cliente incognito
Post on 09-Aug-2015
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Cliente Incognito
Es un estudio el cual permite
evaluar de forma encubierta las
operaciones de servicio desde la perspectiva del
consumidor.
¿Cómo saber si tu
empresa está ofreciendo
un buen servicio?
Primeras impresiones
Investigar al Cliente
Detectar áreas de oportunidad, fallas en el servicio y a su vez proponer mejoras que ayuden a su empresa
para prevenirlas o corregirlas
¿Las políticas de calidad establecida por la empresa y
el real desempeño en los múltiples puntos de contacto
con el cliente si coinciden?
CASO DE ÉXITO
En un importante centro comercial se
detectó que la gerente de una tienda
de accesorios de prestigiada marca
para dama, estaba sustrayendo
mercancía original cambiándola por
imitaciones de calidad.
Un bolso de 8,500 pesos era
cambiado por uno de $500.00
Obviamente la gente al comprar ahí
pensaba que había comprado
accesorios originales.
Efectivamente eran originales, pero
"Made in china".
Auditoría en Punto Chequear el lay-out de la
Tienda Chequear el cumplimiento}
de la marca corporativa Chequear las directrices de
señalización y normativa interna Chequear presencia y
posición de los anuncios promocionales Chequear presencia de
carteles y material POP
Para medir niveles de inventario y el
estado de fuera de stock Chequear condiciones
ambientales
del establecimiento
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