atencion cliente

TALLER 

“Taller de Excelencia en el Servicio”

RELATORDavid Gajardo Cowell

2Taller de Excelencia en el Servicio

EL SER HUMANO TIENE

Necesidades

•Múltiples•Jerarquizables•Insaciables

Recursos

•Escasos•Valor asociado•Uso alternativo

Existe un problema de escasez de recursos, llamado también, Problema Económico

EMPRESA

•Es un conjunto de dos o más personas , que se han unido para lograr, uno o más objetivos comunes.

• Empresa Privada (maximizar utilidades)• Empresa Pública (maximizar el bienestar social)

4Taller de Excelencia en el Servicio

EMPRESA = SISTEMA

• Sistema es un conjunto de subsistemas, cada uno con vida propia e independiente, donde cada uno de estos subsistemas, debe cumplir su pequeña función con un 100% de excelencia.

• Luego se debe complementar con los restantes subsistemas, para dar origen a un todo coherente e integral, llamado Empresa o Sistema.

5Taller de Excelencia en el Servicio

EMPRESA = SISTEMA (CONTINUACIÓN)

• Para que una Empresa sea lo mismo que un Sistema, debiera cumplir con los mismos requisitos propios de un Sistema, y estos son:

Corriente Entrada

Unidad de Proceso

Corrientede Salida

Retroalimentación

6Taller de Excelencia en el Servicio

ANALISIS DEL VIDEO “ESE NO ES MI PROBLEMA”

• ¿Qué clasificación le daría al video?, Bueno regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le llamaron la atención del video ? ¿Por qué?

• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad diaria?

IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE VENTAS PARA LA EMPRESA

• Nuestra Empresa, es una Empresa Privada, cuyo objetivo es Maximizar Utilidades (Ganar Dinero), la principal fuente mediante la cual se logra dicho objetivo son las ventas, por lo que estas deberán ser siempre crecientes y sostenidas en el tiempo.

• Existe también, asociado a lo mismo, el concepto de rentabilización del cliente, que consiste en lograr venderle la mayor cantidad y gama de productos posibles.

EL PROFESIONAL MODERNO COMO COMUNICADOR

• Un buen Profesional Moderno, es en esencia un buen comunicador.

• Por cuanto si él se comunica bien con su cliente, puede conseguir su objetivo y lograr venderle lo que se proponga.

• De no ser así, aún cuando tenga un gran argumento, en cuanto a su gestión de venta, no podrá lograr su objetivo de persuadir al cliente, de lo beneficioso que resulta para sí mismo, hacer negocios con nuestra Empresa.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

• Nos permite aumentar la Productividad

• Nos permite disminuir la Regularización

• Nos permite aumentar la Innovación

• Nos permite mejorar la Socialización

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

• Credibilidad de la Fuente• Problemas de Semántica• Sobrecarga de Comunicación• Presiones de Tiempo• Diferencias de Status• Escucha Selectiva• Juicios de Valor

ANALISIS DEL VIDEO “SI NO FUERA POR LOS CLIENTES”

• ¿Qué clasificación le daría al video?, Bueno regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le llamaron la atención del video ? ¿Por qué?

• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad diaria?

De acuerdo a lo ya tratado, definamos en grupo, cuales son a nuestro parecer las principales funciones que nos corresponde desarrollar como Profesionales de la Empresa que representamos.

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TRABAJO GRUPAL:

En la vida todo es venta, para conseguir cualquier objetivo, ya sea personal o laboral, resulta funda- mental el venderse bien. Uno se vende bien cuando se plantea con una actitud ganadora y segura. Veamos entonces:

¿ Qué es la Actitud ?

La actitud es la predisposición a actuar de una manera específica, por eso recuerde que:

Nada ha cambiado excepto mi actitud,

por eso todo ha cambiado.

TRABAJO INDIVIDUAL:

En relación con lo ya tratado en cuanto a la actitud, señale:

1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva con la cual se plantee un profesional frente a sus clientes ?

2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida diaria ?

3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos personales y laborales, enfrentarnos con una actitud positiva frente a nuestros desafíos?

