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El departamento de
ventas
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QUE ES UN GERENTE DEVENTAS?
Es muchas cosas:
!Es un maestro
!Es un capacitador
!
Es un entrenador!Es un ejemplador
!Es un lder
!
Es un tomador de decisiones
!
Es un comunicador
!Es un planeador, organizador y pronosticador
!Es un consejero
!Entre otras
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Un gerente de ventas debe planear,dirigir y controlar las actividades delp e r s o n a l d e v e n t a s d e u n a
organizacin.
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La responsabi l idad delg e r e nte de ve ntas e s
asegurar que las metas y losobjetivos de la organizacinse cumplan con eficiencia y
eficacia, como se habaplaneado.
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Tareas de un Gerente de Ventas
1. Deben preparar planes y presupuestos de ventas.
2. Establecer las metas y objetivos de la fuerza de ventas.
3. Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
4. Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.
5. Reclutan, seleccionan y capacitan a los vendedores.
6. Designan los territorios de ventas y establecen cuotas de ventas.
7.
Compensan motivan y guan a la fuerza de ventas.
8. Conducen el anlisis del volumen de ventas, su costo y utilidades.
9. Evalan el desempeo de la fuerza de ventas.
10. Monitorean la conducta tica y social de la fuerza de ventas.
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ESQUEMA PARA LA TOMA DE DECISIONESDE LA GERENCIA DE VENTAS
COMPRENSION PLANEACION YORGANIZACION
DESARROLLO DIRECCION CONTROL YEVALUACION
MONITOREO AMBIENTAL
Comprenderel papel del
gerente deventas
Comprender
el papel delvendedor
Planes ypresupuestos
de ventas
Calculo de lademanda y
pronsticos deventas
Organizacin yestructura de
la fuerza deventas
Reclutamientode candidatos
Seleccin yorientacin denuevos
vendedores
Entrenamiento
de losvendedores
Diseo deterritorio y rutas
Establecimientode cuotas deventas
Compensacinde la fuerza de
ventas
Direccin de la
fuerza de ventas
Anlisis deventas,
costos yvolumen
Medicin y
evaluacindel
desempeode la fuerza
de ventas
Monitoreo del comportamiento de la fuerza de venta en los aspectos de tica, responsabilidad
social y acatamiento de las disposiciones legales.
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Las funciones del departamento deventas se pueden dividir en:
!Funciones administrativas:
Consisten en la formulacin de normascomerciales, planear, organizar, controlar, valorar
la actuacin de los vendedores, sealarestrategias a seguir en las ventas, etc.
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Funciones administrativas:
!
Formulacin de normas de ventas.!
Diseo de la organizacin de ventas.
!Planeamiento y horarios de las operaciones de ventas.
!Coordinacin de las actividades de los miembros deldepartamento con otros departamentos.
!
Delegacin de autoridades.
!Asignacin de responsabilidades.
!Establecimiento de controles de la organizacin.
!Aprobacin de asignacin de presupuestos.
!
Control de costos.!Bsqueda de nuevos mercados.
!Modificaciones al producto.
!Anlisis de competencia.
!Contactos con los distribuidores y minoristas.
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Las funciones del departamento deventas se pueden dividir en:
!Funciones operativas:
Son las relacionadas con los directores, gerentes ysupervisores de ventas.
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Funciones operativas:
!Contratacin, supervisin y evaluacin de la fuerza deventas.
!Realizacin de estudios de mercado.
!
Juntas y reuniones peridicas relacionadas con elpersonal de ventas.
!Organizacin de promociones comerciales.
!Buscar, seleccionar y capacitar al personal.
!Estimular y valorar a los asesores de ventas.
!
Controlar y coordinar las operaciones de ventas.
!Delegar y asignar responsabilidades.
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EQUIPOS
1.NOMBRE DEL EQUIPO
2.ACROSTICO (VALORES)
3.
PORRA4. IDENTIDAD CORPORATIVA
LIBRO
Choca estos cinco
Ken Blanchard, Sheldon
Bowles
Grijalbo 2001
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Vendedor
Es el elemento ms importante de las ventaspersonales.
Permite establecer una comunicacin directa y personal con
los clientes actuales y potenciales de la empresa, adems,tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivarrelaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.
