9. servicio al cliente capacitaciones comerciantes

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CLIENTE

Toda persona que compra algo tenga o no necesidad de

ello

Toda persona que use o consuma un

articulo determinado

Toda persona natural o

jurídica hombre o mujer

Toda persona que necesite lo que el

vendedor ofrece, pueda pagar su precio y esté en

capacidad de decidir

PERFIL DEL

CLIENTE

Gustos

Nivel educativo

Expectativas

Capacidad económica

Necesidades

Personalidad

La necesidad es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.

Se refiere al conjunto dinámico de características de una persona. es su organización interior la que la hace actuar de manera diferente ante una o varias circunstancias.

Es el nivel económico en el que esta situada una persona de acuerdo con sus ingresos

Es lo que se considera lo más probable que suceda. Una expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente.

Se refiere al periodo de tiempo dedicados a la educación y los grados escolares cursados de una persona.

Es una elección real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más generalmente, puede verse como una fuente de la motivación.

ASPECTOS IMPORTANTES SOBRE

EL CLIENTE

Todos los clientes son diferentes, debo

acomodarme a sus necesidades.

Determinar quien es el cliente; donde

vive, cuales son sus gustos, sus

características

Identificar que espera el cliente con la compra;

reconocimiento, calidad, servicio, precios,

seguridad, comodidad.

TIPOS DECLIENTES

• Cliente desconfiado• Cliente dominante e impulsivo• Cliente indeciso• Cliente reservado o silencioso• Cliente locuaz o demasiado simpático• Cliente vanidoso y sabelotodo• Cliente gruñón• Cliente metalizado• Cliente técnico• Cliente curioso• Cliente asesorado o acompañado• Cliente observador• Cliente irrespetuoso o maleducado• Cliente tímido• Cliente ideal

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Es la persona más importante de nuestro negocio.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir.

CLIENTE

Intangibilidad

Variabilidad Caducidad

Inseparabilidad

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Va ligado a la persona que lo ofrece; viene de el y es solo el quien lo puede brindar

Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

No se puede almacenar ni guardar para obtenerlo posteriormente.

La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en lo siguiente:

1: La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

2: Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

3: Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores

4: Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos y que nos recomiende a otros consumidores.