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- 1 -Javier Fernández López ©
- 2 -Javier Fernández López ©
INDICE:
1. Un vistazo al nuevo entorno.
2. EL desafío: lealtad en clientes y empleados.
3. Un modelo: el clic.
4. Errores en la formación y motivación de equipos de atención al cliente.
5. Recomendaciones..
- 3 -Javier Fernández López ©
- 4 -Javier Fernández López ©
LAS EMOCIONES SON CONTAGIOSAS,
LAS IDEAS NO LO SON,A MENOS QUE SE
SUSTENTEN EN EMOCIONES”
- 5 -Javier Fernández López ©
Estable
Desinformado
Multinacional
Grande
Funcional
Funciones y tareas
Control y supervisión
Jerarquía
Finanzas
EL NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL
LO XXLO XX Dinámico
Sobreinformado
Global
Pequeño (y muy grande)
Relacional
Conocimiento y talento
Implicación y facultamiento
Red
Clienting
LO XXILO XXI
- 6 -Javier Fernández López ©
El valor, la meta.
El talento, la clave.
La velocidad, la restricción.
El conocimiento, la premisa .
Los clientes no son nunca
suficientes.
La relación, el método.
La información, omnipresente .
El servicio, el único negocio.
El precio, siempre el más bajo.
Todos somos clientes.
¡¡Y LAS NUEVAS LEYES!!
- 7 -Javier Fernández López ©
LA ECONOMIA ACTUAL EXIGE TRABAJAR CON TENDENCIAS.
TENDENCIA:
“Fuerza duradera que está configurando nuestra sociedad y determinará nuestro futuro”.
OLVIDA LAS PROSPECTIVAS DE
LOS DOMINICALES :
¡¡¡SE BASAN EN LO QUE HAY HOY!!!
PODEMOS CAER EN LA OBVIEDAD.
- 8 -Javier Fernández López ©
1.- Encapsulamiento.
2.- Sectarismo.
3.- Fantasía de aventura.
4.- Reivindicación del placer.
5.- Pequeños caprichos.
6.- Bases seguras.
7.- Individualismo.
8.- Pensamiento femenino.
9.- Emancipación.
10.- 99 vidas.
11.- Liberación.
12.- Estar vivos.
13.- Regresión.
14.- Consumidor vigilante.
15.- Idolos caídos.
16.- Salvación de la sociedad.
17.- Temor al medio ambiente.
LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE:
LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE:
PERO…LAS PERSONAS
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- 10 -Javier Fernández López ©
“Analicemos nuestro balance, en el activo, aviones por valor de millones de dólares. Pero
no valemos eso. Nos engañamos. Debemos decir: el año pasado transportamos a tantos pasajeros contentos con el servicio que les
hemos prestado. Ese es el único activo del que disponemos: personas satisfechas con nuestro
servicio que quieren volver a volar con nosotros”.
“Analicemos nuestro balance, en el activo, aviones por valor de millones de dólares. Pero
no valemos eso. Nos engañamos. Debemos decir: el año pasado transportamos a tantos pasajeros contentos con el servicio que les
hemos prestado. Ese es el único activo del que disponemos: personas satisfechas con nuestro
servicio que quieren volver a volar con nosotros”.
JAN CARLZON
- 11 -Javier Fernández López ©
El futuro de una empresa no está ni en sus finanzas, ni en su marketing, ni en su producto.
Toda organización depende de la satisfacción de sus clientes y de su lealtad, es decir, de la confianza que generamos en ellos.
Satisfacción y lealtad vienen determinados por los momentos de la verdad.
- 12 -Javier Fernández López ©
“Cualquier situación en la que un cliente se pone en
contacto con cualquier miembro de la organización y
obtiene una impresión sobre su calidad de servicio,
esa impresión determina el futuro de la relación”
“Cualquier situación en la que un cliente se pone en
contacto con cualquier miembro de la organización y
obtiene una impresión sobre su calidad de servicio,
esa impresión determina el futuro de la relación”
MOMENTO DE LA VERDAD:MOMENTO DE LA VERDAD:
- 13 -Javier Fernández López ©
Existe una clara conexión en la lealtad a una empresa de sus clientes y la lealtad a esa empresa de sus empleados.
Esto se refleja en las encuestas de satisfacción a clientes y empleados.