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Vendedor
Philip Kotler y Gary Armstrong
El trmino vendedor cubre una amplia gama depuestos. En un extremo, un vendedor podra ser soloun tomador de pedidos, como el empleado de unatienda departamental que atiende un mostrador.
En el otro extremo estn los buscadores de pedidos,cuya funcin exige la venta creativa de productosy servicios de todo tipo, como electrodomsticos,equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y
servicios de consultora".
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Vendedor
forma habitual de vida
equipo
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Vendedor
!Es aquella persona que efecta la accin de vender algo.
!Ya sea detrs de un mostrador o yendo a obtener lospedidos mediante la bsqueda de prospectos.
!
Comunica un determinado mensaje.
!
Brindar un determinado soporte.
!Obtiene informacin de los clientes.
!
Logrando una situacin de compra y venta en la queambas partes, el comprador y el vendedor, se beneficianmutuamente.
!Todo esto, a cambio de una remuneracin o pago por sutrabajo y por los resultados que obtiene.
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La fuerza de Ventas
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Sistema de ventas
Definir metas
Aplicar polticas
Establecerprocedimientos
Idear estrategias
Dirigir tcticas
Disear controles
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Organizacin deldepartamento de
ventas
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La organizacin de la fuerza de ventas varia deacuerdo con las
necesidades
caractersticas
filosofa de cada empresa.
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Entre los principales factores queinterv ienen en la es t ructura de ldepartamento de ventas se encuentra:
!Los recursos monetarios con que dispone laempresa.
!Las caractersticas de los productos o
servicios que se manejan.
!La experiencia y la preparacin de losejecutivos.
!
Las caractersticas del mercado.
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Objetivos de ventas
Determinan del rumbo o direccin para laempresa.
Cuando los deseos se convierten en metas ycompromisos especficos, la Misin deja de ser unabuena intencin para convertirse en accionesconcretas.
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Objetivos de ventas
Cuando la Misin se traduce en elementosconcretos y medibles, es posible:
!La asignacin de los recursos.
!La asignacin de prioridades.
!La asignacin de responsabilidades.
Son el primer paso para poder elaborar un buenpresupuesto de ventas.
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2. Se establecen para untiempo determinado
El tiempo se determina de acuerdo con la Misin delnegocio.
!
Todo objetivo debe tener un plazo: mensual, semestral,anual, etc.
No es lo mismo lograr un aumento en ventas del 20% alfinal del ao, que lograr ese mismo aumento de ventas del20% al cabo de 5 aos.
Todos y cada uno de los objetivos deben estar referidos ala misin y lograr que sta se cumpla.
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3. Deben ser susceptibles derealizarse.
Los objetivos no son aquellos "sueos dorados" que quisierasrealizar.
Al fijar un objetivo debes ser realista.
Un objetivo demasiado ambicioso o difcil de lograr slogenerar frustracin y descontento dentro de la empresa.
Un objetivo demasiado fcil de lograr no significar un reto
para ti y para tus vendedores.
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4. Proporciona direccin olneas de accin al negocio
De esta manera los empleados contarn con
metas para hoy,
metas para el futuro cercano,
metas para el futuro lejano.
!Los objetivos deben disearse para diferentes plazos.
!Hay objetivos de largo plazo, de mediano plazo y de cortoplazo.
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Modelos para estructurar laFV
!Por Zona geogrfica
!
Por cliente
!Por lnea de productos o servicios
!Por funciones
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Por zona geogrfica
Es el mtodo mas sencillo y frecuente, se le asigna a cada vendedor
un territorio geogrfico.
Cada vendedor tiene una zona exclusiva en la que representa toda
la lnea de productos.
Cada vendedor es responsable de realizar las actividades
necesarias para vender.
Da muy buenos resultados cuando los productos y los clientes son
relativamente homogneos.
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Por zona geogrfica
Da muy buenos resultados cuando los productos y los clientes sonrelativamente homogneos.
Tiene bajo costo y se requiere de menos niveles administrativos parasu organizacin.
Permite a los vendedores conocer sus mercados y desarrollarenfoques apropiados para una zona.
Ayuda a cultivan entre sus clientes magnficas relaciones.
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Por tipo de cliente
Segmentacin del mercado.
Los vendedores analizan y se preparan sobre las necesidadesespecficas de sus clientes.
