comunicación en crisis

Colegio Universitario de Periodismo Especialización en

Comunicación Institucional

Lucila MaldonadoGerencia de Relaciones Institucionales

Octubre 2009

Agenda• Acerca de Metrovías• Gerencia de Relaciones Institucionales I

• Relaciones con los Medios• Crisis

• Caso: Quiebre del sindicato que agrupa a los trabajadores del Subte

• Gerencia de Relaciones Institucionales II• Relaciones con los Medios• Identidad Corporativa• Desarrollo Cultural• Relaciones con la Comunidad

Acerca de Metrovías…

Panorama Regulatorio

Gobierno Nacional

– Secretaría de Transporte– Comisión Nacional de

Regulación del Transporte (CNRT)

Metrovías

– Concesionario desde

1994

• 6 líneas de Subte

• Premetro

• Línea Ferrocarril

Urquiza

Gobierno de la Ciudad

– Subterráneos de

Buenos Aires Sociedad

del Estado (SBASE)

– Ente Único Regulador

de los Servicios

Públicos de la CiudadTarifa: $ 1,10

Subsidio: $ 35.000.000 (mensuales) $ 1,30 por pasajero

Total: $2,40 por pasajero

Crecimiento de la operación:Indicadores Clave - Comparativo

(*) Se renovaron 29 de las 95 originales y además se instalaron 66 escaleras nuevas.

1993 2009

143%

251%

9.5%

5 500%

109%

Pasajeros promedio transportados por día

Material Rodante:Coches operativos

Sistema de señales

Vías

Escaleras mecánicas

Extensión de la red 73 Km 80 Km

199*95

0 63 Km

0

186 653

700.000 1.700.000

6300%

Evolución de pasajeros pagos (Hasta abril 09’)

Record histórico1.743.919

Pasajeros Totales

Gerencia de Relaciones Institucionales I

Gerencia de Relaciones Institucionales

Relaciones con los medios

IdentidadCorporativa

DesarrolloCultural

Relaciones Con la

Comunidad

Asistente

Organigrama

Equipo de trabajo interno: 8 personas

Rol de Comunicador

• Entrenamiento con medios para funcionarios de la compañía

• Conformación del comité de crisis• Manual de crisis y aplicaciones

Relaciones con los Medios

• Trabajo previo: personal y corporativo• Trabajo proactivo: personal y corporativo• Agencia de comunicación externa• Agencia de diseño• Auditoria de medios• Mediciones• Línea abierta las 24 horas • Dispositivo remoto para poder accionar

Crisis I

Escenarios

Operativos SindicalesFactor externo

desencadenante

Señales Aumento de sueldos Arrollamiento

Vías Jornada laboral Pasajeros descompuestos

Catenaria Interna sindical Cortes de energía

Tren Amenaza de bomba

Conflictos Sindicales

Conflictos Sindicales

1994 1998

Escasa conflictividad

Sindical

1999

12 episodios conflictivos

• Nuevo convenio colectivo

• Jornada laboral

2000

6 episodios conflictivos

• Jornada laboral

• Insalubridad

2001

16 episodios conflictivos

• Reducción de jornada

• Insalubridad

2002

21 episodios conflictivos

• Reducción de jornada

• Insalubridad

2003

46 episodios conflictivos

• Reducción de jornada

• Declaración insalubridad

2004

58 episodios conflictivos

• Tercerizados

2005

80 episodios

• Tercerizados

2006

28 episodios conflictivos

• Tercerizados

2007

42 episodios conflictivos

• Mantenimiento• Negociación salarial

2008

25 episodios conflictivos

• Interna gremial• Concursos• Seguridad• Elección delegados

2009

24 episodios

• Interna sindical

• Nuevo sindicato

Crisis II

Introducción del caso actual

Actores

• Gobierno: Ministerio de Trabajo

• Empresa

• Sindicato: UTA (Unión Tranviarios Automotor)

• Ex delegados

• Empleados

• Medios

• Pasajeros/ Comunidad General

Contexto

• Político

• Social – Legalidad

– Legitimidad

Medios

Externos Internos

Tradicionales o Agenciaso Radioso Televisióno Gráficos

Tradicionales o Carteleras en andenes y pasillos (1.48 x 1.10 Cm)o Folletos (10 cm x 20 cm)

Digitales o .como Blogo Facebooko Twiter

Digital/ Electrónicoo Circuito cerrado de televisión (SubTV)o Web corporativao Audio en estacioneso Carteles electrónicos

Gerencia de Relaciones Institucionales II

Relaciones con los Medios

• Estrategia de comunicación con los medios

• Relevamiento las 24 horas del día

• Seguimiento permanente del tratamiento que los medios tienen con la empresa

• Trabajo proactivo con los medios y periodistas

• Línea telefónica abierta las 24 horas

• Capacidad de respuesta inmediata

Caso Telenoche: Puerta Línea A

• Mariela graba con su celular una puerta que no cierra bien en un coche de la Línea A

• Sube su video al blog de TN

• TN levanta el video y lo pone al aire

• Ese mismo día, una formación de la misma Línea debe ser evacuada, y los usuarios registran esto también con sus cámaras

• El tema termina en la edición de esa noche de Telenoche, el noticiero más visto de la Argentina

Identidad Corporativa

• Estrategia de comunicación con el cliente: pasajeros

• Imagen corporativa

• Comunicación operativa y corporativa

Desarrollo Cultural • Estrategia de humanización del Subte a

través del arte• Articulación de artistas y desarrollo

urbano• Creación de valor desde la cultura• Posicionamiento en el ambiente cultural• Penetración de espacios sociales y

geográficos nuevos: interior del país, cárceles, hospitales

• Hacer del Subte un espacio de arte abierto a todos

Relaciones con la Comunidad

• Desarrollo del trabajo en red • Generación de vínculos prestigiosos• Articulación de actores• Contribución a actividades

vinculadas• Focos de acción: educación,

alimentación, salud

¡Muchas Gracias!