clienting en los momentos de verdad

Clienting en los Momentos de

VerdadClienting Model

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

IDENTIFICACIÓNClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

FacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions

@HugoASaenz

Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente

Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y

estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y

Emprendedor, co-fundador de la Asociación Latinoamericana de Clienting y CxM.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Ustedesa. Levanten la mano quienes pertenecen al

sector Servicios.b. Levanten la mano quienes pertenecen a

áreas comerciales.c. Levanten la mano quienes estén en rango

de ventas entre:i. Menos de 5.000 Millones /Añoii. 5.000 Millones /Año a 10.000

Millones /Añoiii. Más de 10.000 Millones / Año

d. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…

e. Ahora levanten la mano quienes crean estrategias de clientes con criterios como el anterior!!

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

CONTEXTUALIZACIÓNClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Contexto• 700 nuevos productos son lanzados cada día

• Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres

• Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor

• Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas

• Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 marcas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Contexto

• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos

• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió

• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente

• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas

• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

• En 15 años el número de sitios Web se ha

incrementado más de 40,000 veces, en la

actualidad tenemos un poco más de 200 millones

de sitios Web. 

• La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces

al año, con más de un millón de nuevas entradas

(post) en los blogs diariamente.

• Google obtiene más de 2 millones de consultas y

Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día.

• La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU.

Tienen entre 5 y 6 años.

Contexto

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”

Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

BancaInversión

CorredorBolsa

Software DistribuciónIndustrial

CorretajeSeguros

Tarjetasde Credito

Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias

25%35% 35%

45%50%

125%

Razones • Los Clientes leales

tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo

• Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas

• Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias

• Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Implicaciones

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

CONCEPTUALIZACIÓNClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

• Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

CLIENTE

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes.

SERVICIO

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

Percepción del cliente sobre el grado en que se cumple la PROMESA DE VALOR.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

La percepción es un proceso nervioso superior que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno y de sí mismo.

PERCEPCIÓN

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estímulos y Percepciones

Categorización

Interpretación

Organización

Selección

Inferencia

Atención

Exposición

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

Valor es un conjunto de funciones útiles incorporadas al producto, entregadas al cliente en el momento correcto y por un precio adecuado, conforme la apreciación del propio cliente.

VALOR

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

La fidelidad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. La palabra "fidelidad" deriva de la palabra fidelitas (latín), y su significado es servir a un dios.

FIDELIDAD

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia, consistente en el cumplimiento de honor y gratitud y que implica cumplir con un compromiso aún frente a circunstancias cambiantes o adversas. 

LEALTAD

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.

GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Concepto

El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes.

CLIENTING

Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Enfoque hacia la

industrialización

Servicio Personal

no Calificado

Enfoque al producto

Servicios Personale

s Calificado

s

Servicios Industrial

es

Enfoque al mercado

Servicios Masivos

de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comercia

les Especializ

adosEnfoque a la

Experiencia del

Cliente

Servicio Ampliado

Milla Extra

Conceptualización

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

ConceptoDos conceptos centrales en los que se

enfoca este seminario

Customer

Experience

Promesa de Valor Mome

ntos de

Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Conceptualización

• Relaciones Positivas

• Comportamientos Rentables

CRM

• Experiencias Positivas

• Experiencias Rentables

CEM • Procesos y Estructura Adecuados

• Organización RentableClient

ing

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Clienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Qué esEs la suma de todas las experiencias que tiene

un cliente con el proveedor y su

producto o servicio a lo largo de toda su

relación con el mismo.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

CEM

CRM

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

6 Leyes en Customer Experience

Cada interacción crea una reacción personal

• Hay que diseñar las experiencias para los individuos

• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes

• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente

• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment”

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

La gente es egocéntrica por naturaleza

• Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda esto?