Se convierten en expertos en un determinado tipo de cliente y
pueden desarrollar tcnicas de venta que se ajustan a undeterminado tipo de objetivo.
Los clientes a menudo sienten que tienen ms que una relacin consu representante de ventas y captan la sensacin de un mejorservicio al cliente, ya que el esfuerzo de ventas est diseado en
torno a ellos.
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Por producto
Tienen FV independiente para cada producto o categora deproductos de su lnea.
Esto pasa cuando los productos de la empresa son tcnicamentecomplicados o cuando produce lneas de productos sin relacin
alguna.
Cada vendedor se capacita en caractersticas y atributostcnicos, en las aplicaciones, as como mtodos eficaces paravender determinado producto.
Hacer que los vendedores se conviertan en expertos en undeterminado producto o lnea de productos puede convertirlos enunos vendedores ms fuertes.
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Por funcin de ventas
Unos se especializa en buscar nuevos clientes y otros en dar unexcelente servicio y otros en mantener a los clientes de siempre.
Especializacin de vendedores en una o varias etapas del
proceso de ventas.
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Capacitacin a la FV
!Programa de induccin
!Programa de recordatorio
!Programa de capacitacin continua
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Sistemas de remuneracin:
Salario Fijo!D e t e r m i n a d a c a n t i d a d d e d i n e r oindependientemente del volumen de ventasrealizadas. Puede ser mensual o por hora.
Ventajas:Regularidad de las ganancias.Uniformidad de ganancias para los empleados.Facilita calcular el costo de los vendedores.
Desventajas:Los vendedores no se motivan.Exige mayor control sobre los vendedores.
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Sistemas de remuneracin:
Por Comisiones!Se remunera al vendedor mediante determinadoporcentaje de las ventas realizadas o cobradas. Sepuede hacer de dos formas: comisiones sobreventas totales o comisiones a partir de un cierto
nivel mnimo de ventas.
Ventajas:Estimula a los vendedores.El vendedor tiene libertad de trabajo.
El costo del vendedor depende directamente delas ventas realizadas.
Desventajas:Las ganancias son muy variadas.
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Sistemas de remuneracin:
Mixto!Es la mezcla de las dos anteriores, existen dos
opciones para organizar el sistema mixto:
Salario ms incentivo o premio.Salario fijo ms comisin.
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Supervisin de la FV
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Junta diaria o semanal
!Deben planearse y desarrollarse adecuadamente paraque surtan efecto.
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La direcci
n de la
fuerzadeven
tasdebe
saberlo qu
e estn
h a c i e nd o s
u s
subordinados para
premiarlos
o hacer
p r op u e
s t as
constructivas p
ara la
mejora continua
del
personalyd
elequipo
deventas.
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Evaluacin de la FV
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Criterios cuantitativos:
Poseen la ventaja de ser especficos y objetivos:
!
Volumen de ventas por producto, grupos de clientes yterritorio.
!
Volumen de ventas como porcentaje de la cuota opotencial del territorio.
!Margen de utilidad.
!Pedidos.
!Porcentajes de cierres.
!
Clientes.
!Porcentaje de visitas.
!Actividades relacionadas con la venta.
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Perfil del personal deldepartamento de ventas
El perfil de un buen vendedor debe adaptarse a laempresa, a sus caractersticas, al mercado que atiendey a los productos o servicios que comercializa.
El perfil de un buen vendedor est compuesto de unaserie de caractersticas propias de la personalidad yvalores de la persona, sumado al conocimiento.
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Caractersticas personalesde un buen vendedor
!Optimismo
!Perseverancia
!Empata
!Seguridad en s mismo
!Honestidad
!Puntualidad
!Saber escuchar
!
Organizacin
!
Facilidad para comunicar
PROCESO PARA PLANEACION
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PROCESO PARA PLANEACIONESTRATEGICA DE VENTAS
1.- Analizar la Situacin Actual
Tendencias del mercado y detectaroportunidades
2.- Calculo del Mercado PotencialCuantificar el negocio seleccionado
3.- Elaborar Pronsticos de VentasFijar metas y objetivos de ventas; y % de
participacin de mercado
4.- Plan ComercialSeleccin e Implementacin de
Estrategias Mercadolgicas y de Ventas
5.- Elaborar Presupuesto de VentasCuantificacin econmica del Pronostico y Plan
de Ventas, para asignar recursos
6.- Control y Evaluacin del PlanSistema de Informacin en Ventas para toma de
decisiones oportunas
Medidas Correctivas
Medir desempeo
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Pronsticos de ventas
El pronstico de ventas es una proyeccin tcnica de lademanda de los bienes que produce la empresa, duranteun periodo especfico de tiempo y en base a ciertos
supuestos previamente establecidos.
