Asertividad en la atención y el servicio al cliente la salle san nicolás

Asertividad en la atención y el servicio al clienteEN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS

A CANTAR SE HA DICHO…

Asertividad en la atención y el servicio al clienteEN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS

Dirigido a:

Prestadores de servicios educativos

Objetivo General:

Ofrecer a los asistentes información para conocer sus propias precepciones y la influencia que marcan en la mentalidad y trato con los usuarios de los servicios educativos prestados.

Objetivos específicos: Primera parte:

1. Aprender sobre el autocontrol de las emociones y saber utilizarlas correctamente y a tiempo.

2. Saber utilizar el pensamiento asertivo para superar las situaciones conflictivas y tensionantes.

3. Identificar los pasos de la atención positiva al cliente para coadyuvar a la buena imagen del colegio.

ContenidosPrimera parte

1. Calidad en el servicio y atención al cliente.

2. Ser asertivos en un contexto complejo

3. Las características de la atención adecuada a los usuarios en el contexto de un servicio de calidad.

Objetivos específicos: Segunda parte:

4. Entender la técnica de la entrevista como una herramienta útil para la indagación y prestar un servicio educativo de calidad.

5. Reconocer las actitudes del entrevistador en el desarrollo de una entrevista.

6. Comprender la utilidad del reporte de la entrevista y el seguimiento del caso.

ContenidosSegunda parte

4. ¿Cómo indagar sobre las necesidades del usuario del servicio prestado? Concepto de entrevista, formas de enunciar las preguntas y las actitudes que se deben asumir.

5. ¿Cómo responder en forma adecuada a ante las necesidades del usuario? Identificar las reglas generales de una buena comunicación y los factores que ayudan a crear un clima agradable.

6. Reporte y seguimiento de la entrevista.

Metodología:

Curso Taller. Combina la exposición de conceptos y la reflexión sobre los mismos para que mediante la participación de los asistentes se promueva un aprendizaje vivencial y útil. De esta manera los conceptos abordados podrán integrarse como aprendizajes significativos.

Primero…

Reflexionemos

¿En dónde desempeño mi trabajo?

¿Qué trabajo desempeño?

¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?

¿Qué trabajo desempeño?

¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?

¿Por qué trabajo?

¿Cuáles son mis responsabilidades?

¿Qué trabajo desempeño?

¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?

¿Por qué trabajo?

¿Cuáles son mis responsabilidades?

¿Qué trabajo desempeño?

¿Cómo debo hacer mi trabajo?

¿Qué satisfacciones me da mi trabajo?

¿Por qué trabajo?

¿Cómo hago mi trabajo?

El trabajo es…Una actividad humana y social.

En nuestro trabajo…La atención al cliente es la esencia de su naturaleza.

Nuestra empresa es de servicios

Por lo tanto…

Debemos ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de…

…las actitudes y conductas que observemos en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

ACTIVIDAD 1Hagamos equipos…1. Reúnete con dos compañeros y entre los tres

elaboren una lista que incluya las personas que atendemos en nuestro trabajo.

2. Titulen esa lista: LOS CLIENTES

3. Tienen tres minutos.

4. ¡Manos a la obra!

¿Quiénes son los clientes?

¿Quiénes son los usuarios?

Los usuarios, ¿también son clientes?

En mi trabajo, ¿qué lugar ocupamos?

La comunidad educativa se integra por:

Autoridades educativas

Personal de apoyo

Personal docente

Padres de familia Alumnos

Las metas de toda comunidad educativa son:

Prestar un servicio educativo de calidad.

Lograr los mejores indicadores académicos.

Actividad 2¿Cómo me gustaría ser tratado?Reúnete con dos compañeros y entre los tres imaginen que acuden a una oficina para realizar un trámite burocrático.

Identifiquen cómo les gustaría ser atendidos1. ¿Cuánto tiempo se quieren tardar?

2. ¿Qué resultado quieren obtener?

3. ¿En que forma quieren que los atiendan?

Calidad en la prestación del servicio educativo.