• No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista

• No dejes que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione)

6 Leyes en Customer Experience

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

El conocimiento del cliente alimenta la alineación

• No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho

• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda a dirigir la respuesta

• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias

6 Leyes en Customer Experience

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos

• No ahorrar en formación

• Facilitar que las cosas se hagan bien

• Comunicar, comunicar, comunicar

• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente

• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna

6 Leyes en Customer Experience

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado

• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más

• Definir claramente las buenas prácticas

• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes

6 Leyes en Customer Experience

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

No se puede Fingir

• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad

• A veces es mejor no empezar

• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento

6 Leyes en Customer Experience

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

LA PROMESA DE VALORClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Diferencias entre Ventaja Competitiva

y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Unos Datos....

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.

Promesa de Valor

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.

Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor Colpatria Autos

• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

MOMENTOS DE VERDADClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Historia• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares

en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de

ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa =

Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios

= Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente

quiere comprar = Filosofía

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Historia• Experiencia del cliente• Orientación al cliente• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)

• Gerencia del Servicio• Momentos de Verdad!

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión.

Jan Carlzon

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad

• Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad• Generalmente, sólo unos cuantos

momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio.

• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de VerdadEXITOSOS - ESTELARES:• Son aquellos que

generan una impresión positiva en la mente del consumidor.PESIMOS -

AMARGOS:• El cliente recibe una

impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de VerdadNo siempre implican contacto humano, la

infraestructura, comunicación y

reputación pueden generar Momentos de

Verdad.

No son en sí mismos positivos o negativos. Es la gestión de ese

encuentro que lo convierte en una

experiencia positiva o negativa para el

cliente.Algunos son

especialmente críticos, si no se

gestionan adecuadamente,

implican riesgo de pérdida de lealtad.

No se prestan al azar, generalmente ocurren

en una secuencia lógica y medible.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

PORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DE VERDAD

Clienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Enfocarse en sus clientes.

Conocer a sus Clientes.• su necesidad.• su deseo.• su motivación.

Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad

La Razón

Autorrealización

Reconocimiento

Afiliación

Seguridad

Fisiológicas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Aprendizaje del Consumidor

Aprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia pasada.

- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo como resultado de la exposición a los estímulos

- Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solución de problemas y centra su atención en los cambios del escenario psicológico del consumidor, como resultado del aprendizaje

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Aprendizaje del Consumidor

Condicionamiento Clásico

Estímulo no Condicionado

Respuesta no

Condicionada

Estímulo Condicionado

Respuesta Condicionada

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Aprendizaje del Consumidor

Condicionamiento Instrumental

Comportamiento

Aumento o Disminución

en cuanto a la

probabilidad de Respuesta

Recompensa o Castigo

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Aprendizaje del Consumidor

Teoría cognoscitiva del aprendizaje

ObjetivoComportamiento Deliberado

Discernimiento Realización delObjetivo

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Hábito

Comportamiento Habitual

Comportamiento repetitivo que propicia la limitación o la ausencia de la búsqueda de información y de la evaluación de opciones alternativas.

El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual.

Aprendizaje Hábito

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

• Resultados=> lo que realmente adquiere• Calidad => el modo en que los resultados se

proveen• Cumplir las promesas• Puntualidad• Confianza• Empatía• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

Valor =resultados para el cliente+calidad de proceso

precio para el cliente + costo de adquirir el servicio

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TIEMPO

INGRESOS Utilidad

Gasto TIEMPO

INGRESOS

AdquisiciónVenta de bienes

y serviciosFinal de

la relación

MORE PROFIT

Utilidaes

Másutilidades

Relaciones más

largas y rentables

Venta cruzadamás frecuente

Utilidades

Más Utilidades

Ventas cruzadasmás frecuentes

Adquisiciónmás eficiente

Inversión

Adquisiciónmás eficiente

La Razón

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

La Razón

Tiempo Transcurrido

V

ALO

R

Repetición Compras

Venta Cruzada

Afinamiento de la Oferta

Knowledge Base de los Clientes

Referidos

Sugerencias de Mejora

Menor Sensibilidad al Precio

Costo de Atención 3/20 veces menor

Costo de Adquisición 10/20 veces menor

Tolerancia a los Errores

Incremento Satisfacción Empleados

Economías de Escala

Economías de la Lealtad

Pero NO todos los clientes son iguales…

Cuánto Vale un Cliente?

