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Cómo medir el desempeño de su biblioteca usando LibQual (1)
Dr. Javier López-Gijón (jgijon@ugr.es) Mtra. Belén Ávila (bavila@ugr.es)
Taller Pre-Coloquio ALCI_08Taller Pre-Coloquio ALCI_08
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
TABLA DE CONTENIDOS
1.1. IntroducciónIntroducción..
2. Metodología LibQual.
3. Resultados LibQual.
4. Resultados Bibliotecas_1
5. Resultados Bibliotecas_2
6. Correlación
7. Conclusiones
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
1. INTRODUCCIÓN
Hacia la Calidad en las Bibliotecas.
Factores que llevan a la Calidad.
Criterios para Medir la Calidad.
Evaluación Global.
El Usuario como Medida de Calidad.
Estudios de Satisfacción de Usuarios.
Modelo de Evaluación Cualitativa de Secaba.
Realizar un Estudio de Satisfacción: Requisitos.
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
HACIA LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS
Fenómeno reciente (2000 - ).
Proceso de maduración de las instituciones.
Implica a toda la Institución (procesos, personal, etc.).
Proceso de mejora continua.
¿Qué entendemos por CALIDAD?
¿Qué causas o factorescausas o factores cree usted que llevan a la calidad? ¿Qué causas o factorescausas o factores cree usted que llevan a la calidad?
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD
Imagen socialImagen social de la biblioteca: cooperación, competitividad,
prestigio (ranking de bibliotecas).
Nueva visión de la biblioteca: orientado/centrado en el usuarioorientado/centrado en el usuario.
JustificarJustificar la necesidad de mantener servicios.
InnovaciónInnovación: ofrecer nuevos servicios, mejorar los existentes.
Para conseguir dotacionesdotaciones presupuestarias y otras subvenciones.
DemandaDemanda de la sociedad y de las Administraciones.
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CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD
Visión de la biblioteca desde la gestióngestión:- Evaluación objetiva- Datos- Indicadores
Visión de la biblioteca desde la opinión del usuarioopinión del usuario:- Evaluación Subjetiva- Encuestas / Opiniones de los Usuarios- Satisfacción
Criterios Objetivos: lo que los usuarios HACENHACEN
Criterios Subjetivos: lo que los usuarios DICENDICEN
“… sólo los usuarios juzgan la calidad,
los demás juicios son irrelevantes”
Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990)
Taller Pre-Coloquio ALCI 2008Laboratorio SECABA
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL
Evaluación Evaluación GlobalGlobal
(6.35 ó ponderación)
Evaluación Objetiva
(6.20)
• Listado de Indicadores
• Agregación de Indicadores
Evaluación Subjetiva
(6.5)
• Valor Afectivo del Servicio
• La Biblioteca como Lugar
• Control de la Información
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EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD
Usuario pasa a ser centrocentro de la biblioteca / servicio.
Usuario se convierte en patrónpatrón de calidad.
ConocerConocer sus opiniones y expectativas.
Mercado abierto (no cautivo), mantenermantener usuarios.
Mercado abierto (no cautivo), atraeratraer nuevos usuarios.
Nuevos usuarios, propios y externosexternos.
Calidad se mide por el grado de satisfaccióngrado de satisfacción de los usuarios
Calidad como capacidad de fidelizar y atraerfidelizar y atraer nuevos usuarios
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ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
USA
ESPAÑA - IBEROAMÉRICA
ServQual. LibQual (desde 2000). Buscan estudios que permitan Benchmarking.
En bibliotecas son poco usuales. Estudios ad hoc (desde 1999).
No permiten Benchmarking.
Estudios basados en LibQual (2005 - ). Benchmarking.
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MODELO DE EVALUACIÓN CUALITATIVA DE SECABASECABA
OBJETIVO
CARACTERÍSTICAS
Basado en la Metodología LibQual Encuesta en Herramienta Automática. Tabulación y Procesamiento Automático de Datos. Visualización Gráfica de Resultados. Interpretación de Resultados y Conclusiones. Benchmarking. Informe Final de Evaluación.
Conocer la Satisfacción de Usuarios.
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REALIZAR UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
FirmaFirma de Convenio entre Secaba y Universidad interesada.
FormarFormar una pequeña Comisión que se haga responsable bibliotecas).
CursoCurso a todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisión, del estudio a realizar (qué se pretende, medios, etc.).
Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel.
En el caso anterior la biblioteca se hará cargo de introducirlas en máquina.
Campaña de publicidadCampaña de publicidad en la biblioteca que se va a estudiar.
Una vez con los resultados elaborar un Plan de mejoraPlan de mejora.
Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfacción de usuarios y el Plan de mejora.