Implica:

Satisfacer, de conformidad con los estándares educativos de la institución, las distintas necesidades que tienen los clientes y usuarios.

Por esta razón se nos contrató.

PRESTADORES DE SERVICIOS EDUCATIVOS DE CALIDAD

Los colegios y su personal, además de ser profesionales en cada ámbito de competencia específico, deben de asumirse como profesionales en la educación.

¿Cuales son los puntos finos que se deben de cuidar en la prestación de un servicio educativo de calidad?

PRESTACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO

PERTINENCIA

EFICIENCIA

RESPONSABILIDAD

CALIDAD

ACTITUD DE SERVICIO

ASERTIVIDAD

La Calidad en la prestación del servicio educativo:

Se logra mediante las actitudes que

asumimos durante todo el proceso de atención al cliente.

Ahora veamos un video…

Comentamos…Reúnete con otro compañero y comenta durante cinco minutos:

1. ¿De qué trata el video?2. ¿Reconocemos algunas de las actitudes de los

personajes del video?3. ¿Con cuál de los personajes nos identificamos? ¿Por

qué?4. ¿Qué mensaje me deja el video?

Calidad en el servicio AUTOCONTROL DE LAS EMOCIONES: SABER UTILIZARLAS CORRECTAMENTE Y A TIEMPO AL PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONES

El control de las emociones es algo muy distinto a la falta de emociones.

Significa comprenderlas y utilizar esta comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio.

AUTO CONTROL DE LAS EMOCIONESImplica tener Inteligencia Emocional.

Para Goleman, las dos primeras habilidades de la Inteligencia Emocional son:

Autoconocimiento

Autocontrol

El control de las emociones significa:• Manejar efectivamente las emociones y los

impulsos perjudiciales.Autodominio

• Exhibir honradez e integridad.Confiabilidad

• Del cumplimiento de sus obligaciones.Responsabilidad

• Flexibilidad para manejar cambios y desafíos.Adaptabilidad

• Estar abierto a ideas y enfoques novedosos y a nueva información.Innovación

.

Las personas que controlan bien sus emociones:1. Manejan bien los sentimientos impulsivos y las

emociones perturbadoras.

2. Se mantienen controladas, positivas e imperturbables, aún en momentos difíciles.

3. Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión.

Las personas confiables1. Actúan éticamente y están por encima de todo

reproche.

2. Inspiran confianza por ser auténticas.

3. Admiten sus propios errores.

4. Defienden las posturas que responden a sus principios éticos.

Las personas responsables

1. Cumplen con los compromisos y promesas.

2. Se hacen responsables de satisfacer los objetivos.

3. Son organizados y cuidadosos en el trabajo.

Quienes muestran adaptabilidad:

1. Manejan adecuadamente las exigencias múltiples y las prioridades cambiantes.

2. Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias cambiantes.

3. Son flexibles en la visión de los hechos.

Quienes son creativos:

1. Buscan información en fuentes distintas.

2. Encuentran soluciones originales a los problemas.

3. Generan nuevas ideas.

4. Adoptan perspectivas novedosas.

Componentes de nuestro sistema emocional:

SISTEMA EMOCIONAL

PENSAMIENTOS

SENTIMIENTOS

CONDUCTA

¿Cómo debemos actuar para hacernos cargo de nuestras emociones?

EJERCICIO CONCORDAR-DISCORDAR

Ejercicio Concordar - DiscordarA continuación aparecen una serie de aseveraciones.

Si estamos de acuerdo con ellas nos levantamos del asiento.

Si no estamos de acuerdo permanecemos sentados.

Controlar nuestras emociones significa hacernos cargo de nuestros pensamientos reconociendo nuestros sentimientos y dominando las conductas impulsivas.

La ansiedad es una respuesta fisiológica ante una perturbación emocional. Se manifiesta en el incremento del ritmo cardiaco, la sudoración y se eleva la presión arterial.

Algunos comportamientos están asociados a emociones específicas.