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

GESTIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD

Clienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad

Triángulo del Servici

o

Clienting |

Clientelizar

Ciclo del

Servicio

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Triángulo de Servicios

Estrategia del

Servicio

GenteSistemas

de Servicio

Cliente

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Triángulo de Servicios• Estrategia Organizacional.• Concepto que describe el valor

que se va a ofrecer

Estrategia del Servicio

• Infraestructura • Procesos para prestar el servicio

Sistemas de Servicio

• Competencias• Habilidades• Conocimientos

Gente

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Ciclo del ServicioComunica

ción Seminario

Confirmación

Registro

Ubicación

Charla

Talleres

Cierre

Memorias

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Ciclo del Servicio

Consiste en describir los

eventos de un servicio en

forma de ciclo de negocios, con el fin de anticipar en

que momentos debe realizarse

mejores esfuerzos para

satisfacer al cliente

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model El Clienting se basa en:

- Clientes- Promesa de Valor- Gente y Cultura- Organización y Procesos- Herramientas y Tecnología- Estrategia y Medición

La organización es evaluada y reconfigurada en estos 6 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model

Empresa Profit

Value Proposition Loyalty

ClientingCustomer Experienc

e

Toda Organización persigue una rentabilidad, independientemente de si la reinvierte (Sin Ánimo de

Lucro), o si la distribuye entre sus accionistas

Toda organización

adquiere su

rentabilidad a través de sus

clientes

NO TODA organización logra

la LEALTAD de sus

clientes para

llegar a ser

Altamente

RENTABLE

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

La gestión de los

Momentos de Verdad

bajo el lente de un

Modelo de

Clientelización –

Clienting Model – se

centra en la

experiencia del

cliente y su fin último

va más allá de la

satisfacción,

buscando la

Maximización de la

Rentabilidad por

medio de la Lealtad

de los clientes

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad

Mapa de Momentos

Momentos Críticos

Variables

Drivers

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

LINEA DEL TIEMPO

EnContacto

Sin Contacto

Reserva Telefónic

a

Llegada Oficinas

Espera

Percepción en la utilización del vehículo

Atención y

Entrega

Soporte y

Ayuda

Devolución y Facturación

Asignación

Puesta a Disposició

n

Aseo y prepara

ción

Momentos de verdad

Publicidad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

LINEA DEL TIEMPO

EnContacto

Sin Contacto

Reserva Telefónic

a

Llegada Oficinas

Espera

Percepción en la utilización del vehículo

Atención y

Entrega

Soporte y

Ayuda

Devolución y Facturación

Asignación

Puesta a Disposició

n

Aseo y prepara

ción

Momentos de verdad

Publicidad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Definición

General Alcance

Propuesta

Económica

Cierre y Negociac

ión

Soporte

Contacto

Inicial

Necesida

d

Definir Proyec

to

Propuesta/

Oferta

COMPROMISO

A quien Llamar

Necesidad

Primera impresi

ón

Tranquilidad

Diferenciador de decisión, cuadro

comparativo

ofertas

Evaluación de

Condiciones Satisfacci

ón del Cliente

Pago

Conocimiento del

cliente en la primera visita

Descubrimiento Dolor, Expertos

área Técnica SD

Evaluación Alternativas

Entrega Propuesta

Comercial y de Servicios

Escalamiento a niveles de decisión

Negociación de la oferta económica

Condiciones de la

entrega, garantías

en implementa

ción

Entrega producto y solución,

tiempos de entrega

Kick Off, revisión

implementación

Cierre, firma de

Aceptación

Capacitación- Soporte

Implementación

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de Verdad

78

Inseguridades

IncomodidadesPrecio

(Valor Absoluto)

EmocionesPrestaciones

ComunicaciónApariencias

ExperienciasReferencias

Precio

(Valor de Ref.)

