aiu-usac marketing odontología 0811

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BIENVENID@S

“MARKETING ODONTOLOGIA”

REINGENIERÍA

“la reconcepción fundamental y el

rediseño radical de los procesos de

negocios para lograr mejoras

dramáticas en medidas de desempeño

tales como en costos, calidad, servicio y

rapidez”2

REINGENIERÍALlegar a la raíz de las cosas

• Reconcepción fundamental y una visión

holística de una organización.

• Nos preguntamos:

– ¿por qué hacemos lo que hacemos?

– ¿por qué lo hacemos como lo hacemos?

• Interiorizarse en los fundamentos de los

procesos de trabajo.

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Las etapas de la reingeniería

• Identificación de los procesos estratégicos y

operativos existentes o necesarios, y creación

de un mapa (un modelo) de dichos procesos.

• Jerarquización del mapa de procesos para su

rediseño, y determinación de los procesos

clave, aquellos que se abordarán primero o

con mayor interés.

• Desarrollo de la visión de los nuevos

procesos mejorados…

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…Las etapas de la reingeniería

• Reingeniería (creación y rediseño) de

procesos.

• Preparación y prueba de los nuevos procesos

(procesos pilotos).

• Procesos posteriores de mejora continua.

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Metodología de "papel en blanco"

• Se reinventa toda la estructura y funcionamiento

del proceso o de la organización.

• Se mantienen los objetivos y estrategias básicas

del negocio, pero se adopta una libertad total de

ideas o un rediseño parcial del proceso…

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…Metodología de "papel en blanco" Crea cambios directos y radicales en:

• Sensibilización al cambio

• Planeación estratégica

• Automatización

• Gestión de Calidad Total

• Reestructuración Organizacional

• Mejora Continua

• Valores compartidos, Perspectiva individual

• Comportamiento en el lugar de trabajo

• Resultados finales. 7

PROCESO DE NEGOCIO

• Conjunto de tareas relacionadas lógicamente

llevadas a cabo para lograr un resultado de

negocio definido.

• Tiene sus entradas, funciones y salidas.

• Actividades estructurales relacionadas que

producen un valor para la organización y sus

clientes.

• Proceso a través del que una organización

ofrece sus servicios a sus clientes.8

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• OFRECER EL MEJOR PRODUCTO

• TENER EL MEJOR COSTO FINAL

• MANTENER RELACIONES ESTRECHAS

CON EL CLIENTE

PARA SER LIDER DEL MERCADO

ES NECESARIO:

“El éxito en la vida de un hombre está en

prepararse para aprovechar la ocasión

cuando se le presente."Benjamín Disraeli

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¿por qué se pierden los clientes?

• 3 % se mueren

• 5 % por otras amistades

• 9 % se van con la competencia

• 14 % insatisfecho con el producto

• 68 % por una actitud de indiferencia

hacia él, por el dueño, Gerente

o personal de servicio

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A diferencia de hace algunos años los

consumidores de hoy son:

• Más demandantes o exigentes

• Más conscientes del precio

• Con más conocimiento sobre compras

• Menos leales

• Con mucho de donde elegir

• Difíciles de prever

• Más delicados si se comete un error

• Más cuidadosos

Aprendizaje de Compra

• Hay muchas opciones para elegir.

• La percepción de los compradores requiere una inversión

alta.

• Compradores arriesgan su credibilidad.

• Un servicio "intangible" está siendo considerado.

• La decisión es infrecuente.

• Los compradores no están seguros de que el producto

hará lo que el vendedor dice que hará.

• El producto es nuevo y aún no tiene historia

• El costo del cambio es alto.

PORQUE COMPRAN LOS CLIENTES:

• Necesidad

• Gratificación personal

• Superación personal

• Participar en el proceso de venta

• Por estatus

• Por ayudar a otros

• Por diversión

• Porque es su trabajo

PORQUE PREFIEREN UN DENTISTA:

1. Profesionalismo: Alguien que le haga sentir

confianza en sus habilidades.

2. Personalidad: La manera del dentista debe

gustarle y usted debe sentirse cómodo hablando

de su tratamiento con él o ella

3. Ubicación: ¿La oficina del dentista está cerca

de su casa u oficina? ¿De la escuela de sus

hijos?

4. Recomendación

5. Costo

6. Valor recibido, percibido.

LOS CLIENTES SE QUEJAN POR:

Mal servicio

Esperas prolongadas

Personal de servicio grosero

Problemas con su facturación

Empleados poco preparados

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Nuestro

Negocio

Análisis situacional

F O D A

Establecimiento de objetivos• Fortalecer fuerzas

• Fortalecer debilidades

• Buscar nuevos caminos

• Crear nuevas rutas

Plan de Acción

Ciclo Promocional y Plan de mercadeo

Establecer indicadores de éxito

El que hacer del Marketing

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Como se hace...