EJERCICIOS PARA EL AUTOCONTROLPARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

HACERNOS CARGO DE NUESTROS

PENSAMIENTOS

RECONOCER NUESTROS

COMPORTAMIENTOS

CONTROLAR LA ANSIEDAD

Para hacernos cargo de nuestros pensamientos

EVITAR GENERALIZAR. Afirmaciones como: “Siempre me critica”, o “Nunca me escucha”, se producen en situaciones específicas.

Al generalizar, asumimos erróneamente que estas percepciones siempre son atinadas.

Es aconsejable decir “a veces”, que “nunca” o “siempre”.

Para hacernos cargo de nuestros pensamientos

EVITAR LAS CALIFICACIONES NEGATIVAS.

Las expresiones “Es un tonto”, “es tan desconsiderado”, “es tan necio” se basan en situaciones específicas.

Al encasillar a la gente de este modo, nos inducimos a creer que la situación no tiene remedio y que, por consiguiente, no hay nada que hacer al respecto.

Para hacernos cargo de nuestros pensamientos

EVITAR LEER EL PENSAMIENTO DE LOS DEMÁS. No siempre acertamos en la interpretación del pensamiento, o sentimientos, de los demás.

Lo mas conveniente, antes de adelantar nuestras interpretaciones, es preguntar: “Parece que no estás complacido con mi trabajo ¿en qué entiendes que debe mejorarse?.

Para hacernos cargo de nuestros pensamientos

EVITAR EXAGERAR EL SIGNIFICADO DE LOS ACONTECIMIENTOS.Transformar las consecuencias de un hecho en una catástrofe multiplica su intensidad. En lugar de sentirnos razonablemente preocupados, nos ponemos muy ansiosos. Evitemos usar términos como “catástrofe”, o “desastre”.

El modelo para hacernos cargo de nuestros pensamientos

Evitar generalizar

Evitar las calificaciones negativas

Evitar leer el pensamiento

Evitar exagerar el significado de los acontecimientos

Aplicamos el modelo¿Qué hacer ante situaciones estresantes?

Supongamos posibles situaciones emocionales que podemos enfrentar los próximos meses:

1. Evaluación laboral

2. Presentación de un informe

3. Respuesta a un padre de familia enfadado

¿Qué emociones nos pueden provocar esas situaciones estresantes?

1.Enojo

2.Ansiedad

3.Temor

4.Vergüenza

5.Inquietud

Reúnete con un compañero.Comenten sobre las emociones que provocan estrés. Anoten afirmaciones positivas que pueden apoyar para manejar en forma eficaz las emociones negativas. 7 minutos

1.Enojo

2.Ansiedad

3.Temor

4.Vergüenza

5.Inquietud

1.________________

2.________________

3.________________

4.________________

5.________________

Conductas que apoyan a la Inteligencia Emocional para hacernos cargo de nuestros pensamientos1. Hacer un buen trabajo, ser responsable.

2. Prestar atención, escuchar atentamente, no interrumpir.

3. Hablar lentamente, con claridad y expresar las ideas eficazmente.

4. Tomar en cuenta las preocupaciones de la otra persona.

5. Preguntar que puedo hacer yo para ayudar a resolver el problema.

Para controlar la ansiedad: La relajación condicionada

Significa asociar la relajación con imágenes y pensamientos específicos. Luego, cuando nos enfrentemos a una situación estresante, convocamos esas imágenes y pensamientos para relajarnos. Al cabo de poco tiempo, empezamos a asociar las situaciones estresantes con tales imágenes y pensamientos. Finalmente, los primeros signos de una situación estresante convocan esas imágenes y pensamientos, y nos relajamos automáticamente.

LA SERENIDAD no es estar a salvo de la tormenta.LA SERENIDAD es encontrar la paz en medio de la tormenta.

Aplicamos el modelo de relajación condicionadaImaginemos una situación estresante.

Utilicemos todos nuestros sentidos.

Repasemos mentalmente los pasos que daríamos en esa situación.