Valor Percibido - Expectativas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Momentos de VerdadMomento de

VerdadDriver Variable

ReservaAccesibilidad - Incomodidades

Disponibilidad - Prestaciones- Inseguridades

LlegadaSin Esperas - IncomodidadesInstalaciones

Cómodas - Incomodidades

Atención

Trato - EmocionesRapidez - Incomodidades

Disponibilidad Vehículo

- Prestaciones- Inseguridades

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de ValorPro

mesa

d

e V

alo

r Perfil Estratégico

Declaración de Promesa de Valor

Comunicación de Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor

El perfil estratégico es un cuadro que permite visualizar el comportamiento

generalizado del mercado en las variables estratégicas y compararlo

con el comportamiento de la organización.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor• Pasos

– Observar las principales variables que rigen la industria de las soluciones empresariales.• Ejemplos:

– Prontitud– Exactitud– Soporte – Servicio– Marcas– ETC. …

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor• Pasos:

– Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la industria explicando claramente a que se refiere.

– Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde 1 es bajo y 5 alto.

– Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor

• Pasos– Calificar el desempeño de la empresa y de los

competidores directos en cada variable

• Alto:– La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este

aspecto• Medio:

– La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de este aspecto

• Bajo:– Generalmente la empresa o sus competidores ofrece

poco respecto de este aspecto

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

ALTO

BAJO

Promesa de Valor

MEDIO

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

ALTO

BAJO

MEDIO

ALTO

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

E L I M I N A R

C R E A R

I N C R E M E N T A R

R E D U C I R

Promesa de Valor

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor• Una vez se conozca el perfil que deberá

buscar la organización se redacta la declaración de la promesa de valor:

– Dista de ser un Slogan– Debe ser diferente de la Misión– Debe ser clara, concisa y diferenciadora

• Por último se comunica utilizando los medios formales y no formales de la organización

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Cultura de Clienting

Cam

bi

o

Cu

ltu

ralAprendizaje de Clienting

Com

pete

nci

as,

H

ab

ilid

ad

es

y

Conoci

mi

ento

s

Compensación de Clienting

Reco

noci

mie

nto

s y

Esq

uem

as

de

Com

pensa

ción

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Análisis GAP del Deber Hacer1 Análisis de Impactos e Impactados2 Planeación del Deber Hacer y de Compensación3 Comunicaciones y Mercadeo Interno4Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento5

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Momento de Verdad

HaceDebe Hacer

ReservaSaludo Saludo

Encuesta de Registro

Conversación de Registro

Recepción

Verifica Reserva Saludo

Emite Orden Recibe orden

Recibe Orden Verifica Orden

Conduce a Patio Confirma Necesidades

Firma Entrega Conduce a Patio

Apoya Acomodación

Firma Entrega

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Momento de Verdad

ImpactadoNivel de Impacto

ReservaCall Center Bajo

Agente Comercial Medio

RecepciónPersonal Primera

Línea Alto

Personal de Patio Muy Alto

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Fijo

Fijo + Bonificaciones

Fijo + Variable + Bonificaciones

Premios y Reconocimientos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y Cultura