Atraer Clientes

Retener clientes

Conociéndolos, entendiendo sus necesidades y

deseos y complaciéndoles

• Posicionándonos

• Con Productos / Servicios Nuevos

• Incrementando nuestras actividades

Marketing dentistas• El primer paso para tener éxito en su negocio es

crear su estrategia de negocio o su estrategia de

marketing

• La dentistería es un negocio y como tal debe

tener un plan de negocios.

• Se debe planificar…

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Marketing dentistas

• Usted está aquí para ayudar a las personas, pero

debe ser rentable en el proceso

• Debe definir y tener claro que quiere.

Pregúntese a usted mismo quien quiere que sea

su público.

19

Marketing dentistas• Establezca sus objetivos

• Planee la forma de llegar a ellos

• Establezca indicadores

– Financieros

– Cobertura – Numero de pacientes

– Antigüedad

– Satisfacción del paciente

– Pacientes nuevos

Marketing dentistas• Revise que está alcanzando sus indicadores

– Estadísticas

– Recurrencia de pacientes

• Tome acciones correctivas

• Revise como ser más rentable.

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1. Definir y tener claro el Grupo Objetivo

• ¿Cual es el tipo de pacientes que quiere?

• ¿Quienes son?

• ¿Donde están?

• ¿Cuánto ganan?

• ¿Donde viven?

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1. Definir y tener claro el Grupo Objetivo ¿Que tipo de negocio (o clínica) quiere tener?

• De descuentos

• Precio bajo

Dirigido a:• La masa de la población

• Clase media - clase media alta

• Mercado profesional doctores, abogados, ingenieros, etc.

• Familiar

• Infantil

• Adultos

• Ancianos

• Cosmética … 23

1. Definir y tener claro el Grupo Objetivo

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• Ya que decidió a quienes irá dirigido, deberá

buscarlos,

– ¿Dónde están?, quienes son?, donde los encuentra?

• Diseñar su negocio decorarlo de acuerdo a su GO

• Como se comunica con ellos?

• Publicidad…, pero ¿dónde?

2. ¿Cuántos pacientes necesito?

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• Defina sus objetivos – número de pacientes

al día, semana, mes

• Usted solo o un grupo de dentistas

3. Objetivo de satisfacción del cliente

• Que nivel o tipo de servicio dará

• Cuánto va a gastar en P&P

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4. Cree sus referencias

• Genere referidos y premie a sus referencias

• Dar seguimiento a sus pacientes

• Lleve estadísticas

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Rol del asistente

• Ayudar

• Citas

• Cobros

• Planes de pago

• Conoce a los pacientes muchas veces más que

el dentista …

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… Rol del asistente

• Consumidor le tiene más confianza que al

dentista

• Es una parte muy importante de la imagen del

consultorio

• Retroalimentación

• Investigación

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QUE SE DEBE INVESTIGAR

• Clientes - Compradores

• Consumidor Final

• Gustos

• Necesidades

• Competencia

• Precios

• Tendencias

Ambiente

• ¿Cuál será la atmosfera que espera su paciente?

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Acciones de marketing

• Identificar algo que lo haga diferente y

¡promoverlo!

• Capacite al personal para presentar sus

servicios de forma efectiva

• Entrene a su personal en la habilidad de

mejorar la conversación

• Cree programa de pacientes referidos, genere

boca a boca

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Promociones, cupones

• Ofrecer a prospectos promociones y

cupones

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Acciones Promocionales:

• Campañas de correo directo

• Campañas de reactivación paciente perdido

• Recordatorio de citas

• Felicitaciones a cumpleañeros …

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Acciones Promocionales:

• Folleto informativo para llevar, con

experiencia, procedimientos, genere valor

• Tarjetas de presentación atractivas

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Publicidad

• Anuncios en prensa

• Anuncios en radio

• Televisión

• Vallas

• Nomenclaturas

• Mupis

• Otro …36

Relaciones Publicas

• Programa de RRPP, entrevista con nuevo

procedimiento, etc.

• Participar en asociaciones: Colegio de

Dentistas, cámara de comercio,

• Escriba artículos, publíquelos.

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Página de internet, úsela, publique, actualícela, cree blog

Anuncie su página en internet, redes sociales.

9 errores

1. Llenar un anuncio con demasiada información.

2. Ofrecer servicios gratuitos para atraer pacientes.

3. Hacer lo que hacen todos

4. Copiar los anuncios de la competencia

5. Promover sólo servicios genéricos

6. Ignorar la localización en la que está

7. No tener realimentación de los pacientes

8. Confiar ciegamente en quien vende la publicidad

9. Abandonar el marketing.

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