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Better Experiences. Higher Value.

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación.

3. Desarrollo del Proyecto

4. Sustentabilidad, escala y futuro

Tabla de Contenido

a. Atento b. Resumen proyecto + categoría

a. Diagnóstico b. Proceso de Implementación c. Modelo del Proyecto

a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados

a. Financiamiento del Proyecto. b. Resultados y Beneficios. c. Relevancia del proyecto para el

negocio. d. Evolución del Proyecto, barreras y

retos futuros

Atento en el mundo

La más grande CRM/BPO en América Latina y España y la tercera a nivel mundial. Conectamos a más de 400 clientes con más de 500 millones de consumidores alrededor de América Latina, EEUU y Europa…

- Fundada en 1999 en Madrid, España como proveedor de CRM BPO del Grupo Telefónica.

- En diciembre de 2012, se convirtió en una compañía independiente.

- Empresa líder proveedora de servicios y soluciones CRM / BPO en América Latina y España.

- Plataforma operacional conformada por:

- - 98 centros de contacto / 14 países / 160,000+ empleados / 90K+ centros de trabajo

- $2.3 MUSD en ingresos.

- La única empresa del sector reconocida dentro del ranking de las “Las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar”.

- Reportando a la Bolsa de Valores de Nueva York desde Octubre del 2014 (ATTO)

USA

Mexico

El Salvador Guatemala

Panama Colombia

Peru Brazil

Uruguay Argentina

Chile

France Spain

Morocco

1 13,6%

1 25,7%

1 19,8%

1 24,7%

1 33,9%

1 16,8% L Liderazgo en el Mercado

Source: Frost & Sullivan 2015

RSC en Atento

Noviembre 7, 2014 | página 4

10/28/2015 4

• La gestión de la Responsabilidad Social en Atento ha sido un componente constante y de un apreciado valor dentro de la estrategia global de la compañía.

• Desde el 2010, Atento se encuentra afiliado al Pacto Mundial.

• Desde el 2008 ha plasmado en sus Reportes Oficiales todas las iniciativas de RSC que ha puesto en marcha alrededor del mundo.

• Nuestro compromiso social se estructura en torno a tres grandes iniciativas:

• Nuestros Empleados, • Ciudadanía Responsable • Conciencia Ecoeficiente-Sustentable

• Las cuales permiten un desarrollo

sostenible en los países en los que estamos presentes.

Resumen de Proyecto + Categoría…

• Nombre: “Inclusión de Personas con Discapacidad”

• Categoría: Calidad de vida en la empresa.

• Resumen del Proyecto: • Busca convertir a Atento en una opción de

empleo para personas con discapacidad, a quienes se recluta y capacita con base en sus habilidades para desempeñar su trabajo, considerando sus limitaciones físicas o intelectuales.

• Implica campañas de sensibilización y concientización a todos los trabajadores para desmitificar el trabajo de las personas con discapacidad y la adaptación de las instalaciones de Atento a las necesidades de sus empleados.

Tabla de Contenidos

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación

3. Desarrollo del Proyecto

4. Sustentabilidad, escala y futuro

a. Atento b. Resumen proyecto + categoría

a. Diagnóstico b. Proceso de Implementación c. Modelo del Proyecto

a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados

a. Financiamiento del Proyecto. b. Resultados y Beneficios. c. Relevancia del proyecto para el

negocio. d. Evolución del Proyecto, barreras y

retos futuros

Diagnóstico Operational Excellence

• De acuerdo al censo de 2010, Brasil cuenta con 45.606.048 personas con al menos un tipo de discapacidad; lo que representa el 23.9% de la población.

• Tipos de Discapacidades identificadas: • Visual • Auditiva • Motriz • Intelectual

• En Brasil existe la Ley de Cuotas (Ley 8213/91, art. 93), a través de la cual, se obliga a las empresas con más de 100 empleados a reservar puestos de trabajo orientados a las personas con discapacidad.

• El incumplimiento de la norma conduce a multas impuestas por el Ministerio de Trabajo.

Como resultado…

Operational Excellence

• 1/3 parte de sus empleados formaran parte de la planilla de empleados con Discapacidad y “Rehabilitados”.* • Durante este periodo, los sueldos son

pagados por el INSS. • A la vuelta del empleado, deberá ser reasignado

a la operación o dirección a la cual pertenecía antes de la baja.

• En caso de que en la dirección ya no se cuente con el puesto, se lo buscará en otras direcciones o departamentos, con plazo determinado para esta tarea: • En caso de disponibilidad de la vacante, el

empleado será transferido. • En caso de disponibilidad del puesto, pero

sin disponibilidad de la vacante, el coste será de responsabilidad de la dirección de origen del empleado.