“TODA EMPRESA CON ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS CLIENTES CUENTA TAMBIEN CON
ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS EMPLEADOS.”
EL ENLACE LEALTAD:EL ENLACE LEALTAD:
- 14 -Javier Fernández López ©
La satisfacción de los empleados está correlacionada directamente con la satisfacción de los clientes.
La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad. Es más fácil conocer y medir la lealtad que la satisfacción.
La satisfacción es lo que se dice.La lealtad es lo que se hace.
Debemos tener empleados satisfechos y leales para tener clientes satisfechos y leales.
Una plantilla satisfecha y leal se caracteriza por su:
Alta productividad.Mayor tasa de aciertos.Alta eficiencia operativa.
LEALTAD EN CLIENTES Y EMPLEADOS:LEALTAD EN CLIENTES Y EMPLEADOS:
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- 16 -Javier Fernández López ©
Hoy la economía se define en una palabra:
Un clic… y estarás conectado con el mundo.
CLIC!!
CLIC!!
Faith Popcorn
- 17 -Javier Fernández López ©
CONFIANZA.
LIDERAZGO.
INTEGRACION.
CONOCIMIENTO.
- 18 -Javier Fernández López ©
“DAR A LOS
EMPLEADOS UN
SENTIDO MAS FUERTE
DE
CONTROL Y PROPIEDAD
SOBRE SUS
TRABAJOS”.
“DAR A LOS
EMPLEADOS UN
SENTIDO MAS FUERTE
DE
CONTROL Y PROPIEDAD
SOBRE SUS
TRABAJOS”.
LA INTEGRACION:LA INTEGRACION:
- 19 -Javier Fernández López ©
Dar carta blanca a los empleados. No medir, no fijar objetivos. No asignar tareas. Abdicar de las responsabilidades como jefes.
Confiar y valorar a los empleados. Conceder importancia al resultado de su trabajo. Permitir que los trabajadores programen sus trabajos de acuerdo con cómo piensan que debe ser ejecutado.
QUE NO ES INTEGRACION
QUE ES INTEGRACION
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Poseen objetivos de equipo.
Trabajan bajo ciertos parámetros.
Coordinan sus actividades con otros grupos en la empresa.
Programan: Cómo se ha de realizar un trabajo. Qué va a necesitarse. Cómo va a controlarse el avance.
INTEGRACION. ¿ QUE SON LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO? :INTEGRACION. ¿ QUE SON LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO? :
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•Para cada miembro las recompensas deben equilibrar, más o menos, las inversiones.
•Si no se da el equilibrio anterior es poco probable que se de el COMPROMISO.
•En último extremo, los equipos deben ayudar al desarrollo individual.
EQUILIBRIO ENTRE LAS NECESIDADES PERSONALES Y DE EQUIPO
RecompensaInversión en el
Equipo
- 22 -Javier Fernández López ©
- 23 -Javier Fernández López ©
- 24 -Javier Fernández López ©
Algunos lugares comunes respecto a la formación
en atención al cliente:
El empleado óptimo nace, no se hace.
Para tener éxito basta con conocer
perfectamente el producto que se vende.
Aprende de... Manuel González.
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LA FORMACION TRADICIONAL
Pasiva Sin una dirección claramente definida
No orientada a resultados
Desmotivante
Contestada porla organización
Sólo paradeterminadosprofesionales
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LA FORMACION PARA LA ATENCION AL CLIENTE:OBJETIVOS
ALINEAR EL DESARROLLO DE TODOS LOS PROFESIONALES
EN CONSONANCIA CON LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
DE LA ORGANIZACION
APRENDER Y ENSEÑAR DESDE LA EXPERIENCIA
PARA CONSEGUIR RESULTADOS
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SABER
EXPERIENCIASABERHACER
BASES CONCEPTUALESBASES CONCEPTUALES
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TEORIASaber
PRACTICASaber hacer
Marketing Publicidad Trabajo enequipo
Empatía
Competencias de
conocimiento
Competencias de
conocimiento
CualidadesCualidades
Desarrolladas con estudioEvaluadas objetivamente
Desarrolladas con vivenciasEvaluadas subjetivamente
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El agente de servicio debe ser formado por su jefe inmediato (y si
hay que delegar, en técnicas básicas de servicio de ampliación de
habilidades).El 90% de la formación en atención al cliente ha de ser práctica.No desarrollar los programas de formación en dependencias de la
propia empresa.Medir el éxito de la formación en cuanto a:
Preparación de un programa de actuación por persona.Valoración del propio curso.Realización entrevista asistente-jefe inmediato.Desarrollo de ejemplos en el campo.Evaluación de los resultados de forma continuada.
