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ANTECEDENTES
Teniendo en cuenta el Decreto 651 de 2011 “Por medio del cual se crean el Sistema Integrado de Gestión Distrital -SIGD- y la Comisión Intersectorial del -SIGD-, y se dictan otras disposiciones” y la NTD-SID 001:2011 “Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Órganos Distritales”, existe el Sistema Integrado de Gestión Distrital, conformado por los siguientes Subsistemas:
Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivo (SIGA).
Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).
Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO).
Subsistema de Responsabilidad Social (SRS).
Subsistema de Gestión Ambiental (SGA).
Subsistema de Control Interno (SCI).
Partiendo del Sistema de Gestión de la Calidad, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP - fue certificado en este Sistema, el 21 diciembre de 2011 por BUREAU VERITAS con las normas ISO 9001:2008 y NTCGP1000:2009; en sus servicios “gestión del registro del patrimonio único inmobiliario, administración del patrimonio inmueble distrital, la defensa del espacio público y generación de cultura y participación ciudadana”. Esta certificación es evidencia del compromiso del DADEP, en busca de brindar productos y/o servicios con calidad, eficacia, eficiencia y efectividad.
Este documento, tiene como fin servir de guía y orientación en los temas que cada funcionario debe tener en cuenta para el Sistema Integrado de Gestión y sus Subsistemas, entre estos el Sistema de Gestión de Calidad. En este sentido, se describen los siguientes temas que deben ser de conocimiento general, para todos los funcionarios de la entidad:
- DEFINICIONES CLAVES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG- .......................................................................... 4
- QUIENES SOMOS Y QUE HACEMOS .............................................................................................................................. 7
- DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................................................. 8
- POLITICAS .................................................................................................................................................................... 10
- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................................ 11
- MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................................................... 12
- SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN S.I.G ..................................................................................................................... 13
3
- PROCEDIMIENTOS TRANSVERSALES Y EXIGIDOS DENTRO DE LOS SUBSISTEMAS Y LAS NORMAS TÉCNICAS. .......... 14
- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC). ............................................................................................................. 16
- ¿QUE ES LA NORMA ISO 9001:2008? ......................................................................................................................... 20
- ¿QUE ES LA NORMA TÉCNICA NTCGP 1000:2009? ..................................................................................................... 20
- ¿CUÁL ES LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL DADEP? ............................................................................ 24
- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA GESTIÓN DE RECUROS? .......................................................................... 25
- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO? .............................................................. 25
- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA? ........................................................... 26
- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME? ........................................................ 27
- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL Y MONITOREO DEL PROCESO? ........................................................... 27
- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA MEJORA CONTINUA? .......................................................................... 28
- ¿CUÁL ES EL ESQUEMA DOCUMENTAL QUE APLICA EL DADEP? ................................................................................ 28
- RUTA DE ACCESO A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: HERRAMIENTA Y/O APLICATIVO 30
- POR ÚLTIMO ANALICÉMONOS, RESPONDIENDO ESTAS PREGUNTAS DE PREPARACIÓN PARA LA AUDITORIA DE
SEGUIMIENTO ............................................................................................................................................................... 33
- COMO RECIBIR UNA AUDITORÍA................................................................................................................................. 34
4
DEFINICIONES CLAVES DEL SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG-
Acción de mejora (AM): Cuando en el proceso se está incrementando la
capacidad para hacer las cosas cada vez mejor.
Acción Correctiva (AC): Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos1.
Cliente: Organización, Entidad o persona que recibe un producto y/o
servicio2.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados3.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados4.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados planificados, como en el manejo de los recursos y utilizados y
disponibles. Es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o
anhelado (Impacto alcanzado en el Usuario y/o Cliente).
1 NTCGP 1000:2009. 3.9
2NTCGP 1000:2009. 3.12
3NTCGP 1000:2009. 3.23
4NTCGP 1000:2009. 3.24
5
Evidencia de Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
Hallazgo de Auditoría: Es el resultado de la evaluación de la evidencia de
la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría, por ejemplo No
Conformidad, Conformidad, Observaciones, fortalezas
Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño5.
Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de
la Calidad de una Entidad.6
No conformidad: Incumplimiento de un requisito especifico del cliente,
legal, inherente o de la organización (entidad).
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que
interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados7.
Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos8.
