4 niveles de necs. de mercados y su evolucion 20140311 v4a
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感
性Dr. Ricardo Hirata Okamoto
Los 4 niveles de satisfaccióndel cliente y la Ingeniería
Kansei:
Evolución de las necesidades delos mercados.
Traduciendo las necesidades afectivasy emocionales de los mercados…en
productos y servicios.
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FUERZAS CLAVE DEL CAMBIO(Ref. ASQ Future of Quality, 2011).
Retos
ResponsabilidadGlobal
Globalización.
Incremento enel Ritmo del
Cambio
Fuerza delTrabajo =TALENTO
Envejecimientode la población
La Calidad delsXXI
Innovación
Concienciadel
Consumidor
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Tendencias
Sistemas complejos (PESTE)
Recursos limitados = Excelencia Operativa
Muchos tienen “ganas” (Competidores)
Innovar o morir (nvo. modelo de negocio)
Desarrollo de capacidades humanas
Capacidad para generar exitosamente “cosas nuevas”
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HABLAR DE CONOCER LASNECESIDADES DE LOS CLIENTES
SE DICE FACIL ………
PERO REALMENTE ENTENDEMOS QUESIGNIFICA………..
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Placer /Affective
Utilizabilidad /Usability
Funcionalidad / Functional
Seguridad, higiene y bienestar
Jerarquía de necs. del consumidor
Jerarquía de las necesidades de consumidor cuando interactúa con los Productos(servicios), Hirata, R. (2009).
[1] Carvajal Moreno, Raúl, (1994).[2] Hirata Ricardo, (1994).
Evolución de los sistemasde calidad [1] [2]
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1920 – 1950: Enfoque “Centrado en producto”. Desarrollo de métodos estadísticos para el control de la
producción y sus procesos.
Calidad por inspección.
Cumplir especificaciones.
Nace JUSE (Japón).
Satisfacer necesidades básicas.
Evolución de los sistemas de administración.[1] [2]
Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos
Enfoque de aseguramiento de la calidad porinspección de productos terminados
Cadena básica
[1] Carvajal Moreno, Raúl, (1994).
[2] Hirata Ricardo, (1994).
Placer /Affective
Utilizabilidad /Usability
Funcionalidad /Functional
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1950 - 1960: Enfoque “Centrado en procesos yproductos”. Control y consistencia estadística de proceso (CEP).
Manualización como medio de estandarización.
Edwards Deming (1950) / Joseph Juran (1954) en Japón.
Calidad como una responsabilidad de departamentosespecializados.
Satisfacer necesidades básicas.
Primera Generación de los sistemas administrativos.
Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos
Enfoque de aseguramiento de la calidad por inspección deproductos terminados
Cadena básica
Placer /Affective
Utilizabilidad /Usability
Funcionalidad /Functional
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1960 - 1970: Enfoque “Centrado en la satisfaccióndel cliente y el usuario”. Entendiendo las necs. del cliente = “La primera revolución del
cliente”.
Nacen los Círculos de Control de Calidad en Japón.
Satisfacer necesidades funcionales y básicas.
Competencia por precio y nuevos atributos.
El cliente dispuesto a pagar por nuevos atributos.
Segunda Generación.
Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos
Cadena básica
Enfoque de aseguramiento de la calidad por el conocimiento de lasnecesidades y requerimientos reales de los clientes.
Placer /Affective
Utilizabilidad /Usability
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1970 - 1980: Enfoque “Centrado en procesos y usuarios”. Reducción de costos.
Participación de áreas indirectas.
Diseño como una prioridad (Diseño de proceso y productos)
Uso de métodos avanzados de calidad (Taguchi Methods / FFD).
Milagro japonés.
Presentación de los Círculos de Calidad al mundo.
Nace KANSEI Engineering (Nagamachi).
Importancia de los Factores Humanos y la Ergonomía.
Tercera Generación.
Placer /Affective
Utilizabilidad /Usability
Cadena básica
Administración de áreas directas e indirectas:
Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos
Enfoque de aseguramiento de la calidad con una responsabilidad compartida, controlde los insumos y áreas indirectas, mejora y diseño de procesos.
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PyMEs
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0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
1. Administración
2. Operaciones
3. Ventas y Tiendas4. Recursos Humanos
5. Finanzas
Contabilidad
Financiamiento
Inversiones en infraestructura
Rentabilidad
Liquidez
Responsabilidad de la AD
Responsabilidad Social
Estrategia de empresa
Planeación y organización
Información
Politicas RRHH.
Procesos de integración.
Capacitación y desarrollo
Bienestar y seguridad
Calidad
Costo
Procesos
Ingenieria / Compras
Equipos e instalaciones
Inventarios
Gestión de la operación
Mercadotecnia
Estrategia de ventas
Satisfacción del cliente
Venta, Distribución
Servicio.
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Nuevos diseños ergonómicos
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1980 - 1990: Enfoque “Centrado en Usuarios” Entendiendo necesidades latentes y expectativas. “La segunda revolución del cliente”. Computadoras / Procesos flexibles / Automatización / Reducción de
desperdicio . Alta variedad y alto volumen / JIT.