TRABAJO INDIVIDUAL:

En relación con lo ya tratado en cuanto a la actitud, señale:

1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva con la cual se plantee un profesional frente a sus clientes ?

2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida diaria ?

3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos personales y laborales, enfrentarnos con una actitud positiva frente a nuestros desafíos?

TRABAJO INDIVIDUAL:

En relación con lo ya tratado en cuanto a la actitud, señale:

1. ¿ Por qué resulta fundamental la actitud positiva con la cual se plantee un profesional frente a sus clientes ?

2. ¿Cómo se obtiene esa actitud positiva en la vida diaria ?

3. ¿ Qué beneficios nos reporta en términos personales y laborales, enfrentarnos con una actitud positiva frente a nuestros desafíos?

CARACTERISTICAS COMERCIALES DEL PROFESIONAL MODERNO

• Entusiasmo y ambición • Esfuerzo y capacidad de trabajo • Profesionalismo • Seguridad personal • Mentalidad creativa • Dependencia razonable del superior • Agilidad en las decisiones • Capacidad de diversificación • Determinación • Buenas relaciones sociales

EmpatíaRespuesta reflejoEscuchar activoCalidezRespetoAutocontrolAutenticidadAsertividadIniciativaComunicación no verbalTiempo adecuado

CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS

DEL PROFESIONAL MODERNO

A pesar de todo lo antes mencionado, resulta fundamental captar la atención del cliente, generando simpatía al mismo, que él se sienta cómodo al acercarse a nuestro punto de venta, que no se sienta cuestionado, que perciba nues-tra buena disposición y nuestra intención a captar sus requerimientos.

LOS CLIENTES SON MUY IMPORTANTES PARA PERDERLOS

Relacionado con lo mismo, adquiere importante connotación, el correcto sondeo o indagación que efectuemos de las necesidades del cliente, con el propósito de poder conocer qué es exacta- mente lo que él busca satisfacer con la compra de nuestro producto o servicio, de manera tal que a continuación hagamos calzar, los requerimientos del cliente , con las características propias de nuestros productos que logren cubrir dichas necesidades.

ANALISIS DEL VIDEO “SONDEO O INDAGACION”

• ¿Qué clasificación le daría al video?, Bueno regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles son los pasos que constituyen un eficiente sondeo o indagación?

• ¿Qué beneficios reporta para usted como profesional, el hecho de sondear eficiente-mente las necesidades del cliente?

En los tiempos actuales y dadas las condicio-nantes existentes en un mercado, altamente competitivo como el que nos corresponde enfrentar, la única forma de diferenciarnos de nuestros competidores, es por medio de la venta de beneficios asociados al producto (servicio).

1. ¿Qué beneficios reporta, para el cliente comprar los productos o servicios entrega- dos por nuestra Empresa?

2. ¿Por qué ese producto debiera comprárselo a usted en lugar de su competidor?

3. ¿Por qué ese producto debiera comprárselo a usted en vez de comprarlo en otro local?

ANALISIS DEL VIDEO “EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL

CLIENTE”

• ¿Qué clasificación le daría al video? Bueno, regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles son los aspectos que más le llamaron la atención del video?

• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad diaria?

Dentro del rol que cumple el profesional, resulta de vital importancia el lograr captar en forma rápida y certera, el

perfil psicológico del cliente que se acerca a nuestro punto de venta, de manera tal de poder abordarlo, a

continuación de la manera más asertiva y eficiente posible.

Por tal razón a continuación se presentan los distintos tipos de perfiles de clientes a los cuales ellos se podrían

enfrentar en su trabajo diario.

¿Cuáles son sus principales rasgos?

¿Cómo debo abordarlo?

1. IMPULSIVO 2. CAUTO 3. ARROGANTE 4. RESERVADO 5. INDECISO 6. TIGRE 7. CONEJO 8. JABALÍ 9. EXIGENTE

PERFIL DE CLIENTES

EXISTENTES

¿Cuáles son sus principales rasgos?

¿Cómo debo abordarlo?

1. IMPULSIVO 2. CAUTO 3. ARROGANTE 4. RESERVADO 5. INDECISO 6. TIGRE 7. CONEJO 8. JABALÍ 9. EXIGENTE

PERFIL DE CLIENTES

EXISTENTES

¿Cuáles son sus principales rasgos?

