atenciÓn al cliente hoteles
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UNIDAD DIDÁCTICA:
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES
MÓDULO: RECEPCIÓN Y RESERVAS
UNIDAD DIDÁCTICA: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES
Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos
Este módulo contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones
de organización y gestión del departamento de recepción y reservas.
DESCRIPCIÓN INTRODUCTORIA:
1. Conocer las normas para el personal.
2. Dar importancia del trato al cliente.
3. Saber atender llamadas y correos.
4. Dar información detallada al cliente.
5. Realizar reservas.
6. Distinguir las funciones del check-in y check-out.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Dos sesiones.• Esta es la segunda sesión:
-Teoría (Blog)
-Preguntas EduClick
-Juegos de Role-Play
METODOLOGÍA
Tipos de clientes
1. Familias con niños
2. Ejecutivos
3. Grupos
4. Clientes VIP
Tipos de clientes
5. Mal pagadores
6. Con excesivos costes de atención(abusivos)
7. Cliente polémico
REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS
RESERVAS (habitaciones y eventos)
• Atender con la mayor brevedad.• Informar de las condiciones de reservas.• Solicitar datos y
confirmar reserva.• Si no hay
disponibilidad,
ofrecer alternativas.
RECEPCIÓN (check-in)
• Con prontitud y diligencia. Atención y sonrisa.
• Antes de solicitar documentación, confirmar reserva y habitación.
• Overbooking: alternativas disponibles.• No dar información de
clientes a terceras
personas.
RECEPCIÓN (check-out)
• El personal ayuda con el traslado de equipajes.
• Factura preparada antes de la salida. • Check-out rápido, no más de 5 minutos.• Despedida con sonrisa,
prestando interés
por su estancia en el hotel.
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