Modelo Kano “Calidad atractiva / Calidad Obligatoria”. TQM / TPM y Sistemas organizacionales. Desarrollo de KANSEI Engineering. Cumplir con necesidades de utilizabilidad.
Cuarta Generación
Administración de áreas directas e indirectas:
Proveedores Procesos ClientesInsumos Productos
Cadena básica
Enfoque de aseguramiento de la calidad que busca el incremento de la variedad de productos, ypor lo tanto procesos flexibles para satisfacer necesidades latentes del cliente.
Procesos flexibles (reducción de desperdicio e incremento del valor)
Placer /Affective
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Padres del TQC / TQM Japonés
EizaburoNishibori
Shigeru Mizuno(TIT)
Tetsuichi Asaka(TU)
Kaoru Ishikawa(MIT)
Takeshi KayanoIkuro Kusaba
(MIT)Tadakazu
Okuno (TSU)Masumasa
Imaizumi (MIT)
Hajime Karatsu(Tokai U)
Koichi Ohba(TSU)
Hitoshi Kume(TU)
Genichi Taguchi(JSA)
OsamuFurukawa (HU)
Noriaki Kano(TSU)
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1990 - 2000: Enfoque “Centrado en Sistemas”. Re arquitectura de las compañías vs su entorno.
Visión estratégica y normativa de la planeación.
Cooperación, articulación y TI.
ISO 9000 / 14000 / 22000, OHSAS 18000.
Satisfacer la utilizabilidad e inicio de la satisfacción denecesidades emocionales y afectivas.
KANSEI Engineering evoluciona de necesidadesergonómicas hacia las afectivas y emocionales.
Quinta Generación de sistemas de administración.
Situación deseada (Visión).Situación actual
Re Diseño de la Cadena
Entorno cambiante
P P CI PP P CI P
Placer /Affective
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PREMIO NACIONAL DE CALIDAD, MEXICO.
CONCURSOS NACIONALES DE TRABAJO ENEQUIPO (AMTE), MEXICO
1990
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2000 - 2010: Enfoque “Centrado en Sistemas yUsuarios” . Alta tecnología en productos.
Los atributos emocionales y afectivos como factor dediferenciación.
Satisfacer necs. Emocionales, afectivas.
KANSEI Engineering = Affective Engineering =Emotional Engineering.
Nuevos temas: Diseño afectivo, Ergonomía Afectiva yProductos placenteros.
Sexta Generación
Situación deseada (Visión).Situación actual
Re Diseño de la Cadena
Entorno cambiante
P P CI PP P CI P
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Emotional Quality.
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KANSEI:
Sentimiento osensación
psicológica eimagen.
Fenómeno psico-fisiológico.
KANSEI 感性
Vista, Gusto,Tacto, Oido,
Olfato,Gravedad.
Consciente -Racional
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“KANSEI” es una palabra en japonés sin una traducción directa alespañol o inglés.
Significa un “Sentimiento Psicológico” (i.e. “PsychologicalFeeling”).
Relacionado con “KANKANU” (Sentido) y “KANNOU” (Sensorial).
感 = KAN = Sensación, Sentimiento, Impresión.
性 = SEI = Características, Naturaleza, Cualidad.
感性 KAN SEI = Sentimiento (imagen mental) +
Características o Cualidades.
Emociones / Feelings / Kansei
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Sentidos, Sentimientos y KanseiMotivo oconcepto
KanseiSentimiento
KannouSensación
KankakuSentido
Propiedadesfísicas
El consumidordesea oquiere:
Manejarauto,
Magnifico
Llamativo Vista Propiedadóptica de la luz
Luminosidad Vista
Masculino
Ruidoso Oído Vibración
Aceleración Sentido degravedad
Velocidad
Color Vista Pantone
Comprarropa A la moda
Color Vista Pantone
Textura Tacto Rugosidad
Comer Sabroso Condimentado Gusto Dulce, picante
Buen aromaSensación de olor Olfato
Sabor Gusto Acidez
Venderproducto
Estilo urbanode vida
Letras de etiqueta Vista Fuente (Font)
Colores Pantone
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Tecnología para la traducción de las percepciones y sensaciones (KANSEI) del consumidoren los elementos de diseño de un producto.
Ingeniería KANSEI
IngenieríaKANSEI
Percepción ydeseos del clientey su mercado
Elementos parael diseño de Nuevos
Productos
“Elegancia”, “Cool”, “Nice”, “Seguro”,“Fácil de tomar”, “Padrisimo”, “Me
gusta”....
Colores, formas, tipo de letra, componentes,dimensiones, no. de letras, frecuencia,
tamaño, variables ergonómicas, etc.
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Mediciones Fisiológicas: Pulso y presión arterial.
Temperatura corporal y de la piel.
Electrocardiograms (EEG) Actividad cardiaca.
Electroencephalogram (EEG) – Actividad cerebral.
Electromiography (EMG) – Actividad muscular.
Electro Oculography (EOG) – Movimiento ocular.
Galvanic Skin Response (GSR) – Resistencia electrica de la piel.
Electro Dermo Response (EDR) – (mismo objetivo que GSR).
