ama de llaves
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Ama de LlavesOrganización del departamento
Realiza las funciones administrativas y está organizado de la siguiente manera:
G eren te d e R eservac ion
C am arera d e P isos
S u p ervisores M od is ta
H osu em en d e A reaP u b lica
C am arera d e A reaP u b lica
S u p ervisor d eA reas P u b licas
O p erad orR o lo
O p erad orM aq u in a
V ale t
S u p ervisor d e L avan d eria
Je fe L avan d eria
A s is ten teA m a d e L laves
A m a d e L lavesE jecu tiva
R ecep c ion is ta N ig h t C lerk
B e llb oys
C ap itan d e B e llb oy S u p ervisor d e Te le fon os
G eren te d e R ecep c ion
G eren te d e H ab itac ion es
G eren te G en era l
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Ama de LlavesAreas comprendidas del depto.
Limpieza de las habitaciones
Areas públicas
Oficinas
Areas Recreacionales
Baños públicos
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Ama de LlavesEl importante rol de este departamento
El área de habs. genera mucho más ingresos que otras secciones del hotel.
Es uno de los departamentos que cuenta con el mayor número de empleados.
Administra un gran volumen de recursos humanos y materiales.
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Ama de Llaves-EjecutivaConcepto del puesto
Es la persona que se encuentra frente a la dirección del departamento de Pisos.
Es una gestora de un volumen importante de RRHH y materiales, por lo que aplica el POEC del proceso administrativo.
Debe poner en juego todos los recursos disponibles para lograr los objetivos del departamento.
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Ama de LlavesFunciones principales del Ama de Llaves
Responsable de la limpieza de las habitaciones y de las áreas públicas, asegurando satisfacción, calidad, seguridad y confort a nuestros clientes.
Puede estar asistida por una o más asistentes, dependiendo de las dimensiones y categoría del hotel.
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Ama de LlavesCualidades principales del Ama de Llaves
Físicas: buena presencia, higiene personal, buena salud.
Conducta: educación, estabilidad emocional, seguridad en sí misma, cordial, dinamismo, personalidad.
Morales: lealtad, honradez, imparcialidad, responsabilidad, practicar con el ejemplo.
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Ama de Llaves- Cualidades principales del Ama de Llaves
Intelectuales: memoria, capacidad organizativa y de síntesis, capacidad de expresión, observadora.
Profesionales: amor a la profesión, experiencia, inquietud por formarse, actitud abierta y de líder, puntualidad.
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Ama de LlavesPuntos claves al dirigir el departamento
Estar consciente de que tiene que lograr resultados a través de los demás.
Establecer objetivos claros y concretos
Premiar inmediatamente las buenas acciones y sancionar las mal hechas.
Establece normas y procedimientos.
Fomenta el diálogo y la iniciativa.
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Ama de LlavesPuntos claves al dirigir el departamento
Delege todo lo que pueda
Emplee check lists para supervisar el trabajo.
Planifique bien el tiempo (trabajo semanal, mensual, anual, diario).
SE DELEGA AUTORIDAD, PERO NO RESPONSABILIDAD
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Ama de LlavesFunciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
Coordinar, asignar y supervisar los trabajos de limpieza.
Asegurarse que la asignación de tareas sea bien distribuida para que no se quede nada fuera del programa.
Crear los mecanismos adecuados para llevar un buen control de calidad.
Responsable de que se utilicen las técnicas y productos adecuados para la limpieza.
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Ama de LlavesFunciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
Velar por el mantenimiento y mejora de la decoración del hotel.
Coordinar y supervisar los trabajos de lavado y planchado de la ropa del hotel.
Realizar la compra de todos los productos básicos de limpieza como suministros.
Llevar control de los costos.
Llevar control de los objetos perdidos y encontrados.
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Ama de LlavesFunciones y responsabilidades
Con respecto al personal:
Dirigir el personal
Delegar autoridad
Fomentar el trabajo en equipo
Formar al personal
Motivar al personal
Establecer los horarios y turnos de trabajo
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Ama de LlavesFunciones y responsabilidades
Con respecto a la seguridad:
Contribuir al cumplimiento de los planes de emergencia.
Llevar una relación diaria de las llaves maestras.
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Ama de LlavesOrganización del office
Se clasifican en tres grupos:
1) Ropa
2) Utensilios y productos de limpieza
3) Detalles
4) Debe constar con lo siguiente:
- Armario para la ropa de habitaciones
- Armario para útiles de limpieza
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Ama de LlavesOrganización del office
- Uno o varios estantes para artículos varios.
