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Crecimiento y Fidelización en tiempos de crisis

Yolanda Dib Cabello

Álvaro Valladares Escutia

info@huellasenlared.com

@huellasenlared

Murcia 23 de mayo de 2012

En que situación nos encontramos:

• Entorno incierto.

• Entorno más competitivo por la globalización.

• Mercados hipersaturados donde resulta difícil diferenciarse.

• Incremento de clientes más inteligentes (crossumer/prossumer).

• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales. Debemos competir por la atención de los consumidores.

• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales.

• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión. @huellasenlared

¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?

Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca

Anclados en sistemas de gestión obsoletos

Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del entorno 2.0

Estrategias cortoplacistas Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de retención y fidelización

Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente Orientación al producto y al precio (oferta) Falta de comunicación con su entorno

Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios

Falta de innovación

Falta de especialización

Tenemos que asumir:

• No podemos competir basándonos en una estrategia sólo de precio.

• Las personas hablan, escuchan y mantienen conversaciones. (Cluetrain).

• Las personas buscan algo más que un producto para satisfacer una necesidad.

• Aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor.

• Nuestro proceso de decisión de compra no es racional, sino emocional (compramos experiencias).

• Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.

Crédulo y conformista

Menos formado

Disponía de menor selección de productos y proveedores

Sólo accede a la información que la marca le quisiera transmitir

Sin medios para compartir sus

experiencias fuera de su entorno cercano

Con menor saturación de información presta

atención a los mensajes publicitarios

(day after recall)

Consumidor Tradicional

Más sofisticado

Consumidor eficiente

Desintermediación

Compra inteligentemente

Mejor

informado

Actitud

Crítica

Consciente de su poder

Satisfacción

inmediata

Solución:

desarrollar una estrategia de

fidelización 2.0

Modelo de Fidelización

Tradicional

Comunicación

estilo “Bolos”

Los grupos de clientes segmentados reciben de forma unidireccional los impactos de comunicación de la marca.

ESCUCHAR

FIDELIZACIÓN EMOCIONAL

FIDELIZAR

VINCULAR

CONVERSAR

ATRAER

EMOCIONAR

Modelo de Fidelización Emocional

Comunicación

estilo “Pinball”

Los clientes reciben mensajes personalizados que ellos mismos rebotan y comparten generando contenido relevante de la marca en torno a una comunidad.

Cambio en los clientes

Disponer de una base de datos

actualizada

Analizar la rentabilidad de los

clientes

Cuantificar los comportamientos de compra de los

clientes

Planificar campañas de

venta segmentadas por

categorías

Gestionar la diversidad de

clientes a través de la

segmentación

Aumentar su grado de

satisfacción optimizando su

ciclo de vida.

Mejorar la relación con los consumidores a

través de un servicio

personalizado

Integrar la información cualitativa y

cuantitativa que nos proporcionan

las redes

Conocer a mis prescriptores y convertirlos en

peers

Permitir el desarrollo

seguimiento y medición de

campañas on y off line

Analizar, en tiempo real, la

evolución de una campaña y

redireccionarla

Objetivos

Orientadas a crear relación

Orientadas a adaptar los productos

Orientadas a fomentar el uso

Orientadas a ofrecer valor añadido

Comunicación bidireccional – Escucha activa a través de la web 2.0

Buscar la máxima personalización del producto o servicio

Marketing móvil: geolocalización, códigos QR, cupones, RA, apps

Marketing experiencial : estrategias multicanal combinando conjuntamente acciones on y off

Estrategias

WEB 2.0

BLOGS

REDES SOCIALES

E-MAILING WIKI

Geolocalización

HERRAMIENTAS

REALIDAD AUMENTADA

CÓDIGOS BIDI

CRM/ERP

GENERACIÓN DE

CONTENIDO

CONTENIDO FIDELIZACIÓN COMUNIDAD

CREACIÓN DE UNA

COMUNIDAD

DESARROLLO DE CAMAPAÑAS

PERSONALIZADAS

GENERACIÓN DE CONVERSACIÓN

OBTENCIÓN DE DATOS

RELEVANTES

TRATAMIENTO DE DATOS

CRM

PARTICIPACIÓN DE

PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN

GENERACIÓN DE

CONTENIDO

FIDELIZACIÓN CONTENIDO COMUNIDAD

CREACIÓN DE UNA

COMUNIDAD

DESARROLLO DE CAMAPAÑAS

PERSONALIZADAS

GENERACIÓN DE CONVERSACION

ES

OBTENCIÓN DE DATOS

RELEVANTES

TRATAMIENTO DE DATOS

CRM

PARTICIPACIÓN DE

PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN

HONESTIDAD

COMUNICACIÓN CREATIVIDAD

EXÓGENA

BIDIRECCIONALIDAD

RESPETO

RELEVANCIA

CONFIANZA

TRANSPARENCIA MULTICANAL

Nuestras decisiones de compra no son racionales

Sino emocionales

El éxito radica en lograr una

vinculación emocional con la marca

a través del

Proceso de Compra

MARKETING EXPERIENCIAL

Elementos emocionales

de la comunicación que

sirven para crear

vinculación con la marca

DESPERTAR EMOCIONES

http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0 KIT KAT DEDOS GORILLA

JUGAR CON EL CONSUMIDOR

PICK N’PLAY DE MCDONALDS http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y

EL AMOR

Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM

SORPRENDER - IMPACTAR

MOTEROS CALSBERG http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E

EL MIEDO

chat roulette http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q

LA RISA

EL PATO WILLIX http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk

SALIRSE DE LO CORRIENTE

Batidora de blendtec http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI

CERCANÍA

Hotel que ofrece experiencias http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#!

Chapas de Coca Cola http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071

CURIOSIDAD

Métricas para comprobar si estamos fidelizando correctamente en redes:

Visitantes que vuelven. Tiempo de permanencia. Nº de suscriptores, comentarios y

trackbacks (blog). Nº de seguidores, retweets o @replies. Nº de amigos, historias el muro y

comentarios en perfil (redes sociales). Nº de suscriptores a los contenidos que

publicamos (otros medios ociales).

Analítica

CALIDAD PERCIBIDA

PERFORMANCE EXPECTATIVAS

+ CLIENTE SATISFECHO FIEL

- CLIENTE INSATISFECHO INFIEL

SE QUEJA A LA EMPRESA NO SE QUEJA A

LA EMPRESA PERO SÍ A SU ENTORNO 2.0

PROBLEMA DE REPUTACIÓN

INCIDENCIA BIEN

GESTIONADA

INCIDENCIA MAL

GESTIONADA

Ecuación de la satisfacción

Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de

información muy necesaria para construir nuestras estrategias

La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones es fundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el

cliente en tiempo real y con eficacia

Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que proyectamos

Reputación 2.0

Estrategia de marca

Responsabilidad social

corporativa

Campañas Competencia Prelanzamiento de productos

Herramientas compatibles

Google Alerts. Alertas sobre technorati para

determinadas Tags. Las SERP’s de buscadores (Yahoo,

Google, Ask,…). Buscador interno de portales de vídeo

(Youtube, Metacafé, Vimeo,…). Herramientas específicas para

monitorizar (Trackur, Radian6, …). Clippings de noticias (imente,

mynews,…). Búsquedas en redes sociales de

nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce….

Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook.

Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…).

etc..

Crecimiento y Fidelización en tiempos de crisis

Yolanda Dib Cabello Álvaro Valladares Escutia

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