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CSRRequerimientos Específicos de
los Clientes(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)
Presentado por:{nombre}{puesto}
{empresa}{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
Empresa Automotriz, S.A. de C.V.
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Objetivo y contenidoObjetivo y contenido
Comprender y aplicar requerimientos específicos de los clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen
1. Principios para integración de Requerimientos Específicos de los Clientes (CSR),
2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,3. Integración y esquema de las normas y la
especificación,4. Principios de enfoque a los CLIENTES,5. Integración de los CSR,6. Auditorias y revisiones directivas,7. Implementación y conclusiones.
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1- Principios para integración de CSR1- Principios para integración de CSR• La especificación ISO/TS 16949 es útil para delinear un
sistema de calidad amplio y auditable, tal que puedan agregarse requerimientos específicos de los clientes,
• Bajo la misma estructura de TS 2009 se agregarían los requerimientos específicos de los clientes,
• Los requerimientos específicos son “debes”, que describen “qué” se requiere y no como, y
• No se recomienda usar los requerimientos específicos para clarificar, interpretar ó sugerir interpretaciones de los requerimientos de TS 2009.
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Principios de TS 2009Principios de TS 2009 La meta de la Especificación Técnica es el desarrollo de un
Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo, enfatizando la prevención de defectos y la reducción de la variación y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.
La especificación ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos para la creación, implementación, manejo y mejoramiento de un sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este es un sistema esencialmente genérico que apropiadamente implementado puede permitir a una organización entender y definir los requerimientos de los clientes.
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Principios de TS 2009Principios de TS 2009 TS 2009 fue concebido entonces como un paquete de
requerimientos en 3 niveles: (1) Requerimientos Básicos (ISO 9001: 2008), (2) Requerimientos del sector Automotriz (adiciones en TS
2009), y (3) Requerimientos Específicos de los Clientes.
(1)
(2)(3)
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2- Modelo de un sistema de administración de 2- Modelo de un sistema de administración de calidad basado en procesoscalidad basado en procesos
.
Responsabilidad Directiva
Medición, Análisis y Mejoramiento
Elaboración del Producto
Administración de los Recursos
Sistema de Administración de Calidad
Producto
Resultados
Entradas
Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad
Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información
Responsabilidades Directivas
Medición, Análisis y Mejoramiento
Elaboración del Producto
Administración de los Recursos
Sistema de Administración de Calidad
Requerimientos
Satisfacción
Clientes Clientes
Producto
Resultados
Entradas
Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad
Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos
Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información
Sección 4
Sección 5
Sección 6
7
PDC
A45
6 8
Sección 7
Sección 8
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Rev. Fecha: Octubre 2, 2006
Re
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de
los
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Sa
tisf
acc
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de
los
Clie
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-Administración (2)
-Operación (10)
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Recursos Humanos
prh
Revisionespor la Dirección
prd
Compras y Proveedores
pco
* Ventas y Facturación
pve
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Almacenes e Inventarios
pal
Empaque/Embalajey Embarque/Envío
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de
Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continuay Costos de No
Calidadpmc
*Satisfacción de los Clientes
psc
Manufacturappf
Aprobacionespara Producción
pap
Análisis y Solución de Problemas
psp
ppc
APQP/CPPlanes de Calidad
y Control
Rev. Fecha: Octubre 2, 2006
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-Administración (2)
-Operación (10)
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Ensamble
pcr
Recursos Humanos
prh
Recursos Humanos
prh
Revisionespor la Dirección
prd
Revisionespor la Dirección
prd
Compras y Proveedores
pco
Compras y Proveedores
pco
* Ventas y Facturación
pve
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
* Plan. y Progr. de la Producción
ppp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Mtto. Correctivo y Preventivo
pmp
Almacenes e Inventarios
pal
Almacenes e Inventarios
pal
Empaque/Embalajey Embarque/Envío
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de
Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Control de Cal. en Recibo, Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continuay Costos de No
Calidadpmc
*Satisfacción de los Clientes
psc
Manufacturappf
Manufacturappf
Aprobacionespara Producción
pap
Aprobacionespara Producción
pap
Análisis y Solución de Problemas
psp
ppc
APQP/CPPlanes de Calidad
y Control
Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con COPs – Procesos Orientados a los Clientes)COPs – Procesos Orientados a los Clientes)
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3- Integración y esquema de las normas3- Integración y esquema de las normas
• Diagrama de integración de la norma ISO 9001 y la especificación ISO/TS 16949:
ISO 9001: 2008
Reqs. del Sector Automotriz
Reqs. Específicos de los Clientes
Reqs. Básicos
CertificaciónTS 2009
Reqs. deTS 2009
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• Entendimiento de sus necesidades y expectativas en cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad, confiabilidad, entregas, etc.
• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda la organización (hasta el último nivel).
• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones derivadas de resultados de medición y monitoreo (¿quejas, reclamaciones, devoluciones, rechazos?).
• Buenas relaciones con los clientes (comunicación y visitas).
Acciones orientadas a los clientes…
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• Principio 1- Enfoque a los Clientes (Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas)
• 5.1- Compromiso de la Dirección• 5.2- Enfoque a los Clientes• 5.4.1- Objetivos de Calidad• 5.4.2- Planeación del SC (Sistema de Calidad)• 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación• 5.5.3- Comunicación Interna• 5.6- Revisiones Directivas• 5.6.2- Entradas de las Revisiones• 7.2- Procesos relacionados con los clientes• 7.2.1- Determinación de los requerimientos relacionados
con los productos• 7.2.3- Comunicación con los Clientes• 7.5.4- Propiedades de los Clientes• 8.2.1- Satisfacción de los Clientes
Enlace del principio de Enfoque a los Clientes con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)
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Empresa
No
Empresa
Sí
ClientesProveedores
Visión de TS 2009 de lo que es un negocio
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Si los requerimientos de los clientes son bastante críticos, ¿porque no se encuentran en ISO/TS 16949: 2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es una especificación automotriz mundial con:
(1) Requerimientos básicos, y(2) Requerimientos del sector automotriz.
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Los requerimientos específicos de los clientes son aquellos que se acuerdan entre proveedor y cliente mismo.
Los requerimientos específicos de los clientes caen en las siguientes categorías:
1) Requerimientos específicos de partes (dimensiones, materiales, características de desempeño, etc);
2) Requerimientos específicos de entregas3) Requerimientos específicos de compras (encontrados
en la ordenes de compra)4) Requerimientos generales (PPAP, APQP, etc.); y5) Requerimientos de procesos (ej., tratamientos
térmicos, etc.).
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Cada uno de los OEMs (Original Equipment Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original) participantes ó suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen diferentes requerimientos específicos, por eso fue necesario mantenerlos aparte ó por separado de la especificación.
Por separado…
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
¿Cuáles son los requerimientos específicos de los clientes y dónde se pueden encontrar?
Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia Internacional de IATFwww.iatfglobaloversight.org
Y seleccionar requerimientos específicos de los clientes para OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de Equipo Original). Ahí se encuentran enlaces con requerimientos específicos de General Motors, Ford Motor Company y Chrysler.
Enlaces…
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
Chrysler, Ford y GM, a la fecha (Oct. , 2011) tienen el siguiente status de Reqs. Esp. de los Clientes:
TS 2009 PPAP-4: 2006
GM
Ford
Chrysler
Octubre, 2010 Octubre, 2010
Agosto, 2009 Marzo 2006
Junio, 2010Junio, 2010 Julio, 2011
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Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…
ISO/TS 16949: 2009 requiere que los requerimientos específicos de los clientes estén integrados dentro del Sistema de Calidad.
Estos requerimientos deben ser implementados y mantenidos usando el enfoque de administración de los procesos.
Enfoque de Administración de los Procesos
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Auditorias de Calidad y Revisiones Directivas…
En las auditorias internas de sistemas, procesos y productos, orientadas a los clientes, las organizaciones pueden incorporar los requerimientos específicos de los clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, así como también en otros procesos.
Las revisiones directivas debieran incluir los resultados de estas auditorias, así como también otros datos para determinar si los requerimientos específicos de los clientes están adecuadamente dirigidos e implementados en forma efectiva.
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6- Implementación y Conclusiones …
La industria mundial automotriz está confiando en forma global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para lograr la plena satisfacción de los clientes.
Armonizando, además, los requerimientos específicos de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias redundantes y mejorando la productividad, calidad y entregas en la cadena de proveedores.
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CSRRequerimientos Específicos de
los Clientes(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)
Presentado por:{nombre}{puesto}
{empresa}{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
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