¿Cómo debo abordarlo?

1. IMPULSIVO

2. CAUTO

3. ARROGANTE

4. RESERVADO

5. INDECISO

6. TIGRE

7. CONEJO

8. JABALÍ

9. EXIGENTE

PERFIL DE CLIENTES

EXISTENTES

¿Cuáles son sus principales rasgos?

¿Cómo debo abordarlo?

1. IMPULSIVO

2. CAUTO

3. ARROGANTE

4. RESERVADO

5. INDECISO

6. TIGRE

7. CONEJO

8. JABALÍ

9. EXIGENTE

PERFIL DE CLIENTES

EXISTENTES

¿Cuáles son sus principales rasgos?

¿Cómo debo abordarlo?

1. IMPULSIVO

2. CAUTO

3. ARROGANTE

4. RESERVADO

5. INDECISO

6. TIGRE

7. CONEJO

8. JABALÍ

9. EXIGENTE

PERFIL DE CLIENTES

EXISTENTES

• ¿ Qué experiencia real recuerda de un buen servicio recibido ?

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• ¿ Qué experiencia real recuerda de un mal servicio recibido?

___________________________

• ¿ Cuál es la diferencia entre ambos servicios?

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ANALISIS DEL VIDEO “MANEJO DE QUEJAS DE LOS CLIENTES”

• ¿Qué clasificación le daría al video? Bueno, regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le llamaron la atención del video ? ¿Por qué?

• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad diaria?

MANEJO EFICIENTE DE LAS QUEJAS

1) ¿Cuáles son las principales quejas que usted suele recibir a diario?

________________________________

2) ¿Con qué actitud las recibía hasta ahora?

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3) ¿Cómo las recibirá de ahora en adelante con la metodología recién aprendida?

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34Taller de Excelencia en el Servicio

FORMA DE PREPARAR SU EXPOSICIÓN

ExposiciónDominio del

ProcesoDominio deSi Mismo

Dotes de Maestro

Naturalidad Habilidad Aplomo

Seguridad Instrucción Sugestión

Ética Persuasión Convencimiento

Lograr la colaboración del Comprador

Por otra parte, además de todo lo que ya hemos aprendido, resulta fundamental la motivación al logro (resultados monetarios) con la que cuente el profesional actual, como motor impulsor que le permita direccionar su actuar hacia logros bien concretos.

Definamos entonces:

¿Qué se entiende por motivación?

¿Qué importancia tiene la automotivación?

¿Cómo se automotiva un adulto?

ANALISIS DEL VIDEO “MOTIVACION CONTINUA”

• ¿Qué clasificación le daría al video? Bueno, regular o malo y ¿Por qué?

• ¿Cuáles fueron los cinco aspectos que más le llamaron la atención del video ? ¿Por qué?

• ¿Cómo se propone aplicarlos a su actividad diaria?

TRABAJO GRUPAL

En conjunto con su grupo de trabajo, defina que relación existe entre:“La Actitud”, “La Auto motivación”, “El Trabajo bajo la perspectiva adulta” y “El Profesionalismo.

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Finalmente quisiera terminar este capítulo, haciendo referencia a un concepto muy simple, pero que marca la diferencia en cualquier actividad que uno emprenda en la vida, y ese es el concepto de:

PROFESIONALISMO EN LA GESTIÓN

¿Según su parecer, qué se entiende por profesionalismo en el trabajo del profesional moderno? ........................................................................................................................................................................................................................ ¿Cuál es su compromiso de cambio futuro, para tender a ese profesionalismo en la gestión? ........................................................................................................................................................................................................................

Para terminar el presente Taller, quisiera referirme a lo importante que es no solamente vender, sino que mantener una relación de largo plazo con nuestro cliente (fidelización), la cual sólo se logra en la medida que el cliente se va satisfecho con la compra del producto que acaba de efectuar, dado que el profesional captó sus requerimientos y posteriormente propuso la mejor alternativa que permita cubrir a cabalidad los mismos.

¡ÉXITO!