Producto y/o servicio no conforme: Aquel que no cumple con los requisitos
del cliente, de ley, inherentes o de la entidad, y que se identifican antes de
su entrega o prestación.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos y expectativas9.
Sistema Integrado de Gestión (SIG): Conjunto de elementos que tienen
como finalidad orientar, fortalecer, direccionar y alinear los sistemas de
gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la entidad, con
el fin de garantizar la eficiencia, eficacia, transparencia y efectividad en la
Gestión de DADEP
5NTCGP 1000:2009. 3.36
6 NTCGP 1000:2009. 3.35.
7NTCGP 1000:2009. 3.43
8NTCGP 1000:2009. 3.44
9NTCGP 1000:2009. 3.51
6
Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Es el conjunto de elementos y
recursos relacionados (personal, procesos, documentación) que permiten
dirigir y controlar nuestra organización con respecto a la calidad.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración10.
10
NTCGP 1000:2009. 3.54
7
QUIENES SOMOS Y QUE HACEMOS
El Acuerdo 18 de julio 31 de 1999 creó la Defensoría del
Espacio Público y le asignó funciones, sin perjuicio de las atribuciones de
otras autoridades, la defensa, inspección, vigilancia, regulación y control
del espacio público del Distrito Capital; la administración de los bienes
inmuebles, y la conformación del inventario general del patrimonio
inmobiliario Distrital.
Las funciones asignadas a este Departamento Administrativo, por área de
desempeño están referidas a:
- Espacio Público.
- Zonas de Cesión Obligatoria Gratuita.
- Bienes Inmuebles del Distrito Capital.
- Inventario General del Patrimonio Inmuebles Distrital (SIC).
Consultar Acuerdo 18 de julio 31 de 1999 creó la Defensoría del
Espacio Público donde se encuentran las funciones específicas de cada una de
las referencias anteriores.
8
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
A continuación presentamos el Direccionamiento Estratégico del DADEP, como
directriz del Sistema de Integrado de Gestión.
MISION: Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida en Bogotá, por medio
de una eficaz defensa del espacio público, de una óptima administración del
patrimonio inmobiliario de la ciudad y de la construcción de una nueva cultura
del espacio público, que garantice su uso y disfrute colectivo y estimule la
participación comunitaria.
VISION: Ser líderes distritales y modelo a nivel nacional en la defensa del espacio
público y la administración del patrimonio inmobiliario distrital, por medio de un
confiable sistema de información, la consolidación de procesos de participación
comunitaria y la conformación de una organización de alto desempeño
comprometida con la misión de la Entidad.
PRINCIPIOS INSTITUCIONLES:
Mejoramiento continúo.
Conciencia ciudadana.
Diligencia, eficiencia e iniciativa laboral.
Servicio público de calidad.
Compromiso institucional y social.
Participación comunitaria.
VALORES INSTITUCIONALES:
Solidaridad.
Equidad.
Respeto.
Vocación de Servicio.
Probidad.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad.
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
1. Definir políticas urbanas que propendan por la defensa, sostenibilidad y
administración eficiente y justa del espacio público.
2. Implementar mecanismos de cooperación institucional que permitan aunar
esfuerzos, recursos e intereses en pro del mejoramiento social, económico
y cultural de la ciudad.
3. Crear espacios de participación donde la ciudadanía adquiera un papel
protagónico en la apropiación de “lo público”.
4. Establecer a mediano y largo plazo estrategias que permitan hacer
sostenible el ejercicio que sobre el espacio público se está realizando.
ESTRATEGIAS:
Dentro de la formulación de los proyectos y demás estrategias de acción
identificadas para el cumplimiento de la planeación estratégica, se proyectarán
planes de acción relacionados con:
1. Fortalecimiento del Sistema de Información (SIDEP).
2. Integración de Sistemas de Información Geográfica.
3. Generación de estrategias y/o políticas de administración, aprovechamiento
económico, gestión comunitaria y defensa judicial.
4. Consolidación del centro de análisis de información sobre el espacio
público.
5. Fortalecimiento de las estrategias de comunicación.
6. Reestructuración de procesos y procedimientos Estructuración de la planta
de personal.
