atenciÓn al cliente hoteles
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UNIDAD DIDÁCTICA:
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES
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MÓDULO: RECEPCIÓN Y RESERVAS
UNIDAD DIDÁCTICA: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES
Técnico Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos
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Este módulo contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones
de organización y gestión del departamento de recepción y reservas.
DESCRIPCIÓN INTRODUCTORIA:
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1. Conocer las normas para el personal.
2. Dar importancia del trato al cliente.
3. Saber atender llamadas y correos.
4. Dar información detallada al cliente.
5. Realizar reservas.
6. Distinguir las funciones del check-in y check-out.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
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• Dos sesiones.• Esta es la segunda sesión:
-Teoría (Blog)
-Preguntas EduClick
-Juegos de Role-Play
METODOLOGÍA
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Tipos de clientes
1. Familias con niños
2. Ejecutivos
3. Grupos
4. Clientes VIP
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Tipos de clientes
5. Mal pagadores
6. Con excesivos costes de atención(abusivos)
7. Cliente polémico
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REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS
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RESERVAS (habitaciones y eventos)
• Atender con la mayor brevedad.• Informar de las condiciones de reservas.• Solicitar datos y
confirmar reserva.• Si no hay
disponibilidad,
ofrecer alternativas.
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RECEPCIÓN (check-in)
• Con prontitud y diligencia. Atención y sonrisa.
• Antes de solicitar documentación, confirmar reserva y habitación.
• Overbooking: alternativas disponibles.• No dar información de
clientes a terceras
personas.
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RECEPCIÓN (check-out)
• El personal ayuda con el traslado de equipajes.
• Factura preparada antes de la salida. • Check-out rápido, no más de 5 minutos.• Despedida con sonrisa,
prestando interés
por su estancia en el hotel.
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