* Empleado rehabilitado: Es aquel que estuvo de baja por el INSS y vuelve a la compañía con restricciones para ejecutar sus tareas anteriores, debiendo permanecer en un período de adaptación. Después de cumplir este período, podrá ser incluido en la cuota PCD (personas con discapacidad).

• Creación del Comité Estratégico para el diseño del Proyecto de Inclusión a Personas con Discapacidad.

• Se convocó a los participantes para desarrollar las líneas estratégicas del proyecto y su proceso operativo.

Participantes Actividad

Título-Calibri 28 pt. Primera Fase

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Implementación

• Comité de Inclusión y Diversidad.

• Función: quien actualmente es quien toma las principales decisiones sobre el rumbo del proyecto.

• Conformado por representantes de las áreas de: • Legal, • Finanzas, • Operación, • Marketing, • Entrenamiento, • RH (reclutamiento y

compensación y beneficios), • Comunicación • Infraestructura e IT.

• Se llevaron a cabo campañas informativas y de sensibilización a los colaboradores con actividades presenciales y de e-learning.

Participantes

Actividad

Título-Calibri 28 pt. Segunda Fase

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Implementación

• Área de Responsabilidad Social, Comunicación y OSC.

• Función: Diseño de los contenidos de las campañas, darles difusión y poner en marcha las sesiones de capacitación.

• Adaptación de instalaciones para permitir el libre acceso a personas con discapacidad; la modificación se dio a nivel de infraestructura como de mobiliario.

Participantes Actividad

Título-Calibri 28 pt. Tercera Fase

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Implementación

• Comité Estratégico • OSC • Empresa de Construcción del Inmueble Función: Analizar las posibles modificaciones a las instalaciones para hacerlas accesibles y cómodas para las personas con discapacidad.

• Procesos de reclutamiento y capacitación a través de la vinculación con organizaciones públicas y privadas.

Participantes Actividad

Título-Calibri 28 pt. Cuarta Fase

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Implementación

• OSC • Instituciones Públicas

• Función: Éstas tienen vínculos con la

comunidad de personas con discapacidad de la región; por lo que ayudan a dar a conocer la oferta laboral de Atento y posteriormente llevar a cabo el proceso de reclutamiento.

• Difundir los logros de la empresa en diversos foros con la finalidad de que otras empresas repliquen el modelo y atraer nuevos talentos.

• A través de la cual, se ha permitido que

las personas con discapacidad reconozcan a Atento como una opción de empleo y así la empresa tenga acceso a la captación de nuevos talentos.

Participantes Actividad

Título-Calibri 28 pt. Quinta Fase

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Implementación

• OSC • Instituciones Públicas

• Función: Éstas tienen vínculos con la

comunidad de personas con discapacidad de la región; por lo que ayudan a dar a conocer la oferta laboral de Atento y posteriormente llevar a cabo el proceso de reclutamiento.

Definen la agenda y monitorean las acciones e indicadores para presentar

avances al Comité.

Embajadores Grupos Focales Grupos de Trabajo

Título-Calibri 28 pt. De Forma Permanente

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Grupos Involucrados

Nombran y acompañan a los representantes locales y se encuentran divididos por

actividad.

Conformados por representantes de área +

embajadores.

Conformado por representantes que replican los

procesos.

GT / Grupo Local Flujo de la Información

Estrategias Procesos

Aplicación

Comité Ejecutivo

Grupos Locales

Práctica como elemento innovador en el sector

Operational Excellence

• Se encuentra alineado a uno de nuestros pliares de la estratégia de RSC, Nuestros Empleados.

• Significa uma ventaja estratégica para la compañía em matéria de contratación y retención de estos profesionales, dentro del segmento de centros de contacto en todo el mundo.

• La población que abarca este programa: población LGBT, los jóvenes que buscan su primer empleo, las personas con discapacidad y de la tercera edad, ven a nuestra industria como una oportunidad de carrera.

• Somos de las pocas empresas del sector que ofrecen este tipo de programas.

Tabla de Contenidos

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación

3. Desarrollo del Proyecto

4. Sustentabilidad, escala y futuro

a. Atento b. Resumen proyecto + categoría

a. Diagnóstico b. Proceso de Implementación c. Modelo del Proyecto

a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados

a. Financiamiento del Proyecto. b. Resultados y Beneficios. c. Relevancia del proyecto para el

negocio. d. Evolución del Proyecto, barreras y

retos futuros

Riesgo Legal. Ley de Cuotas en Brasil, se tiene que cumplir siempre con un mínimo número de personas contratadas con discapacidad. .

Dificultad en la contratación. Proceso que se ha ajustado para cumplir con los requerimientos estipulados por el INSS.

Fueron dos principalmente:

Retos durante la Implementación

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Título-Calibri 28 pt. Internos

Comité de Inclusión y Diversidad Función: Quien define e implementa las propuestas que darán soporte al Programa de Inclusión de Personas con Discapacidad, reafirma la cultura de inclusión, fomenta los aspectos de diversidad en la empresa y genera las oportunidades para atraer nuevos talentos con este perfil.