7. Adecuación de las instalaciones físicas.
8. Fortalecimiento de los sistemas de información (software y hardware).
9. Fortalecimiento sistema integrado de gestión.
10. Fortalecimiento de las competencias del personal.
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POLITICAS
Dentro de cada uno de los subsistemas del Sistema Integrado de Gestión, es
necesario desarrollar una política y sus objetivos. El Departamento hoy cuenta
con:
POLÍTICA DE CALIDAD:
El Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público en
concordancia con el Plan de desarrollo Distrital y acorde con la Misión
Institucional se compromete a:
• Satisfacer necesidades y requisitos de usuarios a través de una gestión
eficaz, eficiente y efectiva del SIG, que permita un mejoramiento continuo
de nuestros procesos y servicios
• Defender y administrar el patrimonio inmueble distrital, propiciando el uso
y disfrute colectivo del espacio público
• Contar con personal competente, ético y comprometido que asegure los
fines esenciales de la Entidad.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
Los objetivos de calidad son los fines hacia los cuales está encaminando la
actividad del DADEP, expresados en forma medible y coherente con la Política de
Calidad.
Los Objetivos de Calidad del DADEP son:
1. Aumentar el porcentaje de cumplimiento de las metas definidas en el Plan
Estratégico.
2. Mejorar la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.
3. Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos del Sistema
Integrado de Gestión.
4. Optimizar los procedimientos y herramientas tecnológicas empleadas por la
Entidad para la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de sus metas.
5. Fortalecer el talento humano a través del mejoramiento de las competencias.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Decreto 138 del 22 de abril de 2002, Decreto 092 del 17 de marzo de 2006.
DESPACHO.
SUBDIRECION DE REGISTRO
INMOBILIARIO.
(Función: art. 1, Decreto Distrital 369 de 2008)
SUBDIRECCION DEADMINISTRACIONINMOBILIARIA Y
DEL ESPACIO PÚBLICO.(Función: Concepto de la Secretaría General
83 de 2003)
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA,
FINANCIERA Y DE CONTROL DISCIPLINARIO.
(art. 9, Decreto Distrital 342 de 2007)(Función: art. 2, Decreto Distrital 369 de 2008 y art.
10, Decreto Distrital 342 de 2007
OFICINA ASESORA
JURÍDICA.
OFICINA DE CONTROL INTERNO
(Decreto 092 17 días de marzo de 2006)
OFICINA ASESORADE PLANEACION.
OFICINA DESISTEMAS.
(Decreto 092 17 días de marzo de 2006)
MAPA DE PROCESOS
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN S.I.G
Es el conjunto de elementos que tienen como finalidad orientar, fortalecer,
direccionar y alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección
estratégica de la entidad, con el fin de garantizar la eficiencia, eficacia,
transparencia y efectividad en la Gestión de DADEP.
Sus Subsistemas son:
Subsistema de Gestión de Calidad (SGC): Herramienta de gestión sistemática
y transparente, que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a
cargo de la entidad. El sistema de Gestión de Calidad está fundamentado
paralelamente en las normas NTCGP1000:2009 y NTC-ISO9001:2008.
Subsistema de Control Interno (SCI): Es una herramienta de gestión que
busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público,
estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestión y la
evaluación. El Subsistema de Control interno está fundamentado en el Modelo
Estándar de Control Interno - MECI 1000:2005.
Subsistema de Gestión Ambiental (SGA): Parte del sistema de gestión
general que incluye la estructura organizativa, las actividades de
planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procesos, los
procedimientos y los recursos para desarrollar, implantar, realizar, revisar y
mantener la política ambiental del DADEP. El SGA está fundamentado en la
Norma NTC-ISO14001:2004.
Subsistema de Gestión del Riesgos (SGR): Subsistema que integra la cultura,
los procesos y las estructuras dirigidas a obtener oportunidades potenciales
mientras se administran los efectos adversos de los riesgos. El SGR está
fundamentado en la Norma ISO 31000:2009.
Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO): Antecedentes de la
norma OHSAS 18001 Seguridad y salud ocupacional (S&SO) se definen como "las
condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados,
trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra
persona en el sitio de trabajo".
El sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional "Es parte del sistema
integrado de gestión de la organización, que facilita la administración de los
riesgos de S&SO asociados con el negocio. Incluye la estructura organizacional,
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actividades de planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos,
procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y
mantener la política y objetivos de S&SO"
Subsistema de Gestión de Seguridad en la Información (SGSI): Conjunto de
elementos que de manera articulada buscan la preservación de la información
institucional, su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Entendiendo
por información todo aquel conjunto de datos organizados en poder de una
entidad que posean valor para la misma, independientemente de la forma en
que se guarde o transmita (escrita, en imágenes, oral, impresa en papel,
almacenada electrónicamente, proyectada, enviada por correo, fax o e-mail,
transmitida en conversaciones, etc.), de su origen (de la propia organización o
de fuentes externas) o de la fecha de elaboración. El SGSI está fundamentado
en la Norma NTC-ISO27001:2005.
Subsistema de Responsabilidad Social (SRS): La responsabilidad social del
DADEP es una combinación de aspectos legales, éticos, morales y
ambientales. Se define como el compromiso voluntario y explicito que la
entidad asume frente a las expectativas y acciones concertadas que se
generan con las partes interesadas (stakeholders), en materia de desarrollo
humano integral; esta permite a la entidad asegurar el crecimiento y
desarrollo social y el equilibrio ambiental, partiendo del cumplimiento de las
disposiciones legales.
PROCEDIMIENTOS TRANSVERSALES Y EXIGIDOS
DENTRO DE LOS SUBSISTEMAS Y LAS NORMAS
TÉCNICAS.
Hay que tener en cuenta que en cada uno de los subsistemas del SIG se aplica universal y obligatoriamente los siguientes procedimientos:
Control de documentos: Procedimiento 127-PRC-SG-002 Control de documentos - Proceso Sistema Integrado de Gestión.
Control de registros: Procedimiento 127-PRC-SG-006 Control de registros y 127-PRC-SG-007 Control de registros fotográficos, digitales y/o audiovisuales – Proceso Sistema Integrado de Gestión.
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Control de Productos No Conformes: Procedimiento 127-PRC-SG-005 Control de producto no conforme – Proceso Sistema Integrado de Gestión, y Formato 127-FOR-SI-017 Planilla de reporte producto no conforme – Proceso Sistema de Información y Tecnología.
Acciones Correctivas y Preventivas: Procedimiento 127-PRC-SG-003 Acciones de mejora y Formato 127-FOR-SG-016 Acciones preventivas, correctivas o de mejoramiento Sistema Integrado de Gestión – Proceso Sistema Integrado de Gestión.
Auditorías Internas de Calidad: Procedimiento 127-PRC-SG-004 Realización de auditorías internas y Formatos 127-FOR-SG-006 Plan de auditoría, 127-FOR-SG-007 Lista de chequeo Auditorías Internas, 127-FOR-SG-009 Informe de auditorías y 127-FOR-SG-010 Calificación auditores internos – Proceso Sistema Integrado de Gestión.
Recordemos que:
- Los procedimientos son los que tienen código: XXX-PRC-XX-XX y los Formatos son los que tienen código: XXX-FOR-XX-XX.
- Los anteriores procedimientos y formatos exigidos por las normas se consultan en el aplicativo ISOLUCION.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC).
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es una herramienta de gestión sistemática y transparente, que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la entidad. El sistema de Gestión de Calidad está fundamentado paralelamente en las normas NTCGP1000:2009 y NTC-ISO9001:2008. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad - SGC en el DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORIA DEL ESPACIO PUBLICO se crea según la ley 872/2003, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la Entidad, el cual estará enmarcada en sus planes estratégicos y de desarrollo. El Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad adopta un enfoque basado en los procesos que surgen al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. ¿CÓMO VAMOS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - SGC?
Actualmente la Entidad se encuentra en un proceso de mejoramiento de todos
sus procesos dando respuesta a la Modernización Institucional.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
• Por la ventaja competitiva que se deriva de prestar un servicio adecuado y
oportuno.
• Porque se disminuyen los costos y reprocesos, evitándose despilfarros.
• Para llegar a altos estándares de calidad en la prestación de los servicios
externos e internos.
• Para incrementar la satisfacción de los usuarios de los servicios a través del
cumplimiento de los requisitos de calidad.
¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?:
Es un proceso mediante el cual un organismo de certificación imparcial verifica
que la Entidad cumple con los requisitos exigidos por Norma Internacional.
