comunicacion no verbal (gestión de servicio al cliente)

Comunicación no verbalJuan Pablo Bolivar Rodriguez

bolivarjuan72@gmail.com2013

Comunicación no verbal• De forma general, la comunicación no

verbal se puede definir como la comunicación mediante expresiones o lenguaje corporal sin palabras.

• Es la unión de diferentes signos (movimientos, olores, expresiones del rostro). Más complejos que el lenguaje verbal y con mayor contenido en cuanto a lo que expresamos tanto voluntaria como involuntariamente.

FORMULA V-V-V ALBERT MEHRABIAN

Visuales Vocales Verbales

1 2 3

Equilibrio y consistencia entre los tres elementos

Gestos

Ademanes

Distancia

Accesorios

Tono

Volumen

Velocidad

Fuerza

Énfasis, etc.

Ideas

Contenido

Lenguaje

Secuencia

Temas

INFLUENCIA EN LA COMUNICACIÓN ORAL

55 % 38 % 7 %

¿Para qué usamos la comunicación verbal?

• Repetir

• Sustituir

• Contradecir

• Complementar

• Acentuar

• Regular o controlar

Importancia de la comunicación no verbal

• Muchos autores afirman que, entre el 60% y 80% de los mensajes que se emiten en la comunicación diaria entre las personas son de carácter no verbal y pueden reforzar o contradecir los mensajes verbales.

Importancia de la comunicación no verbal

• Mediante las señales no verbales podemos determinar si una persona está mintiendo, si tiene seguridad en sí misma, si está aburrida o ansiosa.

Movimientos con la cabeza y el cuello Lenguaje de las manos

Comunicación no verbal

El poder de la mirada Los gestos

Comunicación no verbal en la política

VIDEO

Modelos de la comunicación no verbal

Kinesia o kinésica Paralingüística

Proxemia o proxémica.

KINESIA O KINÉSICA

• Analiza la parte gestual y el movimiento del cuerpo como medios de comunicación.

• Los gestos y la posición del cuerpo, aportan en ocasiones más información que lo que transmitimos verbalmente.

KINESIA O KINÉSICA

• Postura corporal • Los gestos • Expresión facial • La mirada • La sonrisa

PARALINGÜÍSTICA

• Ciencia que estudia asuntos relacionados con la formación del lenguaje humano, signos orales y auditivos entre otros.

• Con estos se elaboran mensajes que son transmitidos o entendidos por dos o más interlocutores.

PARALINGÜÍSTICA

• El volumen de la voz • La entonación • La fluidez • La claridad • La velocidad • El tiempo de habla

Proxemia o proxémica

• Distancia entre personas, no es aceptada por igual para todo el mundo.

• Invasión del espacio físico, se siente incomodidad e incluso alguna personas se tornan agresivas.

Proxemia o proxémica

• La zona íntima • La zona personal • La zona social • La zona pública

Gracias!