atencion cliente 10marz14

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Pablo Apaza Herrera

Servicio y

Atención al Cliente Estrategias para potenciar

nuestro negocio

Expositor:

/EscuelaMype

pabloapazah@hotmail.com

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“Son dos caras de la misma moneda”

Servicio = Disposición a servir (Habilidades técnicas)

Atención = Buen trato (Habilidades personales)

¿Es lo mismo Atención y

Servicio?

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La

Atención es

básicamente

una cuestión

de

ACTITUD

4

5

Colaboración

Compromiso

Interés

Ayuda

Servicio

Respeto

Autoestima

Amor

6

7

La Atención al

Cliente no es

sólo una

cuestión de

SONREIR, es

básicamente

una estrategia

de negocios

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Tienes claro,

¿cuál es tú producto?

9

Conoces ¿las necesidades

de tú cliente?

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Sabes ¿Qué te diferencia de

tú competencia?

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¿Tienes claro el

comportamiento del Cliente?

Son exigentes Hay mayor conocimiento

Poco tolerantes Existe una mayor oferta

Insatisfechos No cubren su demanda

con los productos existentes

Falta de lealtad Perdida de valor de la marca

En búsqueda de Nuevos productos

servicios a la medida

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¿Tienes claro con quien

trabajas?

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Sabes ¿la clase de servicio

que ofreces al cliente?

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15

16

16

Entonces, ¿qué debemos

hacer para llegar a ser líderes

en el mercado?

Brindar un Servicio de Calidad!!

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Y cómo logramos dar un

Servicio de Calidad al Cliente?

Dar al cliente lo que

necesita y quiere,

cuando lo desee y al

precio que pueda pagar.

Calidad es superar las

expectativas del cliente y …

algo más, para que quede

“ENCANTADO” con lo

recibido.

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Claves del Servicio al Cliente

1. Enfócate en la estrategia.

Es vital para la construcción de un

compromiso a largo plazo.

Vuélcate al cliente. Enfoca toda la

organización hacia un mismo

objetivo: ¿qué puedes hacer para

orientarte más al cliente?

2. Valora la velocidad.

Las cosas no se hacen mañana,

sino ahora.

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Claves del Servicio al Cliente

3. Contrata a las personas

correctas. Es determinante

incorporar a la empresa

personas que "amen a los

clientes”

4. Déjalos decidir

5. Capacita a tu equipo

6. Elimina lo que no necesitas

7. Mide los resultados.

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Pero,

fundamentalmente

recuerda siempre

que este es un

asunto de

ACTITUD!!!!

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“Si vives cada día

como si fuera el

último, algún día sin

duda estarás en lo

cierto” "Si hoy fuera el último

día de mi vida, ¿querría

hacer lo que voy a hacer

hoy?" Y si la respuesta es no

por demasiados días

seguidos, sé que necesito

cambiar algo.

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¿Cómo podemos

lograr desarrollar una

excelente relación

con nuestros

clientes?

05 Principios básicos

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1. Sentirse bien consigo mismo

YO ESTOY BIEN =

TU ESTAS BIEN

AMA, CONOCE Y

CREE EN LO QUE

HACES

AMAR LO QUE

HACES Napoleón Hill: principio clave del éxito

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2. Practicar hábitos de cortesía

a. Mi vestimenta, mi presencia y cuidado

personal

b. Mis actitudes, mi lenguaje verbal y gestual,

servicio eficiente y cordial

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3. Usar comunicación positiva

GANAR - GANAR

Comunicación

positiva no es

solamente en lo que

decimos, si no,

cómo lo decimos.

Mantener contacto

visual todo el tiempo

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4. Escuchar y hacer preguntas

Haga preguntas para:

1. Saber ¿Cuál es su

necesidad? Identificar

claramente lo que

necesita resolver, y

2. Saber ¿Cuál es su

objeción? Saber rebatir

con éxito las objeciones

del cliente.

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5. Actuar profesionalmente

Busque nuevas

formas de aprender y

mejorar continuamente

Sea ASESOR de su

cliente, que sienta

estar en buenas manos

Sea ÉTICO, ayudando al cliente a

1. Satisfacer su necesidad, y

2. Superar su expectativa

28

28

Recuerde... Un cliente puede

juzgar a toda una

organización

basándose en el trato de

tan sólo un empleado.

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Habilidades

personales de sus

colaboradores,

para una excelente

comunicación y

atención al cliente

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1. SONRIA!!!!

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2. Estoy tratando como me

gustaría ser tratado?

¿Estoy tratando a

los clientes como

a ellos les

gustaría ser

tratados?

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3. Establezca una relación

Salude con

cortesía

Use el nombre

del cliente

Use frases

amigables

Sea amable

Preocúpese

por atender

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4. Añada valor agregado a lo

que hace

Haga cosas

que van

más allá de

lo que el

cliente

espera

recibir

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5. Ponga entusiasmo

Supere el

estrés,

fatiga diaria,

cansancio y

el

aburrimiento

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Principios de

atención en su

empresa

para lograr

satisfacer a

sus clientes

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1. “El cliente siempre está en

lo correcto”

Las personas son las

encargadas de llevar

satisfacción al cliente

Las mejores empresas

siempre cuentan con

los mejores

colaboradores en su

campo

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2. “Cumpla siempre todo lo

que prometa”

Una queja es

una

oportunidad,

es algo

positivo que

debemos

aprovechar

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3. Entienda la CALIDAD

Calidad es lo

que el cliente

dice que es…

…y por lo cual

está dispuesto

a pagar

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4. AYUDE a tomar decisiones

“Los clientes no

compran

características, ellos

compran beneficios”

“Los clientes no

llegan a comprar

productos… llegan a

solucionar sus

problemas”

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5. Genere CONFIANZA

Construya una

MARCA alrededor

de la que se

desarrolle su

producto, servicio,

calidad, relación, …

y que le permita

diferenciarse de su

competencia

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Recuerde

Si no conocemos lo

que el cliente

realmente necesita y

quiere, NUNCA

lograremos satisfacer

y superar sus

expectativas

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Y, ¿cómo responde

el cliente cuando

sus necesidades

no son

satisfechas?