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BENEFICIOS PARA LOS FUNCIONARIOS:
• Reducción de conflictos internos
• Crecimiento como profesionales (capacitación)
• Se establecen límites de autoridad y responsabilidad
• Mejora en la comunicación
• Facilita la toma de decisiones
• Genera confianza y oportunidades de mejorar y simplificar los procesos.
Recordemos que:
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD?:
La calidad es el reflejo de
nuestro compromiso con la
Entidad, de hacer las cosas
bien, utilizando adecuadamente
nuestros recursos y que a su vez
cumpla todos los requisitos
legales y satisfaga los intereses
de nuestros usuarios.
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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE
LOS RECURSOS
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
PRESTACION
DEL
SERVICIO
Entradas Salidas
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN
PA
RT
ES
INT
ER
ES
AD
AS
PA
RT
ES
INT
ER
ES
AD
AS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Producto o
Servicio
Requisitos
y/o
Necesidades
Satisfacción
1. Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de las entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental
que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras
de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta
dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro
de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el
cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas
puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
entidad.
3. Participación activa del Personal: Es el compromiso de los servidores
públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, en todos los
niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la Entidad.
4. Enfoque basado en procesos: En las entidades existe una red de procesos,
la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso, a continuación se
presenta el flujo como explicación del enfoque basado en procesos:
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5. Enfoque de sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y
efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.
6. Mejora Continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y
mejores para entregar los productos o prestar los servicios en las entidades.
Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las
entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia
y efectividad.
7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos
los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de
los datos y la información y, no simplemente en la intuición.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o
servicios: Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una
relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre
entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a
sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos
disponibles.
10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las
actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las
entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos
para facilitar así el control social.
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CICLO PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR (PHVA): Ciclo PHVA para mantener y mejorar los procesos:
Planear
HacerVerificar
Actuar
Objetivos y
procesos
segun
requisitos
Implementar
procesos
Seguimiento y
medición a
procesos y
productos
AC/AP/AM
¿QUE ES LA NORMA ISO 9001:2008?
Es una norma elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO), específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización
pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con
fines contractuales.
¿QUE ES LA NORMA TÉCNICA NTCGP
1000:2009?
Es aquella que fue creada mediante El Decreto 4110 de 2004 “se adopta la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004”, la cual determina
las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos,
entidades y agentes obligados, conforme al artículo 2 de la ley 872 de 2003.
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ISO 9000:2005 ISO 9001:2008
NTCGP
1000:2009
MECI
1000:2005
Recordemos que:
CONFORMACIÓN DE LA NTCGP 1000:2009:
Principios de la NTCGP 1000:2009= Principios de Calidad.
La diferencia que hay entre la ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009, es que esta ultima adiciona las necesidades del MECI 1000:2005.
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OBJETIVO DE LA NORMA NTCGP 1000:2009:
Esta norma específica los requisitos para la implementación del SGC para la
rama del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
Busca que las entidades mejoren su desempeño y su capacidad de
proporcionar productos- servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Esta norma promueve un enfoque basado en procesos , el cual consiste en
determinar y gestionar un conjunto de actividades relacionadas entre sí.
QUÉ SIGNIFICA “NTCGP 1000:2009”?
NTC GP 1000:2009
Norma
Técnica de
Calidad
en la
Gestión
Pública
Número que
le
Correspondió
Año de la
última
Actualización
ESTRUCTURA DE LA NORMA TÉCNICA ISO 9001 - NTCGP 1000:2009
1. Objeto y alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Sistema de Gestión de Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejoramiento
0. Introducción
CONTENIDO DE LAS NORMAS ISO 9001 Y NTGCP 1000
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CAPITULOS “AUDITABLES”
Los capítulos AUDITABLES de la NTCGP 1000:2009 son desde el capítulo 4 al 8
como se muestra a continuación:
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Gestión documental
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
6.2 Talento humano
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Adquisición de bienes y servicios
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
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5.1 Compromiso de
la Dirección
5.2 Enfoque
al Cliente
Comunicar la
Importancia de
satisfacer los
requisitos legales y
reglamentarios
5.3 Política
de Calidad 5.4 Planificación
Objetivos
de Calidad y SGC
Establecer
Asegurar la
disponibilidad
de recursos
Realizar
5.6 Revisión
por la
Dirección
5.5
Responsabilidad
Autoridad y
comunicación
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
8.3 Control del producto y/o servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
¿CUÁL ES LA RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN EN EL DADEP?
