ciudadano
Orientación
Constitución de empresas
Desarrollo empresarial
RESULTADOS CUANTITATIVOS
RESULTADOS CUANTITATIVOS
RESULTADOS CUANTITATIVOS
RESULTADOS CUANTITATIVOS
RESULTADOS CUANTITATIVOS
MODELO PIONERO SAC – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN OTROS PAISES
ColômbiaSUPERCADE E CISC
PeruMAC Y MACMYPE
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
Rio Poupa Tempo / Rio de Janeiro
Poupa Tempo / São Paulo
CENTRAIS DE ATENDIMENTO NO BRASIL
Servicio de Atención al Ciudadano – SAC / Bahia
Unidad de Atención Integrada – UAI / Minas Gerais
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EM EL MUNDO
SUPERCADE / Colombia
MAC – Mejor Atención al Ciudadano e MACMYPE – Mejor Atención al Ciudadano de las Micro y Pequeñas Empresas/ Peru
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO
Tienda del Ciudadano / Portugal
Servicio Integrado de Atención al Ciudadano – SIAC / Angola
RETOS PARA EL MANTENIMIENTO Y EXPANSIÓN DEL PROYECTO MAC
El gobierno debería considerar la estrategia MAC como prioritaria
El gobierno debería prorizar recursos para la implementación, operación y mantenimiento de los centros de atención MAC
Creación de estructura formal de gestión y monitoreo en la SGP
Retención del equipo operativo (asesores de servicios)
Implementación de herramientas de gestión , calidad y monitoreo
Difusión del proyecto MAC junto a población
Difusión del Alo MAC
Replicas del MAC a través de convenios con las municipalidades, gobiernos regionales, asociaciones público privadas etc.
PROXIMOS PASOS
Análisis de las entidades que deben estar involucradas en el centro de atención de acuerdo con la demanda
Definición de otros modelos de gestión (asociación con municipalidades, sector privado etc.)
Expansión en otros distritos de Lima y regiones del país
Articulación con gobiernos locales y regionales que
tengan interés en implementar la plataforma MAC y
garantizar los costos de inversión y mantenimiento
Protocolos de servicios y atención al ciudadano
establecidos por el gobierno
Monitoreo de la operación a través de indicadores de
calidad y herramientas de gestión
Liliani Maria Araújo e Souza
GPública – Consultoria em Gestão
Salvador- Bahia- Brasil
Contacto: + 55 71 3341.8800 / 9122.3469
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Gracias!!!