1. presentación - centro mexicano para la filantropía … · 1. presentación 2. diagnóstico e...

Better Experiences. Higher Value.

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación.

3. Desarrollo del Proyecto

4. Sustentabilidad, escala y futuro

Tabla de Contenido

a. Atento b. Resumen proyecto + categoría

a. Diagnóstico b. Proceso de Implementación c. Modelo del Proyecto

a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados

a. Financiamiento del Proyecto. b. Resultados y Beneficios. c. Relevancia del proyecto para el

negocio. d. Evolución del Proyecto, barreras y

retos futuros

Atento en el mundo

La más grande CRM/BPO en América Latina y España y la tercera a nivel mundial. Conectamos a más de 400 clientes con más de 500 millones de consumidores alrededor de América Latina, EEUU y Europa…

- Fundada en 1999 en Madrid, España como proveedor de CRM BPO del Grupo Telefónica.

- En diciembre de 2012, se convirtió en una compañía independiente.

- Empresa líder proveedora de servicios y soluciones CRM / BPO en América Latina y España.

- Plataforma operacional conformada por:

- - 98 centros de contacto / 14 países / 160,000+ empleados / 90K+ centros de trabajo

- $2.3 MUSD en ingresos.

- La única empresa del sector reconocida dentro del ranking de las “Las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar”.

- Reportando a la Bolsa de Valores de Nueva York desde Octubre del 2014 (ATTO)

USA

Mexico

El Salvador Guatemala

Panama Colombia

Peru Brazil

Uruguay Argentina

Chile

France Spain

Morocco

1 13,6%

1 25,7%

1 19,8%

1 24,7%

1 33,9%

1 16,8% L Liderazgo en el Mercado

Source: Frost & Sullivan 2015

RSC en Atento

Noviembre 7, 2014 | página 4

10/28/2015 4

• La gestión de la Responsabilidad Social en Atento ha sido un componente constante y de un apreciado valor dentro de la estrategia global de la compañía.

• Desde el 2010, Atento se encuentra afiliado al Pacto Mundial.

• Desde el 2008 ha plasmado en sus Reportes Oficiales todas las iniciativas de RSC que ha puesto en marcha alrededor del mundo.

• Nuestro compromiso social se estructura en torno a tres grandes iniciativas:

• Nuestros Empleados, • Ciudadanía Responsable • Conciencia Ecoeficiente-Sustentable

• Las cuales permiten un desarrollo

sostenible en los países en los que estamos presentes.

Resumen de Proyecto + Categoría…

• Nombre: “Inclusión de Personas con Discapacidad”

• Categoría: Calidad de vida en la empresa.

• Resumen del Proyecto: • Busca convertir a Atento en una opción de

empleo para personas con discapacidad, a quienes se recluta y capacita con base en sus habilidades para desempeñar su trabajo, considerando sus limitaciones físicas o intelectuales.

• Implica campañas de sensibilización y concientización a todos los trabajadores para desmitificar el trabajo de las personas con discapacidad y la adaptación de las instalaciones de Atento a las necesidades de sus empleados.

Tabla de Contenidos

1. Presentación

2. Diagnóstico e Innovación








retos futuros

Diagnóstico Operational Excellence

• De acuerdo al censo de 2010, Brasil cuenta con 45.606.048 personas con al menos un tipo de discapacidad; lo que representa el 23.9% de la población.

• Tipos de Discapacidades identificadas: • Visual • Auditiva • Motriz • Intelectual

• En Brasil existe la Ley de Cuotas (Ley 8213/91, art. 93), a través de la cual, se obliga a las empresas con más de 100 empleados a reservar puestos de trabajo orientados a las personas con discapacidad.

• El incumplimiento de la norma conduce a multas impuestas por el Ministerio de Trabajo.

Como resultado…

Operational Excellence

• 1/3 parte de sus empleados formaran parte de la planilla de empleados con Discapacidad y “Rehabilitados”.* • Durante este periodo, los sueldos son

pagados por el INSS. • A la vuelta del empleado, deberá ser reasignado

a la operación o dirección a la cual pertenecía antes de la baja.

• En caso de que en la dirección ya no se cuente con el puesto, se lo buscará en otras direcciones o departamentos, con plazo determinado para esta tarea: • En caso de disponibilidad de la vacante, el

empleado será transferido. • En caso de disponibilidad del puesto, pero

sin disponibilidad de la vacante, el coste será de responsabilidad de la dirección de origen del empleado.