El pronstico de ventas se convierte en un plan de ventascuando la direccin superior adopta una poltica que tieneen consideracin los fines y estrategias de la firma y la
asignacin de recursos que permitan alcanzar las metas deventas.
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Factores que influyen en laprediccin de la empresa:
!Factores externos o del mercado:
a.
La situacin econmica general.
b.
La competencia.c.
La fijacin de precios y la elasticidad de la demanda.
d.
La tasa de crecimiento de las ventas.
e.
Las variaciones estacionales.
f.
Las fuentes de aprovisionamiento.
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Factores que influyen en laprediccin de la empresa:
!Factores internos o de la empresa:
a.
La organizacin de ventas.
b.
La poltica de promocin de ventas.c.
Cambios en los productos.
d.
La capacidad de produccin.
e.
El rgimen financiero.
f.
La proyeccin de la utilidad.
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Mtodos usados para laproyeccin de ventas
!Mtodos no estadsticos o de opinin:
Los mtodos no estadsticos tienen su fundamento
en el criterio y capacidad tanto de los ejecutivoscomo del personal de ventas para estimar elvolumen de negocios.
Estos mtodos se utilizan principalmente en la pla-nificacin de las ventas a corto plazo.
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Mtodos usados para laproyeccin de ventas
!Mtodos estadsticos:
Los mtodos estadsticos generalmente utilizados para
desarrollar una proyeccin de ventas revisten diversosgrados de dificultad:
1.
Extrapolacin de la tendencia histrica
2.
Elaborados mtodos de regresin y correlacin
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Proceso de
administracin delas ventas
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Formulacin
Para la elaboracin de un programa de ventas es precisoconsiderar los factores del entornoque afectan la empresay que permiten realizar un pronstico de los posibles
resultados. Posteriormente, se organizan y planean lasactividades generales relacionadas con las ventasagregndose las estrategias mercadolgicas a seguir.
La importancia de esta fase radica en que si se tiene unaadecuada planeacin, se determinar el camino a seguir en elproceso de colocacin y distribucin del producto.
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Aplicacin
En esta fase se selecciona al personal de rea de ventasms apto de acuerdo con las caractersticas del producto ya las estrategias de mercadotecnia planteadas.
Se disean e implantan las polticas y procedimientos queencaminarn los esfuerzos hacia los objetivos deseados.
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Evaluacin y control
Consiste en la elaboracin de mtodos y procedimientospara medir el desempeo de la fuerza de ventas.
Si el resultado no es el esperado, se pueden hacer ajustesen el programa de ventas o replantear la estrategia demercadotecnia.
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Compaa Respuesta Orientada a laproduccin
Respuesta orientada al marketing
AT&T Operamos una compaatelefnica de larga distancia.
Ofrecemos varias clases deservicios confiables eficientes ybaratos de telecomunicacin.
Exxon
Producimos petrleo y productosde gasolina.
Producimos varios tipos de energasegura y rentable.
Penn Central Dirigimos un ferrocarril. Ofrecemos un sistema detransporte y de manejo deferrocarriles.
Levi Strauss Fabricamos pantalones demezclilla.
Ofrecemos comodidad, eleganciay durabilidad en ropa de vestir.
Xerox Fabricamos copiadoras. Automatizamos las oficinas.
Eastman Kodak Fabricamos cmaras y pelculas. Ayudamos a conservar losacontecimientos memorables.
Revlon Cosmetics En la fbrica producimoscosmticos
Una farmacia, vendemosesperanzas y sueos(palabras del
fundador).
En qu negocio est usted?
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ActividadVendedores PerrosBlair SingerAguilar, 8. Reimpresin, 2007
Escribe tu opinin sobre lo que dice el libro
Qu tipo de perro eres?
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Proceso de ventas
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Saludo y tomade contacto
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!Abordar al cliente de pie y con suavidad.