- Carrito para el uso diario de la limpieza y arreglo de las habitaciones
- Camas extras
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Ama de LlavesOrganización del office/Lista orientativa
Habitación
Juegos de sábanas Fundas de almohadas
Colchas
Mantas Cubrecamas
Baños
Juego de toallas
* Mano* Cuerpo* Pie* Aseo
Cortinas Alfombras Amenidades
ROPA
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Ama de LlavesOrganización del office/Lista orientativa
Utensilioso Cuboso Estropajoso Rejillao Escobillao Bolsas de
basurao Gamusao Toallas viejas
ProductosLimpia cristalesDetergentes Cera de muebles y pisos Espumas Aceites Ambientador
LIMPIEZA
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Ama de LlavesOrganización del office/Lista orientativa
Habitacióno Carpetaso Papel/sobreso
Tarjetas/bolígrafos
o Cerillaso Cartas de
desayunoo No molestaro Bolsas ropao Lista de precioso Ceniceros
BañoPapel higiénico Bolsas higiénicas Vasos Jabón Gel Peine Gorro Ducha Limpia zapatos
Detalles
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Ama de LlavesOrganización del office
Los diferentes grupos de materiales (ropa, suministros, limpieza, detalles), debe almacenarse en lugares diferentes. Cada armario debe tener un letrero que indique qué se está almacenando.
El armario de lencería debe estar ordenado, indicando qué clase de material está organizado.
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Ama de LlavesOrganización del office
La ropa debe estar bien apilada, con los lomos hacia fuera, para que sea fácil de tomar. Debe haber un stock de reserva.
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos
Es la herramiena de trabajo que utilizamos para el transporte de los materiales de limpieza y las amenidades de las habitaciones.
Distribución:
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos
En la parte superior: los artículos complementarios
Para el cliente y folletos informativos del hotel, como por el igual productos de limpieza.
En los estantes centrales: la ropa limpia de cama y baño.
En los laterales: los útiles de limpieza y las bolsas para basura y ropa sucia.
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos Qué necesitamos?
o Lista de habitaciones asignadas
o Check list de materiales de limpieza
o Los materiales en sí.
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos Cómo vamos a organizarlo?
o Examinar listado de habitaciones
o Seguir a los estándares de la dirección
o Empezar a llenar el carrito de abajo hacia arriba
o Poner las fundas y las almohadas en el
estante inferior
o Poner las toallas de baño, alfombras en el
estante del medio
o Los detalles y accesorios de la habitación en el
estante superior
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos Cómo vamos a organizarlo?
o Colocar en un recipiente los productos y/o
utensilios de limpieza en la parte superior (trapos,
esponjas, cepillos, etc.)
o El aspirador, escoba y otros útiles en la
parte lateral del carrito.
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Ama de LlavesEl carrito: herramienta indispensable del departamento de pisos Cómo vamos a organizarlo?
FINALMENTE
CARGAR EL CARRITO CORRECTAMENTE EVITA
TRASLADOS INNECESARIOS
SE RECOMIENDA DEJAR EL CARRITO APARCADO DELANTE DE
LA PUERTA, OBSTACULIZANDO
EL PASO, POR QUE?
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Ama de LlavesCálculo de las cantidades
Variará de acuerdo a lo siguiente:
o Número de habitaciones
o Tipo de habitación (ind./ Doble)
o Estatus de la habitación (salida/ocup)
o Número de personas en la habitación
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Ama de LlavesCálculo de las cantidades
Variará de acuerdo a lo siguiente:
o Deben establecerse normas de acuerdo a los estándares de la dirección general.