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Redes de Aliados

Título-Calibri 28 pt. Externos

OSC e Instituciones Públicas

• Quienes proporcionan la información para las Campañas de Sensibilización. • Posicionamiento Externos como empleador. • Apoyo para la atracción de talento.

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Redes de Aliados

Tabla de Contenidos

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación

3. Desarrollo del Proyecto

4. Sustentabilidad, escala y futuro

a. Atento b. Resumen proyecto + categoría

a. Diagnóstico b. Proceso de Implementación c. Modelo del Proyecto

a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados c. Modelo del Proyecto

a. Financiamiento del Proyecto. b. Resultados y Beneficios. c. Relevancia del proyecto para el

negocio. d. Evolución del Proyecto, barreras y

retos futuros

Título-Calibri 28 pt. Primeros 2 años de la iniciativa

Proyecto Categoría Inversión Total

Inclulsión y Diversidad

Infraestructura USD$128,535

USD$330,335

Tecnología Asistida USD$25,707

Mapeo de Cargos y Funciones

USD$6,427

Reclutamiento y Selección

USD$128,535

Campaña de Selección USD$41,131

Entrenamiento

Entrenamiento de Internos

USD$30,411 USD$43,264

Consultoría USD$12,853

Comunicación Materiales Gráficos USD$12,853

USD$44,472 Ferias y Eventos USD$31,619

Relaciones Institucionales

Asociaciones USD$12,853 USD$25,706

Vaijes USD$12,853

Gestión de Indicadores Materiales Gráficos USD$771.28 USD$771.28

Inversión Total USD$444,548.28 21

Financiamiento del Proyecto

1. Incremento del 50% en el número de personas con discapacidad. 2. Niveles más altos de inclusión. 3. Un mayor conocimiento y nivel de involucramiento de los empleados en el tema; (+400 líderes sensibilizados). 4. Variedad de canales de contratación de personal. 5. Creación de una Política de Inclusión, que garantiza altos niveles de inclusión para sus empleados y a la sociedad en general. 6. Implementación de mejores y más eficientes estrategias para captar talentos adecuados a las necesidades sociales. 7. Atracción de personal capacitado para brindar un servicio más eficaz y de mejor calidad. 8. Compromiso por parte de los empleados en el desempeño de su trabajo. 9. Medición de los impactos del programa a través de la creación de grupos focales con empleados con discapacidad para la evaluación y desarrollo de los procesos.

Título-Calibri 28 pt. Internos

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Resultados y Beneficios del Proyecto

• La obtención de la Certificación del “Selo Paulista de Diversidade”: • Dicha Certificación busca promover la

igualdad y la inclusión al mercado laboral de las personas con discapacidad; la otorga el Gobierno de Sao Paulo dirigido por la Secretaría Estatal del Empleo y Relaciones Laborales (SERT).

• Participación en la Reatech: Siendo éste uno de

los principales eventos en Brasil sobre la inclusión de las personas con discapacidad.

Título-Calibri 28 pt. Externos

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Resultados y Beneficios del Proyecto

• Contar con una estrategia 100% incluyente para captar talento.

• Poder ofrecer a sus clientes un servicio con los más altos estándares de calidad a través de personal capacitado.

• Gozar de un buen posicionamiento externo, en materia de “inclusión” ante OSC e Instituciones Públicas dedicadas a temas de discapacidad.

• Atento es reconocida públicamente como una empresa comprometida con el desarrollo social.

Relevancia del Proyecto para la Empresa Gracias a este proyecto…

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• El éxito del proyecto ha radicado en la disposición de todos los empleados de Atento para realizarlo.

• Asimismo, el apoyo de las organizaciones de la sociedad civil e instituciones gubernamentales ha sido de gran ayuda para difundir nuestro proyecto.

• La confianza que han depositado en Atento las personas con discapacidad y que actualmente colaboran con nosotros ha sido indispensable para que este proyecto se pudiera realizar y continúe.

Calibri Bold 24 pt. Fotografía + Texto

10/28/2015 25

Evolución

• Incrementar el número de personas con discapacidad que colaboran en Atento Brasil.

• Mayor sensibilización y concientización sobre este tema para erradicar los mitos y estereotipos sobres su desempeño profesional que actualmente siguen muy arraigados en la sociedad.

• Deseamos convertirnos en un referente de buenas prácticas para otras empresas del sector de los teleservicios.

• El proyecto podría trascender e implementarse en otras filiales de Atento, ya que la inclusión laboral de las personas con discapacidad es una necesidad generalizada en América Latina.

Calibri Bold 24 pt. Fotografía + Texto

10/28/2015 26

Retos al Futuro

Preguntas…

Better Experiences. Higher Value.

Thank You!