congreso cc&crm contactforum mex 09

Bienvenidos10 de marzo 2009.

Consumidor / Ciudadano

Empresas e Instituciones de Gobierno

Economía

Contribución e impacto de la Industria a la Sociedad, a la Gestión Empresarial y a la

Economía

“Un día sin Contact Centers…”

• Operaciones Bancarias140 mil clientes diarios.

• Cobranza

79 mil llamadas.

Sector Financiero

Institución bancaria

• 12,500 Personas

atendidas diariamente.

Una compañía líder en el Sector Seguros.

Sector Telecomunicaciones

• 74.2 millones de usuarios.

• 850 mil llamadas diarias.

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción

1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción

Una compañía telefónica

48 horas = riesgo del negocio48 horas = riesgo del negocio

Sector Entretenimiento

• 94% del Servicio a Clientes Vía

telefónica.

• 33,000 llamadas en eventos especiales.

• + de 1,200 personas atendiendo a

usuarios.

TV Satelital

Líneas Aéreas

• 60,000 llamadas diarias.

• Representa un 27% de la Venta

Directa.

Una sola compañía

Atención Ciudadana

68 mil llamadas diarias en promedio.

Locatel

220 mil llamadas diarias.36% GF-37% GEyM.26% Organizaciones civiles.

Sector Social

Servicios a EUA

• Línea Aérea.o 9.5 mil llamadas.

• Telecomunicaciones.o 57 mil llamadas.

• Mensajería envío de regalos y flores.o 2.5 mil llamadas.

Una compañía

• 294 mil interacciones (promedio

diario).

o Atención a usuarios de telcos, banca y

“money order”.

Servicios a EUA

Bancos24.2%

Telefonía19.5%

Entretenimiento3.5%

Otras17.2%

Turismo7.5%Atención

Ciudadana4.7%

9´400,000 Interacciones

Salud1.1%

Cobranza9.3%

Exportación11.6%

Aseguradoras1.4%

Impacto en la Sociedad

Molestia

Horarios limitados

Uso de otros canales

Necesidad de trasladarse

Pérdida de tiempo y recursosSaturación de personas realizando trámitesTráfico - contaminación

Desinformación

Enojo Problemas graves

riesgo

CAOS

A corto y mediano plazos.

Impacto en la Gestión Empresarial

• Saturación de canales alternos.• Infraestructura adicional / RH.• Incremento en costos.• Baja productividad.• Descenso de la calidad.• Deserción de clientes.• Pérdidas financieras.

Cierre de empresas

Impacto en la Economía Nacional

• Pérdida de empleos (directos e indirectos).

• Impacto negativo en:o Tráfico telecomunicaciones.o Tecnologíao Infraestructura inmobiliaria.o Mobiliario.o Suministros.o Servicios.

Pérdida de Competitividad

Empresas

Medios de Comunicación

Proveedores

Instituciones Académicas

Asociaciones

Autoridades

Interés Común

La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy

420 mil empleos.420 mil empleos. 295 mil estaciones de trabajo.295 mil estaciones de trabajo. 23 mil empresas.23 mil empresas.

DimensióDimensiónn

2008 – 13%.2008 – 13%.

CrecimientoCrecimiento

La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy

Servicio al cliente 91%Servicio al cliente 91% Promoción y ventas 75%Promoción y ventas 75% Cobranza 37%Cobranza 37% Soporte técnico 31 %Soporte técnico 31 %

FuncionesFunciones

La industria Mexicana de CC La industria Mexicana de CC hoyhoy

Atención telefónica 95%Atención telefónica 95% Audiorespuesta 57%Audiorespuesta 57% E-mail 74%E-mail 74% Chat 15%Chat 15% Web collaboration 9%Web collaboration 9%

Canales de contactoCanales de contacto

• ExperienciaExperiencia Todos los sectores – todas las funciones.Todos los sectores – todas las funciones. Más de 28 años.Más de 28 años. Mercado Doméstico / Mercado Internacional.Mercado Doméstico / Mercado Internacional. CC Internos / Outsourcing.CC Internos / Outsourcing.

• Outsourcing 160 agencias.Outsourcing 160 agencias. Experiencia OffshoreExperiencia Offshore

• Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.país.

• Sólida Infraestructura Tecnológica.Sólida Infraestructura Tecnológica.

• Mejores prácticas / niveles de clase Mejores prácticas / niveles de clase

mundial.mundial.

• Costos Competitivos.Costos Competitivos.

• Apoyos Gubernamentales.Apoyos Gubernamentales.

• Factor Humano.Factor Humano.

Expectativas 2009Expectativas 2009

• Crecimiento moderado / mantenimiento.

• Reestructura de funciones.

• Orientación a la exportación de servicios

BPO.

• Aprovechamiento de nuevas tecnologías

- nuevos canales – comunicaciones

unificadas – redes sociales.

Estudio IMT – 84 empresas

Oportunidades

Retos y OportunidadesRetos y Oportunidades

• Profesionalización de la fuerza de trabajo.

• Regulación / Autorregulación

• Promoción de la Industria.

• Apoyos gubernamentales

• Responsabilidad Social

• Sinergia entre todos los

actores.• Fortalecimiento de la

relación.

Competitividad

Empresas

Medios de Comunicación

Proveedores

Instituciones Académicas

Asociaciones

Autoridades

Gracias!

Marzo 2009.

Relación con Clientes y Centros de Contacto

www.imt.com.mx