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementación de los requisitos de esta norma, así:
1. Comunicando a los funcionarios públicos la importancia de
satisfacer los requisitos legales y los del cliente.
2. Estableciendo la política de calidad.
3. Implementando los objetivos de calidad.
4. Realizando la revisión por la dirección.
5. Asegurando la disponibilidad de los recursos.
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¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA
GESTIÓN DE RECUROS?
Implementar SGC
y mantener la
mejora
Aumentar la
satisfacción
Determinar y proporcionar
necesarios
Productos
Servicios
• Competencia
• Formación
• Toma de
conciencia
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión
de Recursos
6.2 Recursos
Humanos
6.3
Infraestructura
6.4 Ambiente de
Trabajo
¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO?
• Determinación requisitos
relacionados con el producto
• Requisitos del Cliente
• Requisitos Reglamentarios
• Requisitos implícitos
• Requisitos de la Organización
• Objetivos de calidad
• Requisitos
• Procesos y Documentos
• Recursos
• Seguimiento y medición
• Registros
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación
realización
producto
7.2 Procesos
Relacionados
con el cliente
7.3 Diseño y
Desarrollo
• Revisión de los requisitos
• Comunicación con el cliente
• Planificación
• Elementos de
entrada
• Resultados
• Revisión
• Verificación
• Validación
• Control de
Cambios
26
• Acciones
correctivas
• Acciones
preventivas
No
• Satisfacción cliente
• Auditorías de calidad
• Seguimiento y medición
procesos
• Seguimiento y medición
producto
• Conformidad producto
• Conformidad SGC
• Mejora continua
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y
medición
8.3 Control producto
no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
• Eliminar no conformidad
• Autorizar uso o liberación
• Impedir uso o aplicación
• Efectos reales o potenciales • Satisfacción cliente
• Conformidad producto
• Procesos
• Proveedores
• Mejora
continua
Cumple?
• Identificación y
trazabilidad
• Preservación del
producto
• Propiedad del cliente
• Validación de los
procesos
• Control de la producción y/o
prestación del servicio
• Proceso de compras
• Selección proveedores
• Evaluación proveedores
• Información de las compras
• Verificación productos
comprados
7.4 Compras
7.5 Producción
y prestación del
servicio
7.6 Control de
los equipos de
seguimiento y
medición
• Calibración
• Verificación
• Identificación
• Ajustes
• Protección
que quien como
RC
GG
JP
AB
Pr-01
Pr-02
Pr-03
Pr-04
Plan de Calidad
¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA?
27
Identificar y controlar
Productos no
conformes
Identificar
Aplicar después de la entrega y comenzado su
uso (efecto y efecto potencial)
Documentar
Revisar
Segregar
Disponer
Notificar
Reprocesar
Rechazar
Reclasificar
Tomar acciones para
eliminar la no
conformidad
Autorizar uso,
liberación, aceptación
(concesión)
Impedir uso o aplicación
previsto
ENTRADAS 1 2 3
Aplicar métodos
Métodos de
medición y
monitoreo
Cumple?Demostrar las capacidades de los procesos para alcanzar los
resultados planificados
Tomar Correcciones o
Acciones Correctivas
¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME?
¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL Y
MONITOREO DEL PROCESO?
28
Esquema documental
Esquema
documental
Políticas y
objetivos
Manuales
Procesos
Subprocesos
Procedimientos
Formatos
Planes, Programas
y Proyectos
Guías
ProblemasRevisar la No conformidad actual /real
Tomar acciones a fin de prevenir que se repita
Aplicar acción correctiva
Registrar
Revisar AC
Magnitud
Impacto
Investigar causas
Problema o riesgo
Problemas
Cambiar Procedimiento
Modificar y Controlar
No conformidad
Potencial
Prevenir Ocurrencia
Aplicar acción Preventiva
Revisar
Revisar AP
Riesgos
¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA
MEJORA CONTINUA?
¿CUÁL ES EL ESQUEMA DOCUMENTAL QUE
APLICA EL DADEP?