* Empleado rehabilitado: Es aquel que estuvo de baja por el INSS y vuelve a la compañía con restricciones para ejecutar sus tareas anteriores, debiendo permanecer en un período de adaptación. Después de cumplir este período, podrá ser incluido en la cuota PCD (personas con discapacidad).

• Creación del Comité Estratégico para el diseño del Proyecto de Inclusión a Personas con Discapacidad.

• Se convocó a los participantes para desarrollar las líneas estratégicas del proyecto y su proceso operativo.

Participantes Actividad

Título-Calibri 28 pt. Primera Fase

10/28/2015 9

Implementación

• Comité de Inclusión y Diversidad.

• Función: quien actualmente es quien toma las principales decisiones sobre el rumbo del proyecto.

• Conformado por representantes de las áreas de: • Legal, • Finanzas, • Operación, • Marketing, • Entrenamiento, • RH (reclutamiento y

compensación y beneficios), • Comunicación • Infraestructura e IT.

• Se llevaron a cabo campañas informativas y de sensibilización a los colaboradores con actividades presenciales y de e-learning.

Participantes

Actividad

Título-Calibri 28 pt. Segunda Fase

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Implementación

• Área de Responsabilidad Social, Comunicación y OSC.

• Función: Diseño de los contenidos de las campañas, darles difusión y poner en marcha las sesiones de capacitación.

• Adaptación de instalaciones para permitir el libre acceso a personas con discapacidad; la modificación se dio a nivel de infraestructura como de mobiliario.


Título-Calibri 28 pt. Tercera Fase

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Implementación

• Comité Estratégico • OSC • Empresa de Construcción del Inmueble Función: Analizar las posibles modificaciones a las instalaciones para hacerlas accesibles y cómodas para las personas con discapacidad.

• Procesos de reclutamiento y capacitación a través de la vinculación con organizaciones públicas y privadas.


Título-Calibri 28 pt. Cuarta Fase

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Implementación

• OSC • Instituciones Públicas

• Función: Éstas tienen vínculos con la

comunidad de personas con discapacidad de la región; por lo que ayudan a dar a conocer la oferta laboral de Atento y posteriormente llevar a cabo el proceso de reclutamiento.

• Difundir los logros de la empresa en diversos foros con la finalidad de que otras empresas repliquen el modelo y atraer nuevos talentos.

• A través de la cual, se ha permitido que

las personas con discapacidad reconozcan a Atento como una opción de empleo y así la empresa tenga acceso a la captación de nuevos talentos.


Título-Calibri 28 pt. Quinta Fase

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Implementación

• OSC • Instituciones Públicas

• Función: Éstas tienen vínculos con la

comunidad de personas con discapacidad de la región; por lo que ayudan a dar a conocer la oferta laboral de Atento y posteriormente llevar a cabo el proceso de reclutamiento.

Definen la agenda y monitorean las acciones e indicadores para presentar

avances al Comité.

Embajadores Grupos Focales Grupos de Trabajo

Título-Calibri 28 pt. De Forma Permanente

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Grupos Involucrados

Nombran y acompañan a los representantes locales y se encuentran divididos por

actividad.

Conformados por representantes de área +

embajadores.

Conformado por representantes que replican los

procesos.

GT / Grupo Local Flujo de la Información

Estrategias Procesos

Aplicación

Comité Ejecutivo

Grupos Locales

Práctica como elemento innovador en el sector

Operational Excellence

• Se encuentra alineado a uno de nuestros pliares de la estratégia de RSC, Nuestros Empleados.

• Significa uma ventaja estratégica para la compañía em matéria de contratación y retención de estos profesionales, dentro del segmento de centros de contacto en todo el mundo.

• La población que abarca este programa: población LGBT, los jóvenes que buscan su primer empleo, las personas con discapacidad y de la tercera edad, ven a nuestra industria como una oportunidad de carrera.

• Somos de las pocas empresas del sector que ofrecen este tipo de programas.

Tabla de Contenidos

1. Presentación









retos futuros

Riesgo Legal. Ley de Cuotas en Brasil, se tiene que cumplir siempre con un mínimo número de personas contratadas con discapacidad. .

Dificultad en la contratación. Proceso que se ha ajustado para cumplir con los requerimientos estipulados por el INSS.

Fueron dos principalmente:

Retos durante la Implementación

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Título-Calibri 28 pt. Internos

Comité de Inclusión y Diversidad Función: Quien define e implementa las propuestas que darán soporte al Programa de Inclusión de Personas con Discapacidad, reafirma la cultura de inclusión, fomenta los aspectos de diversidad en la empresa y genera las oportunidades para atraer nuevos talentos con este perfil.