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
TABLA DE CONTENIDOS
1.1. Introducción.Introducción.
2.2. Metodología LibQual.Metodología LibQual.
3. Resultados LibQual.
4. Resultados Bibliotecas_1
5. Resultados Bibliotecas_2
6. Correlación
7. Conclusiones
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2. METODOLOGÍA LIBQUAL
OBJETIVOS
¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD?
- TRES DIMENSIONES
- TRES NIVELES DE SERVICIO
- ZONA DE TOLERANCIA
- DOS RESULTADOS
- Adecuación
- Superioridad
- DM-SCORE
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LIBQUAL: OBJETIVOS
Fomentar una cultura de excelenciaexcelencia en la prestación del servicio bibliotecario.
Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios conocimiento de lo que los usuarios
percibenperciben como (servicios de) calidad.
Recoger e interpretar retroalimetaciónretroalimetación de los usuarios (a lo largo del tiempo).
Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos (benchmarkingbenchmarking).
Identificar las buenas prácticasbuenas prácticas.
Mejorar las destrezas analíticasdestrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.
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¿POR QUÉ LIBQUAL?
Colleen Cook, “Academic Library and Information Services: New Paradigms for the Digital Age”
Estándar.
Encuesta validada.
Universalidad.
Traducida varios idiomas.
Benchmarking.
Localizar buenas prácticas, bibliotecas modelo.
Identificar áreas de los servicios que deben mejorar.
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¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO?
DIMENSIONESDIMENSIONES
TRES NIVELES DE SERVICIOTRES NIVELES DE SERVICIO
ZONA DE TOLERANCIA ZONA DE TOLERANCIA
DOS RESULTADOSDOS RESULTADOS
- Adecuación
- Superioridad
DM-SCOREDM-SCORE
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?
DIMENSIONES
- ¿QUÉ ES UNA DIMENSIÓN?
- ¿CUÁNTAS DIMENSIONES TIENE
LIBQUAL?
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?TRES DIMENSIONES
Mide las percepcionespercepciones y las expectativasexpectativas de los
usuarios en tres grandes dimensionestres grandes dimensiones:
Valor Afectivo del
Servicio
La Biblioteca como
Lugar
Control de la
Información
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?
TRES NIVELES DE SERVICIO Nivel de Servicio MÍNIMO Nivel de Servicio
OBSERVADO Nivel de Servicio DESEADO
¿CÓMO DEFINIRÍA ESTOS ¿CÓMO DEFINIRÍA ESTOS NIVELES?NIVELES?
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Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?TRES NIVELES
Nivel de servicio Nivel de servicio mínimomínimo (VM)(VM): es el valor por debajo del cual
el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando.
Nivel Nivel observadoobservado (VO) (VO): el valor que observa o percibe respecto al
ítem que se le está preguntando.
Nivel de servicio Nivel de servicio deseado deseado (VD)(VD): valor que el usuario desearía
sobre el ítem que se le está preguntando (máximas expectativas).
Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas22 preguntas En cada pregunta hay que contestar 3 cuestiones3 cuestiones (puntuación de 1 a 9):
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Preguntas: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
Af 1: El personal le inspira confianza
Af 2: El personal le ofrece atención personalizada
Af 3: El personal es siempre amable
Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas
Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan
Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario
Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios
Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios
Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario
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Preguntas: LA BIBLIOTECA COMO ESPACIO
Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje
Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual
Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación
Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo
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Preguntas: CONTROL DE LA INFORMACIÓN
CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho
CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo
CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo
CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo
CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito
CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco
CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas
CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información
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CAJA DE TEXTO ABIERTO Y PREGUNTAS LOCALES
Ejemplos de Preguntas Locales:
Cuando realiza una petición de información, ¿cree que la
documentación que le proporciona la Biblioteca está …?
¿Qué tipo de información (recursos electrónicos) cree
usted que debería suministrar la biblioteca?
¿Qué revistas electrónicas considera de interés y le
gustaría que la Biblioteca tuviera suscripción?
- ¿QUÉ LE PARECE QUE EL USUARIO PUEDA OPINAR LIBREMENTE?
- ¿LE PARECE IMPORTANTE?
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¿Cómo mide LibQual? ZONA DE TOLERANCIA
La Zona de Tolerancia mide la distancia distancia entre el valor entre el valor deseado y el valor deseado y el valor mínimo.mínimo.
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¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1 de 2
1. ADECUACIÓN
Libqual mide la distancia entre el distancia entre el valor mínimo y el observadovalor mínimo y el observado
La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio es adecuadoadecuado o no.
Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuadoadecuado es el servicio.
Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.