!
Dar la mano al saludar.!Mencionar nuestro nombre y cargo.
!Dar tarjeta de presentacin.
!
Escuchar su nombre y mencionrselocontinuamente.
L i t t l
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Lo ms importante es elcliente... Demustraselo!
!Referirnos por Sr. Sra. OSrita.
!
Cortesa: dejar lo queestemos haciendo, ofrecerun vaso de agua, refrescoo caf.
!
El nombre con respeto yapellido.
!NO TUTEAR si no lo solicita.
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Empata
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Qu es empata?
Empatar = No estar por arriba ni por debajo del cliente.
Es situarnos en nivel emocional del cliente para brindarleun ambiente confortable.
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No confundir con simpata
!El tratar de ser simptico puede no ser lo masadecuado.
!La clave de la empata es que TODOS te caiganbien.
No que le caigas bien tu a todos.
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Quien nocontrole su
estadoemocionaltampoco puede
controlar laentrevista!
Cmo deben ser los
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Cmo deben ser losmejores vendedores?
INTROVERTIDOS?
Cmo deben ser los
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mejores vendedores?
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Por qu predomina su xito?
!El introvertido desarrolla pasos lgicos, considera lameta a alcanzar con el cliente.
!
Controla la conversacin mediante preguntas.!Habla menos y escucha ms.
!Al tener empata, se mantiene el control de la
entrevista.
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Lo cierto es que:
"Un vendedor introvertido oextrovertido que desarrolle
pasos lgicos en su mente,considerando el proceso aseguir y la meta a alcanzar
con el cliente, lograr
excelentes promedios decierre.
Recordemos q e:
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Recordemos que:
No debemos confundir empata con simpata.
Con empata se controla la entrevista de ventas!
Cmo puedo empatizar?
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Cmo puedo empatizar?
Programacin Neurolingstica
! Ciencia creada en los aos
70s por John Grinder y
Richard Bandler
! Modelaron un patrn verbal
y no verbal sobre el lenguajedel inconsciente.
Canales comunicacionales
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de los clientes
Visuales
Auditivos
Sensoriales
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Anclajes
!Asociacin de un estado emocional con unestmulo fsico externo.
!En la medida que podamos anclar nuestroproducto al cliente, l se identificar ms rpidocon la idea de comprarlo.
C lib i i l dil
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Calibracin: Revisa el dilogo
El: Ocurre algo?
Ella: No
El: Te pasa algo?
Ella: No
El: Ests bien?
Ella: Si
El: Ests enojada?
Ella: No
El: Segura?
Ella: Acaso debo estar enojada por algo?
Mimetismo conductual:
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efecto espejo"
!Asemejar el patrn comunicacional
del cliente verbal y no verbal.
!
Utilizado para empatizar con elinterlocutor.
!El asesor pasa a ser como l; se
parece y por consiguiente lo
comprende.
!El cliente se siente identificado y
entra en confianza.
Cmo sintonizarnos
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La postura La voz
con nuestro cliente?
La distancia El contacto visual
Losmovimientos
mo escu r r e pa r nde los clientes?
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de los clientes?
!Preguntando
!Hay que hacerlos pensar
!Preguntas abiertas
!Atender el manejo lingstico
Aprendiendo a leer el
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Aprendiendo a leer ellenguaje NO VERBAL.
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Signos positivos
!Cabeza un poco ladeada
!Apoyando cabeza enmano
!Sentado cmodamente
!Muy interesado
!Atento
!Est muy confortable
!
Rapport
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Signos negativos
!Brazos cruzados
!Tallarse los ojos
!Manos en el bolsillo
!Cara volteada
!
Mano o dedos en laboca
!Defensivo
!No te cree
!Defensivo, ansioso
!Falta inters
!
Probablemente,miente
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El objetivo es : la confianza
!Confiamos en quienes se nos parecen
!En quienes nos escuchan
!
Actitudes confianza - venta:!Usa Rapport
!Aprende a escuchar
!Enfatiza los puntos de acuerdo.
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Preguntasabiertas ycerradas
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Por qu preguntar?
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Por qu preguntar?
!
Establecer un dilogo
!Empatizar:
!Todo lo que dice es importante.
!
Compartir emociones y expectativas!Sondear e identificar necesidades.
!Evaluar acuerdos
!