FORMACION FORMAL: CONSEJOSFORMACION FORMAL: CONSEJOS
- 30 -Javier Fernández López ©
La mejor formación a impartir
es la “sobre el terreno” puesto
que el mejor momento para
mejorar la actuación de alguien
es cuando está actuando.
NUESTRA RECOMENDACIÓN:NUESTRA RECOMENDACIÓN:
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Valorar la actuación sobre el terreno a partir de unos estándares.Determinar los puntos fuertes actuales y reforzarlos.Determinar las áreas de necesidad y asegurar su superación.Instruir en habilidades y técnicas para superar necesidades e impartir
conocimientos que pueden ser transmitidos.Fomentar el profesionalismo en el servicio, corrigiendo actitudes
infantiles.Determinar las necesidades de formación no cubiertas por el trabajo de campo.Evaluar el impacto de la formación teórica.Motivar.
FORMACION SOBRE EL TERRENO: OBJETIVOSFORMACION SOBRE EL TERRENO: OBJETIVOS
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- 33 -Javier Fernández López ©
AQUELLO QUE INDUCE A ACTUAR UNA
PERSONA .PORQUE ESA PERSONA PUEDE ACTUAR,
TIENE OPORTUNIDAD DE ACTUAR Y, POR TANTO, DESEA
ACTUAR.
LA MOTIVACION ES UN PROCESO INDIVIDUAL QUE REQUIERE SUPERVISION CONTINUA PARA ASEGURAR LA CONSECUCION DE LOS RESULTADOS ESPERADOS.HAY QUE CONOCER LOS MECANISMOS DE LA MOTIVACION DEL EQUIPO DE ATENCION PARA GENERAR EL CLIMA MAS OPTIMO POSIBLE Y DEFINIR CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACION
¿QUE ES LA MOTIVACION?¿QUE ES LA MOTIVACION?
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El dinero frecuentemente desmotiva más que motiva.El miedo hace actuar a algunas personas, a otras las paraliza.La única manera de motivar a alguien es dedicándose a él.Las personas no son iguales nunca, tampoco debe serlo el trato que las
demos.La motivación, para funcionar, debe ser una actividad continua no
intermitente.Las personas responden mejor a lo que ven hacer a las demás que a lo
que les oyen decir.
TECNICAS DE MOTIVACION. CONSIDERACIONESTECNICAS DE MOTIVACION. CONSIDERACIONES
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Un empleado se siente motivado si su organización:
Mide la satisfacción y lealtad de sus clientes y comunica los resultados a la empresa.
Mantiene con los clientes una integridad absoluta.Confía en él y le valora.Adopta medidas para mejorar la satisfacción y la
lealtad de los clientes.Le concede autoridad para resolver problemas.Recompensa a aquellos trabajadores con óptimos
niveles de servicio al cliente.Escucha las ideas de los empleados para mejorar
las prácticas comerciales.
LA MOTIVACION: IMPERATIVOSLA MOTIVACION: IMPERATIVOS
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RECOMENDACIONES
Hay que incrementar la calidad de los jefes directos.
Recursos Humanos debe conocer qué motiva y retiene
en verdad al talento.
El reconocimiento y el empowerment
contribuyen a incrementar la retención
del personal altamente tecnológico.
Aumentar el “desafío” del trabajo no
incrementa la retención.
La flexibilidad horaria es un arma muy
poderosa.
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Comunicar de forma inequívoca. Generar compromisos claros y
delimitados. Instaurar la reciprocidad. Aplicar todo el conocimiento de
todos los empleados. Cumplir lo acordado . Soñar. Hacer soñar.
GENERAR ESPERANZAGENERAR ESPERANZA
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LOS EMPLEADOS SON LA UNICA CLAVE.
LOS EMPLEADOS SON LO UNICO QUE
NO SE IMITA.
Y RECUERDE….
- 40 -Javier Fernández López ©
MUCHASGRACIAS POR SU
ATENCION.
www.soluziona.comjfernández@soluziona.com
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