43

Dato importante

Cuesta 5 y 10 veces

más atraer a un

nuevo cliente.

Todo cliente no

satisfecho comparte

su insatisfacción.

Se convierten en

publicidad negativa

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Peligro!

De 20 clientes

insatisfechos,

19 no te lo dirán.

90% de clientes

insatisfechos

no comprarán

nunca más.

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Más aún

96% de clientes

insatisfechos

nunca se quejan

acerca del pobre

servicio o la mala

atención, porque lo

consideran una

pérdida de tiempo

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En cambio

95% de

insatisfechos

se convertirán

en clientes

leales si sus

objeciones son

solucionadas

rápidamente.

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Nuevamente,

nos volvemos

a preguntar?

¿Cuál es el

propósito de

nuestra

empresa?

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Identificando al

Cliente

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

AFABLE Se entretiene fácilmente

hablando

con cordialidad, humildad.

AGRESIVO Tiene reacciones rápidas e

impacientes, siempre cree

tener la verdad

Hable con seguridad y sin

mostrar temor, no utilizar por

ningún motivo sus mismas

armas, mantenga un trato

tranquilo para reducir su

agresividad

ALTIVO Individuo astuto y listo pero

poco inteligente, se siente

superior a los demás crítica y

desprecia

Trátelo con respeto no

acceda a todas sus

demandas, céntrese en su

necesidad, sea firme en la

conversación que tenga con

él

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

AMISTOSO Se desvía fácilmente del

tema, hace perder tiempo y

es inseguro a la hora de

tomar decisiones

Escuche hasta que deje de

hablar y hágale una pregunta,

avance en la conversación y

cierre el pedido

CALLADO Mantiene una actitud

silenciosa respecto de lo

que desea

Muestra el interés sobre lo

que piensa, actué con

suavidad para ganarse su

confianza.

CAUTO Receloso y desconfiado,

ve en la relación con los

vendedores amenazas y

peligros.

Trata de demostrar que lo

comprende.

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

DESCONFIADO En duda todos los

argumentos desconfiando

de todo

Brindarle seguridad, darle

información detallada sobre el

producto, crear un ambiente

sincero y relajado, actuar con

transparencia para vencer su

desconfianza.

DOMINANTE Se siente superior, es

exigente y quiere tener

siempre el control

Mantén la calma, no discutir

jamás, reducir la tensión pero

demostrando siempre firmeza

EXIGENTE Interrumpe cuando estas

en medio de una

conversación con otros

clientes

Recordarles que no son los

únicos clientes, explícale en

que consiste el producto o

servicio que ofrecemos..

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

ESPECULAD

OR

No le interesan los beneficios

del producto, solo pide

descuentos y precios bajos.

Darle el mismo trato que a todos

sus clientes y no accedas a sus

exigencias. No hable en exceso

de los beneficios que obtendrá.

INSEGURO

E INDECISO

Acapara mucho tiempo,

inseguro para tomar

decisiones, consulta todo

antes de decidirse, valora

más la seguridad que la

rapidez

Transmitir confianza,

comprende sus dudas, hablarle

con seguridad y firmeza,

ganarse su confianza con

amabilidad y atención

NARCISISTA Hace alarde de su propia

importancia y no piensa en

comprar

Pregúntale para que pueda

demostrar acerca de lo que

presume y después convéncele

de que tu producto reforzara sus

preferencias.

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

NEGATIVO Es agresivo y no está de

acuerdo o pone en duda las

cosas que le dicen, nunca

están a gusto con lo que se

les ofrece.

No contagiarse de su actitud

negativa, este individuo no

tiene un problema contigo o

con tu empresa es con todo el

mundo, darle ideas lo mas

constructivas posibles, se

sincero y claro para que se

vuelva mas positivo..

PRAGMATICO Solo le interesan los

aspectos prácticos y va

directo al grano

No hay que apelar a sus

sentimientos, hay que atacarle

con cifras concretas, nada de

adornos

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Tipos de clientes

Tipo Como identificarlo Como Tratarlo

PRUDENTE Es poco emotivo y muy

racional, quiere estar seguro

de la calidad de los

productos que le ofrecen.

Estar preparado y mostrarse

precavido a la hora de hacer

preguntas, ser puntual y

cumplir las promesas que le

acechan, no le propongas

novedades

TERCO Una vez que afirma algo, no

lo rectificara ni ante las mas

claras evidencias de lo

contrario, y de lejos

sospecha que su obstinación

es una defensa psicológica

ante el temor

Deberá ser capaz de tomar en

serio a quien afirma que 2x2

son 5 y de mantener un dialogo

a partir de esta premisa

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“El éxito es un

juego. Cuantas

más veces

juegues, más

veces ganarás

y cuantas más

veces ganes,

mejor jugarás”

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Pablo Apaza H. /EscuelaMype

pabloapazah@hotmail.com

RPC: 9401-81093

Tabla de Negocios MYPE

19ava Edición

Programa de

Gestores Voluntarios COFIDE