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- 1 -Javier Fernández López ©


INDICE:

1. Un vistazo al nuevo entorno.

2. EL desafío: lealtad en clientes y empleados.

3. Un modelo: el clic.

4. Errores en la formación y motivación de equipos de atención al cliente.

5. Recomendaciones..


LAS EMOCIONES SON CONTAGIOSAS,

LAS IDEAS NO LO SON,A MENOS QUE SE

SUSTENTEN EN EMOCIONES”


Estable

Desinformado

Multinacional

Grande

Funcional

Funciones y tareas

Control y supervisión

Jerarquía

Finanzas

EL NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL

LO XXLO XX Dinámico

Sobreinformado

Global

Pequeño (y muy grande)

Relacional

Conocimiento y talento

Implicación y facultamiento

Red

Clienting

LO XXILO XXI


El valor, la meta.

El talento, la clave.

La velocidad, la restricción.

El conocimiento, la premisa .

Los clientes no son nunca

suficientes.

La relación, el método.

La información, omnipresente .

El servicio, el único negocio.

El precio, siempre el más bajo.

Todos somos clientes.

¡¡Y LAS NUEVAS LEYES!!


LA ECONOMIA ACTUAL EXIGE TRABAJAR CON TENDENCIAS.

TENDENCIA:

“Fuerza duradera que está configurando nuestra sociedad y determinará nuestro futuro”.

OLVIDA LAS PROSPECTIVAS DE

LOS DOMINICALES :

¡¡¡SE BASAN EN LO QUE HAY HOY!!!

PODEMOS CAER EN LA OBVIEDAD.


1.- Encapsulamiento.

2.- Sectarismo.

3.- Fantasía de aventura.

4.- Reivindicación del placer.

5.- Pequeños caprichos.

6.- Bases seguras.

7.- Individualismo.

8.- Pensamiento femenino.

9.- Emancipación.

10.- 99 vidas.

11.- Liberación.

12.- Estar vivos.

13.- Regresión.

14.- Consumidor vigilante.

15.- Idolos caídos.

16.- Salvación de la sociedad.

17.- Temor al medio ambiente.

LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE:

LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE:

PERO…LAS PERSONAS


“Analicemos nuestro balance, en el activo, aviones por valor de millones de dólares. Pero

no valemos eso. Nos engañamos. Debemos decir: el año pasado transportamos a tantos pasajeros contentos con el servicio que les

hemos prestado. Ese es el único activo del que disponemos: personas satisfechas con nuestro

servicio que quieren volver a volar con nosotros”.

“Analicemos nuestro balance, en el activo, aviones por valor de millones de dólares. Pero

no valemos eso. Nos engañamos. Debemos decir: el año pasado transportamos a tantos pasajeros contentos con el servicio que les

hemos prestado. Ese es el único activo del que disponemos: personas satisfechas con nuestro

servicio que quieren volver a volar con nosotros”.

JAN CARLZON


El futuro de una empresa no está ni en sus finanzas, ni en su marketing, ni en su producto.

Toda organización depende de la satisfacción de sus clientes y de su lealtad, es decir, de la confianza que generamos en ellos.

Satisfacción y lealtad vienen determinados por los momentos de la verdad.


“Cualquier situación en la que un cliente se pone en

contacto con cualquier miembro de la organización y

obtiene una impresión sobre su calidad de servicio,

esa impresión determina el futuro de la relación”

“Cualquier situación en la que un cliente se pone en

contacto con cualquier miembro de la organización y

obtiene una impresión sobre su calidad de servicio,

esa impresión determina el futuro de la relación”

MOMENTO DE LA VERDAD:MOMENTO DE LA VERDAD:


Existe una clara conexión en la lealtad a una empresa de sus clientes y la lealtad a esa empresa de sus empleados.

Esto se refleja en las encuestas de satisfacción a clientes y empleados.

“TODA EMPRESA CON ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS CLIENTES CUENTA TAMBIEN CON

ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS EMPLEADOS.”

EL ENLACE LEALTAD:EL ENLACE LEALTAD:


La satisfacción de los empleados está correlacionada directamente con la satisfacción de los clientes.

La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad. Es más fácil conocer y medir la lealtad que la satisfacción.

La satisfacción es lo que se dice.La lealtad es lo que se hace.

Debemos tener empleados satisfechos y leales para tener clientes satisfechos y leales.

Una plantilla satisfecha y leal se caracteriza por su:

Alta productividad.Mayor tasa de aciertos.Alta eficiencia operativa.

LEALTAD EN CLIENTES Y EMPLEADOS:LEALTAD EN CLIENTES Y EMPLEADOS:


Hoy la economía se define en una palabra:

Un clic… y estarás conectado con el mundo.

CLIC!!

CLIC!!

Faith Popcorn


CONFIANZA.

LIDERAZGO.

INTEGRACION.