Cerrar.
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El Sondeo
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El Sondeo
25%cerrado
75%abierto
P t bi t
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Preguntas abiertas:
Propsito
!Recolectar informacin
!
Hacer hablar al cliente
!Liberar ansiedad
!Respuestas libres
!Orientar libremente la negociacin.
Perfil del cliente
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!Personal
! Busca temas comunes
!Nuevo Producto
!
Por qu est comprando ?
! Qu le gustara en el
producto?!Producto a reemplazar
! Que producto tiene?
!
Por qu desea cambiarlo?
!
Tiempo! Cundo quiere comprar?
!Financiera
!
Como piensa pagar?
Preguntas cerradas:
-
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Propsito
!Orientar la entrevista deventas.
!Limitar la respuesta.
!Confirmacin deentendimiento.
!Confirmacin de
acuerdos.
Ejemplos:
!Rojo o verde?
!Bsico o de lujo?
!
Para el mircoles o parael viernes?
!
A 24 o a 30 meses?
!
Crdito o contado?
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Nunca asume, siempre pregunte
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Los principales enemigosde las ventas y elmatrimonio son :
LA RUTINA
NO ESCUCHAR
ASUMIR
No asumir
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Que el cliente...
!conoce bien el producto
!conoce sus beneficios
!no tiene objeciones o dudas sobre el producto
No asumir
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Reglas bsicas
Escucha activamente !!!
No hay un modo ms rpido para matar la
confianza que hablar mucho y escucharpoco.
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Escucha activa
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Quienes escuchanactivamentey demuestran real
preocupacinpor las necesidades de sus
clientes, se ganan su
confianza
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Or vs Escuchar
Or es un acto
!Fsico
!
Involuntario
!Pasivo
!No requiere entendimiento
Escuchar es un acto
!Mental y emocional
!
Voluntario
!Proactivo
!Requiere entendimiento
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Comunicacin efectiva9%
16%
30%
45%
Escribir
Leer
Hablar
Escuchar
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Por qu escuchar?CADA FRASE DEL CLIENTE
PUEDE SER UNA
OPORTUNIDAD DE VENTA !
Fundamentos de una escuchaf ti
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efectiva
!Elimina distracciones.
!Refrasea.
!
Toma notas.
!Concntrate.
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Presentacin delproducto
La presentacin del
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producto
!Se hace una vez detectadas las necesidades.
!Proceso: CBI
!
Caracterstica: descripcin de un detalle oaspecto, algo en particular del producto.
!Beneficio: Es lo que puede hacer por los clientes,
esta ligado a necesidades.
!Impacto: lo que la caracterstica puede hacer
por un cliente especfico. VALOR PARA EL CLIENTE.
Venta de beneficios
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Venta de beneficios
!
Obtener informacin con pregunta abierta
!
Identificar oportunidades manifestadas
! Transformar oportunidades en necesidades con
preguntascerradas
! Presentar beneficios satisfactores
!
Confirmar entendimiento y acuerdo del cliente respecto
a los beneficios de nuestro producto
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Manejo deobjeciones
Objeciones
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Juega con ellas
antes que ellasjueguen contigo!
Objeciones universales
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j
Manejo de objeciones
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Pasos
1.
Escuchar
2. Reafirmar o refrasear
3. Aislar la objecin
4. Hacer declaracin de entendimiento
5. Presentar argumentos
6.
Preguntarle su aceptacin.
7. Planteamiento de transicin
8. Hacer la pregunta de cierre
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Cierre
Enfoque tradicional de ventas
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10 % Saludo y Toma de Contacto, Empata
20% Sondeo, Escucha, Oportunidades
Presentacin de producto30 % Manejo de Objeciones
40 % Cierre
Enfoque tradicional de ventas
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El maratn
Si solo sales con el 10%
de tu potencia
Y quieres cerrar con un
sprintusando el 40% de
tu energa...
Enfoque actual de ventas
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40 % Saludo, Empata
30 % Sondeo, Escucha, Presentacin
20 % Manejo de Objeciones
10 % Cierre
Enfoque actual de ventas
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El maratn
!La ventaja que tomas
desde el principio......
Nadie la va a alcanzar.
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Qu sucede en el Cierre?
Pasamos del acuerdo, a uncompromiso formal de accin.
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