Para el desarrollo de la documentación en el DADEP, se aplican:
- El siguiente escalafón como se muestra a continuación:
29
- Las tablas de retención documental:
- Control de registros:
Elaborar
Identificar
Recoger
Recuperar
Indexar
Archivar
Acceso
Disposición de los registros
Establecer tiempos de
conservación
Proteger
CONTROL DE REGISTROS
30
RUTA DE ACCESO A LOS DOCUMENTOS DEL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN:
HERRAMIENTA Y/O APLICATIVO
Es una herramienta integral que facilita la planeación, la implantación, la
administración y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad – SGC- del
DADEP. Está diseñada sobre tecnología Web y su acceso es vía Internet,
permitiéndonos hacer una eficiente distribución de la información, los recursos y
las actividades del Sistema de Gestión de Calidad.
¿CÓMO INGRESAR A ?
1. Ingresar al link que se encuentra en el escritorio:
2. Se abrirá una pantalla como esta:
3. Digitar en el usuario: Dominio + \ (alt + 92) + Usuario del equipo
Y en la contraseña: La de inicio de sesión al prender el PC
Ejemplo: Usuario: DEP\aoliveros
Contraseña: ****
31
4. Ingresar a los diferentes link del ISOLUCIÓN, entre estos el link de
Documentación:
5. Una vez se entre al link de Documentación, ingrese al link de listado
maestro de documentos que aparece la siguiente pantalla:
6. Utilice las diferentes alternativas para buscar el documento existente
dentro del Sistema Integrado de Gestión y el Sistema de Gestión de Calidad,
como se muestra a continuación:
32
7. No olvide que puede consultar todos los diferentes tipos de documentos e
información en el aplicativo.
8. Realiza acciones de mejora, a través del formato 127-FORsg-16 Acciones
preventivas, correctivas o de mejoramiento y/o en el aplicativo ISOLUCION
en el Módulo de Mejoramiento o diligenciando el formato Acciones
preventivas, correctivas o de mejoramiento, de acuerdo al procedimiento
127-PRCsg-03 Acciones de mejora (Este también lo puedes consultar en el
aplicativo ISOLUCION).
33
Recordemos que:
POR ÚLTIMO ANALICÉMONOS, RESPONDIENDO
ESTAS PREGUNTAS DE PREPARACIÓN PARA LA
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO
1. Cuál es la política de calidad y como aporta para su cumplimiento con su trabajo?
2. A qué objetivo de calidad apunta su trabajo? Porque? 3. Qué tipo de proceso es el proceso donde usted labora? 4. Que es el ciclo PHVA? 5. En qué proceso / procedimiento / instructivo participa? 6. Que responsabilidades tiene? 7. Donde están establecidas? 8. Cuáles son los indicadores del proceso? 9. Usted es responsable de calcular algún indicador? 10. Cuál es el resultado? 11. Se han generado acciones correctivas y/o preventivas? 12. Donde están documentadas? 13. Donde están definidos los requisitos legales del proceso?
La participación de todos y todas en la mejora del SIG es nuestra responsabilidad, participar de las capacitaciones, reuniones y demás actividades que se realizan e igualmente genera el reporte o informe de cualquier hallazgo u oportunidad de mejora.
34
14. Como se garantiza su cumplimiento? 15. Donde están definidos los requisitos de los clientes del proceso? 16. Como se garantiza su cumplimiento? 17. Cuales mejoras se han implementado en el proceso? 18. Existen evidencias de estas mejoras? 19. Donde están definidos los puntos de control de los procedimientos? 20. Cuáles son los riesgos del proceso donde usted labora? Donde están
identificados? 21. Qué diferencia existe entre formato y registro? 22. Porque los registros son tan importantes en el Sistema de gestión de
calidad? 23. Como se controlan los documentos el Sistema de gestión de calidad, existe
alguna herramienta de administración de los documentos? 24. Porque el Sistema de gestión de calidad, se considera una herramienta de
gestión para la Entidad? 25. Para la ciudadanía es importante que la Entidad tenga un Sistema de
gestión de calidad? Porque?
COMO RECIBIR UNA AUDITORÍA:
Conteste solo lo que le pregunta
Escuche la pregunta (Si no la entiende pida que se le aclare)
Piense en la respuesta (Piense en la evidencia)De la respuesta clara, precisa y
concreta La evidencia, tener ordenados
los registros para mayor acceso de consultaConozca y tenga claro los
procedimientos (Consulte el Aplicativo ISOLUCION)
Ser amable y cortésNo extenderse en la respuesta
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