Mensaje

Medios

Frecuencia

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Gente y CulturaS

ensi

bili

zaci

ón-

Resistencia al Cambio- Esquemas pensamiento

Cap

aci

taci ón-

Desarrollo de Competencias- Plan de Carrera

En

trenam

ien

to- Habilidades Específicas- Nuevas Tareas

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

AmbienteEmpresaDivisión

ORGANIZACIONGrupo/Equipo

Individual

HabilidadesMotivaciónValores yCreencias

EstructurasSociales

InteracciónCara a Cara

ModelosMentales

Visible

Muy Visible

Lo menos visible

Gente y Cultura

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y ProcesosProces

os

Roles

Estructura

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Mercadeo Ventas

Servicio

Operación

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Mercadeo Ventas

Servicio

Operación

Roles

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Organización y Procesos

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Herramientas y Tecnología

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Herramientas y Tecnología

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Herramientas y Tecnología

Momento de Verdad

EntradasSalidas Necesidad

Reserva

Llamada Registro Reserva

Sistema de Reservas, BPM

Información Cliente

Orden a PatioComunicación

con Dispositivos Móviles

Recepción

Información Cliente

Recibos y Comprobantes CRM

Infraestructura Física Infraestructura

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Herramientas y Tecnología

CRM

BPM

BI

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

COLABORATIVO ANALÍTICO

OPERACIONAL

Herramientas y Tecnología

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Information ManagementInteraction Management

CRM

Los clientes interactuan a través de el canal de su elección, experimentando una consistencia predeterminada

Los “compromisos” adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva y eficiente sin importar el tipo de trabajo del cual se trate

Commitment Management

Información producida en los momentos de verdad y a traves de los sistemas actuales de la empresa se utilizan para mejorar las desiciones de negocio

Herramientas y Tecnología

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estrategia

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estrategia

Info

rm

ación

Iniciativas Canales

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

EstrategiaInformación

RFM (Regency Frecuancy Monetary)Customer Life Time Value

Segmentación

Lealtad

Referidos

Wallet Share

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estrategia

Perfil de Clientes

• Descripción clara y específica del tipo o tipos de clientes que por sus características tienen mayor propensión a ser los clientes más valiosos y rentables.

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Terroristas

Clientes

Rete

nció

n

Alta

Alta

Baja

Baja Satisfacción1 2 3 4 5

Invertir

Convertir

Neutralizar

Apóstoles

Estrategia

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

123

Estrategia

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com 124

Clientes

Ventas

Vida

volumen actual

Campañas: Incremento del Potencial de Negocio

AdquirirRecuperar

ActivarIncentivarCross-up-next Sell

FidelizarRetener

volumen ampliado

MODELO “RFM”

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Costo de clientes perdidos

A. Ingresos anuales

B. Número total de clientes

C. Porcentaje de clientes descontentos

D. Número de clientes descontentos

E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda

F. Número de clientes que se perderán

G. Promedio de ingresos por cliente

H. Ingresos perdidos por mal servicio

A= ?B = ?C = ? %D= B x CE= 75 %F= E x DG= A / BH= F x G

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estrategia

Iniciativas

Perfilación de Clientes

Adquisición de Clientes

Activación de Clientes

Fidelización de Clientes

Venta Cruzada

Planes de Referidos

Reparación y Recuperación de Clientes… … …

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

EstrategiaC

an

ale

s

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Estrategia

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

TALLERClienting en los Momentos de Verdad

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Medición

Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

MediciónGerenciaParticipación de Mercado

Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado

EstrategiaClientes

Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes

Operacional

Medidas claves para monitorear los procesos de clientes

Infraestructura

Medidas claves para monitorear la eficiencia

Crecimiento de IngresosGrecimiento de Rentabilidad

Crecimiento del MargenRatio de Costos

Lealtad de ClienteEjemplo

Lifetime Value

Rentabilidad de Clientes

Costo de Servir

Adquisición

Desarrollo

Retención

Perfil de Riesgo

Satisfacción de Empleados

Niveles de Respuesta

Medidas de Quejas

Rata de Conversión

Quejas

Tiempos de Respuesta

Rotación de Personal

Ratio de Ventas Cruzadas

Niveles de RecomendaciónMedidas específicas por canales

Tiempo de respuesta de llamadas

Exactitud dede datos de clientes

Tiempos de Respuesta

No respuesta a campañas

Competencias del Personal

Salud de los empleados

Ejemplo

Ejemplo

Ejemplo

InterConsultantinfo@inter-consultant.com

hugo.saenz@inter-consultant-com

@HugoASaenz @ClientingCo

PIN: 26EE4F35