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¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2 de 2
1. ADECUACIÓN ADECUACIÓN
VO = VM 0
VO > VM +A
VO < VM -A
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Libqual mide la distancia entre el valor distancia entre el valor observado y deseadoobservado y deseado
La superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidadcalidad.
Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridadsuperioridad refleja el servicio.
Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.
¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1 de 2
2. SUPERIORIDAD
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SUPERIORIDAD
VO = VD 0
VO > VD +S
VO < VD -S
¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2 de 2
2. SUPERIORIDAD
¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?
VM = VO = VDVM = VO = VD ¿?¿?
VD = VMVD = VM ¿?¿?
VD < VMVD < VM ¿?¿?
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Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
ERRORES MÁS FRECUENTES AL CUMPLIMENTAR LA ENCUESTA
¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?
VM = VO = VDVM = VO = VD ANULARANULARVD = VMVD = VM ANULARANULARVD < VMVD < VM ANULARANULAR
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ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN MEDICIONES LIBQUAL
RESULTADO LibQual
ESTADO DE LA BIBLIOTECA
Positivo +S +S (Superioridad)
CALIDADCALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas
Positivo +A+A(Adecuación)
ADECUACIÓNADECUACIÓNBien / Esperado / Normal
A=0 UMBRAL / LÍMITE
Negativo -A-A(Adecuación)
INADECUADOINADECUADOMal / Problema / Acción
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CALIDAD
1)¿Qué entiende usted por calidad?
2)¿Cómo podría medirla?
En LibQual…En LibQual…
No tener Superioridad quiere decir No tener Superioridad quiere decir
que los usuarios consideran que los que los usuarios consideran que los
servicios no son de calidad.servicios no son de calidad.
Taller Pre-Coloquio ALCI 2008Laboratorio SECABA
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SATISFACCIÓN DE USUARIOS
1)¿Un servicio adecuado puede satisfacer al usuario?
En LibQual…En LibQual…
La Adecuación puede conseguir la La Adecuación puede conseguir la
satisfacción del usuario.satisfacción del usuario.
Taller Pre-Coloquio ALCI 2008Laboratorio SECABA
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
SATISFACCIÓN DE USUARIOS
1)¿Cuándo no hay satisfacción de usuarios?
En LibQual…En LibQual…
Cuando el servicio es inadecuado Cuando el servicio es inadecuado
(Adecuación negativa), no hay (Adecuación negativa), no hay
satisfacción de usuarios. satisfacción de usuarios.
Taller Pre-Coloquio ALCI 2008Laboratorio SECABA
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
TABLA DE CONTENIDOS
1.1. Introducción.Introducción.
2. Metodología LibQual.
3.3. Resultados LibQual.Resultados LibQual.
4. Resultados Bibliotecas_1
5. Resultados Bibliotecas_2
6. Correlación
7. Conclusiones
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3. RESULTADOS LIBQUAL (SECABA)
ESCALA DE COLORES
GRÁFICOS RADIALES
- RESULTADOS GLOBALES
- RESULTADOS POR BIBLIOTECAS
- RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS
BENCHMARKING
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ESCALA DE COLORES
RESULTADO LibQual
ESTADO DE LA BIBLIOTECA
Positivo VERDE +S+S (Superioridad)
CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas
Positivo AZUL +A+A(Adecuación)
ADECUACIÓNBien / Esperado / Normal
Negativo ROJO -A-A(Adecuación)
INADECUADOMal / Problema / Acción
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 1 de 4 RESULTADOS GLOBALES
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GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 2 de 4 RESULTADOS GLOBALES
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GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 3 de 4 RESULTADOS GLOBALES
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GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 4 de 4 RESULTADOS GLOBALES
Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
Facultad de Ciencias Facultad de Derecho
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR BIBLIOTECAS
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Estudiantes de Grado Personal Docente e Investigador
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS
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BENCHMARKING 1 de 3 TABLA DE DOBLE ENTRADA
ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACION
BibliotecasAdecuación
positivaAdecuación
negativaBibliotecas
BUJA 0.46
UCLM 0.14
BUG 0.12
-0.07 UDEM
-0.15 UPO
-0.39 UNLP
-0.58 BUH
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BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO RADIAL: 19 BIBLIOTECAS DE UNA UNIVERSIDAD
Adecuación del Servicio: Control Información
-1,50
-1,00
-0,50
0,00
0,50C
CMHR
C
E
I
PT
B
SAAF
CE
P
D
F
MS
L
TJ
Control Información Eje 0
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La Biblioteca como Espacio - Adecuación por Usuarios
-0,28
-0,73-0,62
-0,41
0,38
Grado Postgrado PDI PAS Personal
Espacio por Usuarios Espacio BUG
BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO DE LÍNEAS: USUARIOS vs MEDIA UNIVERSIDAD
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