o Siempre añadir una o dos unidades
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Ama de LlavesCálculo de las cantidades
15 habs: 10 kings sizes
05 dobles: queen
10*2= 20 sábanas king-bajera/encimera
05* 4=20 sábanas queen
bajera/encimera
Total de sábanas: 40 sábanas
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer una habitación
X 1. Llamar a la puerta para verificar que el cliente no
X 2. Entrar sin el carrito y dejarlo contra la pared en el p
X 3. Dejar la puerta abierta y colocar el cartel “camarera”
X 4. Encender todas las luces y aparatos eléctricos
X 5. Abrir todas las puertas, ventanas, cortinas, etc
6. Comprobar que nada importante ha desaparecido
X 7. Vaciar los ceniceros, vasos y papeleras
X 8. Deshacer las camasX 9. Recoger la ropa de cama suciaX 10. Colocarla en sitio adecuada del
carritoX 11. Llevar los artículos y utensilios
de limpieza
Habitación
ocupada
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer una habitación
12. Limpiar los techos, trabajo pesado, puertas
13. Limpiar el armario/guardaropa por fuera y por
X 14. Traer la ropa de cama limpia: f. almoh/sábanas
X 15. Hacer las camasX 16. Hacer el cuarto del bañoX 17. Llevar los artículos de
limpieza y utensilios al car18. Limpiar, desempolvar/fregar,
enjuagar y secar:* El escritorio
X * Las mesas de nocheX * El soporte para el
equipaje* Los espejos
Habitación
ocupada
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer una habitación
19. Pasar el aspirador en:* Cortinas* Sillones
X * MoquetaX * AlfombrasX 20. Reponer los accesorios
de habitación, poniéndolos en su sitio y de la manera adecuada:
* Papel de carta* Bolígrafo* Fósforos* Ceniceros
Habitación
ocupada
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer una habitación
20. Continuación:* Cartel de No Molestar* Papelería informativa * Tarjeta de
bienvenida* Otros (dependerán
del tipo de hotel)X 21. Comprobar que nada ha
sido olvidadoX 22. Cerrar todas las
persianas, cortinas y puertasX 23. Vaporizar con el
ambientador si queda olor desaX 24. Apagar todas las luces y
aparatos eléctricosX 25. Cerrar la puerta de
entrada y retirar el cartel
Habitación
ocupada
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Habitación de salida
1. Encender todas las luces
2. Recoger la ropa del baño sucia
3. Vaciar los vasos y la basura
4. Llevarlo todo al carrito (vasos sucios, ropa sucia y basura)
5. Volver con los productos de limpieza
6. Comprobar el funcionamiento de los grifos, duchas, etc
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
7. Limpiar:* La cortina de la ducha o
reponerla * Las paredes
* Las ventanas (si las hay) * Las lámparas y los apliques
* Los espejos* Los sanitarios (inodoro,
lavamanos, bidet)* La jabonera
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
8. Desinfectar el inodoro9. Llevar los artículos de limpieza al carrito10. Traer la ropa de baño limpia:
* Toallas de baño, pies, cara* Alfombra de baño
11. Traer los accesorios de baño:* Jabón* Cremas* Papel higiénico
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
11. Continuación:* Vasos, bolsas de protección* Banda protección higiénica
de inodoro* Bolsa higiénica* Bolsa de ropa
* Kleenex* Artículos de limpieza de
zapatos* Otros
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
12. Fregar el suelo (suapear) 13. Comprobar que nada ha sido olvidado14. Vaporizar con el ambientador 15. Correr la cortina de la ducha, baño16. Apagar las luces 17. Cerrar la puerta
Nota: hacer el baño de una habitación ocupada requiere los mismos pasos, pero no se hace tan a fondo como para una habitación de salida.
Habitación de salida
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Amenidades de la Habitación
BANO:
o Alfombra antiresbalante
o Esponja de baño
o Gorro de baño
o Costurero
o Peine
o Limpia calzados
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Amenidades de la Habitación
BANO:
o After shave
o Enjuage bucal
o Bata de baño
o Afeitadora
o Crema de afeitar
o Calzador
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Amenidades de la Habitación
BANO:
o Lima de uñas
o Aromas de baño
o Bolitas de algodón
o Removedor de esmalte
o Cepillo/crema dental
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Amenidades de la Habitación
DORMITORIO:
o Toallas de piscina (Closet)
o Pantuflas
o Tarjeta de buenas noches
o Flores frescas
o Alfombra de cama
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Ama de LlavesPasos a seguir para hacer el cuarto de baño
Amenidades de la Habitación
PAPELERIA/SUMINISTROS:
o Directorio
o Kleenex
o Toallas sanitarias
o Fundas plásticas (vasos)
o Carpeta con información hotel
o Libretas/sobres/lapicero hotel
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Ama de LlavesReportes utilizados/papelería e impresos
o Directorio de canales
o Soy su camarera
o Reserva de energía
o Comentario de huésped
o Letrero de no molestar
o Reporte de camarera
o Reporte de Ama de Llaves
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Ama de LlavesReportes utilizados/papelería e impresos
o Ayúdenos a conservar el ambiente
o Lista de lavandería
o Orden de trabajo
o Cinta de esterelizado
o Reportes generados del sistema
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Ama de LlavesReportes utilizados/papelería e impresos
o Jabón de cuaba
o Lemisol
o Peine de cabello pequeño
o Mentas
o Preservativos
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Distribuir materiales de limpieza
Limpieza de áreas publicas
Limpieza de restaurant, lobby, piscina y teatro
Entrega de lencería y productos de
limpieza de habitación
Limpieza de habitaciones y
pasillos
Reporte de
camarera
Hacer requisición
de materiales
Requisición de almacén
Llenar la sabana de reporte
Sabana de reporte
Entregar reportes a Recepción
Breffing
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Utensilios y productos de limpieza:
Blanqueador, neutralizante, suavizante.
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