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Redes de Aliados

Título-Calibri 28 pt. Externos

OSC e Instituciones Públicas

• Quienes proporcionan la información para las Campañas de Sensibilización. • Posicionamiento Externos como empleador. • Apoyo para la atracción de talento.

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Redes de Aliados

Tabla de Contenidos

1. Presentación






a. Retos durante la implementación. b. Equipo y redes de aliados c. Modelo del Proyecto



retos futuros

Título-Calibri 28 pt. Primeros 2 años de la iniciativa

Proyecto Categoría Inversión Total

Inclulsión y Diversidad

Infraestructura USD$128,535

USD$330,335

Tecnología Asistida USD$25,707

Mapeo de Cargos y Funciones

USD$6,427

Reclutamiento y Selección

USD$128,535

Campaña de Selección USD$41,131

Entrenamiento

Entrenamiento de Internos

USD$30,411 USD$43,264

Consultoría USD$12,853

Comunicación Materiales Gráficos USD$12,853

USD$44,472 Ferias y Eventos USD$31,619

Relaciones Institucionales

Asociaciones USD$12,853 USD$25,706

Vaijes USD$12,853

Gestión de Indicadores Materiales Gráficos USD$771.28 USD$771.28

Inversión Total USD$444,548.28 21

Financiamiento del Proyecto

1. Incremento del 50% en el número de personas con discapacidad. 2. Niveles más altos de inclusión. 3. Un mayor conocimiento y nivel de involucramiento de los empleados en el tema; (+400 líderes sensibilizados). 4. Variedad de canales de contratación de personal. 5. Creación de una Política de Inclusión, que garantiza altos niveles de inclusión para sus empleados y a la sociedad en general. 6. Implementación de mejores y más eficientes estrategias para captar talentos adecuados a las necesidades sociales. 7. Atracción de personal capacitado para brindar un servicio más eficaz y de mejor calidad. 8. Compromiso por parte de los empleados en el desempeño de su trabajo. 9. Medición de los impactos del programa a través de la creación de grupos focales con empleados con discapacidad para la evaluación y desarrollo de los procesos.

Título-Calibri 28 pt. Internos

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Resultados y Beneficios del Proyecto

• La obtención de la Certificación del “Selo Paulista de Diversidade”: • Dicha Certificación busca promover la

igualdad y la inclusión al mercado laboral de las personas con discapacidad; la otorga el Gobierno de Sao Paulo dirigido por la Secretaría Estatal del Empleo y Relaciones Laborales (SERT).

• Participación en la Reatech: Siendo éste uno de

los principales eventos en Brasil sobre la inclusión de las personas con discapacidad.

Título-Calibri 28 pt. Externos

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Resultados y Beneficios del Proyecto

• Contar con una estrategia 100% incluyente para captar talento.

• Poder ofrecer a sus clientes un servicio con los más altos estándares de calidad a través de personal capacitado.

• Gozar de un buen posicionamiento externo, en materia de “inclusión” ante OSC e Instituciones Públicas dedicadas a temas de discapacidad.

• Atento es reconocida públicamente como una empresa comprometida con el desarrollo social.

Relevancia del Proyecto para la Empresa Gracias a este proyecto…

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• El éxito del proyecto ha radicado en la disposición de todos los empleados de Atento para realizarlo.

• Asimismo, el apoyo de las organizaciones de la sociedad civil e instituciones gubernamentales ha sido de gran ayuda para difundir nuestro proyecto.

• La confianza que han depositado en Atento las personas con discapacidad y que actualmente colaboran con nosotros ha sido indispensable para que este proyecto se pudiera realizar y continúe.

Calibri Bold 24 pt. Fotografía + Texto

10/28/2015 25

Evolución

• Incrementar el número de personas con discapacidad que colaboran en Atento Brasil.

• Mayor sensibilización y concientización sobre este tema para erradicar los mitos y estereotipos sobres su desempeño profesional que actualmente siguen muy arraigados en la sociedad.

• Deseamos convertirnos en un referente de buenas prácticas para otras empresas del sector de los teleservicios.

• El proyecto podría trascender e implementarse en otras filiales de Atento, ya que la inclusión laboral de las personas con discapacidad es una necesidad generalizada en América Latina.

Calibri Bold 24 pt. Fotografía + Texto

10/28/2015 26

Retos al Futuro

Preguntas…

Better Experiences. Higher Value.

Thank You!

1. presentación - centro mexicano para la filantropía … · 1. presentación 2. diagnóstico e...

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