Intentemos evocar las sensaciones que experimentamos o las acciones con que responderíamos (pulso acelerado, respiración entrecortada, discurso vacilante).

Activemos nuestra imagen o sonido relajante.

Para controlar la ansiedad

1. Debemos repetir en situaciones de calma las imágenes que nos permiten relajarnos.

2. Solo así lograremos la relajación condicionada.

Para reconocer nuestros comportamientos

Hacer una lista de las emociones que experimentamos en nuestro trabajo.

Por ejemplo; ira, alegría, ansiedad, depresión, entusiasmo, miedo, seguridad, tristeza, frustración.

Para reconocer nuestros comportamientos

Hacer un seguimiento de las emociones para averiguar qué pautas de comportamiento las acompañan.

Durante un período de 2-3 semanas hagamos un seguimiento de cada una de las emociones de la lista y los comportamientos correspondientes.

Para reconocer nuestros comportamientos

Buscar pautas.

Al considerar que los comportamientos son respuesta a situaciones específicas, deduciremos en forma consciente que actuamos en forma emotiva.

Sólo así buscaremos la solución apropiada para conducirnos de manera profesional.

Para reconocer nuestros comportamientos

Pedir la opinión de los demás. Si tenemos confianza, tal vez nos interese preguntar a un compañero que nos conoce bien y respeta, cómo reaccionamos cuando estamos enfadados, ansiosos, deprimidos o estresados.

TÉCNICAS ADICIONALES PARA EJERCER EL AUTOCONTROLPARA PRESTAR UN SERVICIO EDUCATIVO DE CALIDAD

USO DEL SENTIDO DEL HUMORLa risa, un derivado del humor, estimula la liberación de unas sustancias proteínicas llamadas endorfinas.

A medida que se incrementa el nivel de endorfinas en el cerebro, se reduce la percepción del dolor, tanto físico como emocional.

Consejos para generar humor:

1. Tomemos un descanso de meditación humorístico

2. Creemos un ambiente con sentido del humor

3. Aprendamos a observar el lado absurdo de nuestro comportamiento

REORIENTAR NUESTRA ENERGÍA EMOCIONALCada vez que experimentemos una emoción intensa, estamos empleando energía.

Cuando estamos sumamente ansiosos generalmente nos inquietamos, nos ponemos nerviosos, pensamos cosas negativas.

En estas situaciones es recomendable redirigir la energía hacia alguna actividad que no esté relacionada con la situación que nos provoca ansiedad.

En lugar de seguir en el círculo vicioso de la ansiedad, emprendamos alguna tarea sencilla, que nos entretenga y nos resulte agradable, leer algo interesante, ordenar los papeles.

Una actitud alternativa nos distrae de nuestra ansiedad.

TÓMESE UN TIEMPO FUERATomarse un respiro en medio de una situación emocionalmente agotadora puede ayudarnos a controlar nuestras respuestas emocionales.

Algunas situaciones pueden ser tan estresantes que la única manera de conservar el autocontrol es una franca retirada.

La cólera suele ser la emoción más inestable de todas, ya que por lo general es otra persona la que la provoca y hacia la que va dirigida.

Consejos ante situaciones que producen cólera, enojo o emociones excesivas.1- Hagamos saber que estamos enfadados o emocionados.

2- Informemos que deseamos desconectar temporalmente de la situación. “Me gustaría dejar de discutir durante un rato para meditar al respecto.”

3- Desconectemos de inmediato. A continuación respiremos profundamente o hagámonos afirmaciones constructivas durante el rato de que disponemos.

4- Utilicemos el tiempo muerto de modo productivo.

Recuerda: El sol nace para todos

La asertividadLA ACTITUD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EDUCATIVOS DE CALIDAD

ASERTIVIDADHacer lo correcto en el momento justo.

ASERTIVIDAD

Es la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones, en forma adecuada; respetando, al mismo tiempo, los de los demás.

La asertividad incluye tres áreas principales:

1. Autocontrol

2. Expresión de sentimientos positivos

3. Manifestar la inconformidad en firma adecuada.