Mediciones de reacciones psicológicas: Semantic Differential (SD) – Diferencial semántico.
Encuestas de preferencias.
Análisis de las posturas y lenguaje corporal.
Análisis del comportamiento.
Otros
Emotions / Feelings / Kansei
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Término utilizado por primera vez en 1986 porKenichi Yamamoto, (ex presidente de MazdaMotors).
Fundada en 1975 por el Dr. Mitsuo Nagamachien la Universidad de Hiroshima (Actualmente elDirector de la Escuela de Estudios Humanos yMedio Ambiente de la Universidad Internacionalde Hiroshima.
Más de 300 papers y 75 libros.
Historia de KANSEI
Keisen Consultores, trabajadirectamente con el Dr.Nagamachi y la empresa IKD(International Kansei DesignCenter de Japón) en el desarrollode estrategias KANSEI enLatinoamérica.
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Kansei / Affective Engineering
Mitsuo Nagamachi (Editor)
CRC Press, 2010.
Dr. Ricardo Hirata: Cápitulo 11
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Septima Generación de los sistemas de calidad.
2010 - 2020: “Centrado en el Usuario y SistemasProactivos” Reducción de costos en el sistema completo.
Uso masivo de la alta tecnología y comunicaciones.
Satisfacción de necesidades afectivas, emocionales,psicológicas (profundas).
Modelos complejos para explicar los estados de alerta yfuncionamiento del cerebro.
Cumplir con necesidades afectivas, emocionales.
Organizaciones que optimizan interacciones sociales paraser mas efectivos.
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Situación deseada (Visión).Situación actual
Re Diseño de la Cadena
Entorno cambiante
P P CI PP P CI P
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1. Diferencias entre los estilos y comportamientos de trabajo entredirectivos / gerentes de una misma empresa.
2. Empresa establecida en México (otro lugar) que daextraordinarios resultados. Sin embargo las interacciones(relaciones) entre algunos directivos / gerentes son negativas(polarización).
3. Diferencias entre los estilos y comportamientos de trabajo entrela regional Noreste y la Sureste.
4. Empresa que ha comprado (fusionado) a otras empresas y tieneque desarrollar un plan de cambio considerando el “choque”entre la cultura de la empresa que compra y la empresafusionada.
5. Cultura organizacional polarizada entre los empleados y lossindicalizados.
Situaciones reales….
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Para poder mejorar los valores y comportamientos y desarrollarloshacia un liderazgo efectivo e inteligente, es necesario medir lasituación actual en 3 niveles:
Valores que guían la cultura de la organización,
Valores que guían el comportamiento de un equipo (grupo,comité) o bien,
los Valores que guían el comportamiento de un individuo hacia suliderazgo efectivo.
NECESIDAD DE CREAR PERFILES EFECTIVOS
LiderazgoEfectivo e
Inteligente
Comportamientosy Conductas
Valores ycreencias
ACEPTACION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDAVALORES
SOBRE
COMPORTAMIENTO
NO
AMISTOSO
VALORES
SOBRE
COMPORTAMIENTO
A
MI
STOSOOPOSICION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA
NF PF
PBNB
MEP
JUACAR
RIC
MAR
TIB
VIC
PEP
SAL
NEG
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Valores que guían laEfectividad y Liderazgo delos miembros y del Equipoen su conjunto.
Cohesión vs Polarización.
INI: Valores que guían elcomportamiento deINI.
CTM: Valores actuales delEquipo.
LEP: Valores cuandoequipo esInefectivo.
FTM: Equipo Ideal en elfuturo.
MEP: Most Effective Profile(Referenciaconfiable).
FIELD DIAGRAM – Campo de Fuerzas(Ejemplo de un Programa Híbrido: Equipo Directivo y sus Miembros)
FTM
CTM
LEP
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FIELD DIAGRAM – Campo de Fuerzas (Ejemplo Medición de Grupos)
ACEPTACION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDAVALORES
SOBRE
COMPORTAMIENTO
NO
AMISTOSO
VALORES
SOBRE
COMPORTAMIENTO
A
MI
STOSOOPOSICION DE LA ORIENTACION DE LA TAREA DE LA AUTORIDAD ESTABLECIDA
NF PF
PBNB
OPR
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MEP
AD&FIN
VTA
MKT
TI&SIS
LOG
MTO
RH
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Reflexiónfinal
“Para atrás, ni para tomar vuelo”
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Tendencias
Sistemas complejos (PESTE)
Recursos limitados = Excelencia Operativa
Muchos tienen “ganas” (Competidores)
Innovar o morir (nvo. modelo de negocio)
Desarrollo de capacidades humanas
Capacidad para generar exitosamente “cosas nuevas”
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FUERZAS CLAVE DEL CAMBIO(Ref. ASQ Future of Quality, 2011).
Retos
ResponsabilidadGlobal
Globalización.
Incremento enel Ritmo del
Cambio
Fuerza delTrabajo =TALENTO
Envejecimientode la población
La Calidad delsXXI
Innovación
Concienciadel
Consumidor
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Dr. Ricardo Hirata Okamoto,
Marzo, 2014.
rhirata@keisen.com
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