CONOCIMIENTO.


“DAR A LOS

EMPLEADOS UN

SENTIDO MAS FUERTE

DE

CONTROL Y PROPIEDAD

SOBRE SUS

TRABAJOS”.

“DAR A LOS

EMPLEADOS UN

SENTIDO MAS FUERTE

DE

CONTROL Y PROPIEDAD

SOBRE SUS

TRABAJOS”.

LA INTEGRACION:LA INTEGRACION:


Dar carta blanca a los empleados. No medir, no fijar objetivos. No asignar tareas. Abdicar de las responsabilidades como jefes.

Confiar y valorar a los empleados. Conceder importancia al resultado de su trabajo. Permitir que los trabajadores programen sus trabajos de acuerdo con cómo piensan que debe ser ejecutado.

QUE NO ES INTEGRACION

QUE ES INTEGRACION


Poseen objetivos de equipo.

Trabajan bajo ciertos parámetros.

Coordinan sus actividades con otros grupos en la empresa.

Programan: Cómo se ha de realizar un trabajo. Qué va a necesitarse. Cómo va a controlarse el avance.

INTEGRACION. ¿ QUE SON LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO? :INTEGRACION. ¿ QUE SON LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO? :


•Para cada miembro las recompensas deben equilibrar, más o menos, las inversiones.

•Si no se da el equilibrio anterior es poco probable que se de el COMPROMISO.

•En último extremo, los equipos deben ayudar al desarrollo individual.

EQUILIBRIO ENTRE LAS NECESIDADES PERSONALES Y DE EQUIPO

RecompensaInversión en el

Equipo


Algunos lugares comunes respecto a la formación

en atención al cliente:

El empleado óptimo nace, no se hace.

Para tener éxito basta con conocer

perfectamente el producto que se vende.

Aprende de... Manuel González.


LA FORMACION TRADICIONAL

Pasiva Sin una dirección claramente definida

No orientada a resultados

Desmotivante

Contestada porla organización

Sólo paradeterminadosprofesionales


LA FORMACION PARA LA ATENCION AL CLIENTE:OBJETIVOS

ALINEAR EL DESARROLLO DE TODOS LOS PROFESIONALES

EN CONSONANCIA CON LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

DE LA ORGANIZACION

APRENDER Y ENSEÑAR DESDE LA EXPERIENCIA

PARA CONSEGUIR RESULTADOS


SABER

EXPERIENCIASABERHACER

BASES CONCEPTUALESBASES CONCEPTUALES


TEORIASaber

PRACTICASaber hacer

Marketing Publicidad Trabajo enequipo

Empatía

Competencias de

conocimiento

Competencias de

conocimiento

CualidadesCualidades

Desarrolladas con estudioEvaluadas objetivamente

Desarrolladas con vivenciasEvaluadas subjetivamente


El agente de servicio debe ser formado por su jefe inmediato (y si

hay que delegar, en técnicas básicas de servicio de ampliación de

habilidades).El 90% de la formación en atención al cliente ha de ser práctica.No desarrollar los programas de formación en dependencias de la

propia empresa.Medir el éxito de la formación en cuanto a:

Preparación de un programa de actuación por persona.Valoración del propio curso.Realización entrevista asistente-jefe inmediato.Desarrollo de ejemplos en el campo.Evaluación de los resultados de forma continuada.

FORMACION FORMAL: CONSEJOSFORMACION FORMAL: CONSEJOS


La mejor formación a impartir

es la “sobre el terreno” puesto

que el mejor momento para

mejorar la actuación de alguien

es cuando está actuando.

NUESTRA RECOMENDACIÓN:NUESTRA RECOMENDACIÓN:


Valorar la actuación sobre el terreno a partir de unos estándares.Determinar los puntos fuertes actuales y reforzarlos.Determinar las áreas de necesidad y asegurar su superación.Instruir en habilidades y técnicas para superar necesidades e impartir

conocimientos que pueden ser transmitidos.Fomentar el profesionalismo en el servicio, corrigiendo actitudes

infantiles.Determinar las necesidades de formación no cubiertas por el trabajo de campo.Evaluar el impacto de la formación teórica.Motivar.

FORMACION SOBRE EL TERRENO: OBJETIVOSFORMACION SOBRE EL TERRENO: OBJETIVOS


AQUELLO QUE INDUCE A ACTUAR UNA

PERSONA .PORQUE ESA PERSONA PUEDE ACTUAR,

TIENE OPORTUNIDAD DE ACTUAR Y, POR TANTO, DESEA

ACTUAR.

LA MOTIVACION ES UN PROCESO INDIVIDUAL QUE REQUIERE SUPERVISION CONTINUA PARA ASEGURAR LA CONSECUCION DE LOS RESULTADOS ESPERADOS.HAY QUE CONOCER LOS MECANISMOS DE LA MOTIVACION DEL EQUIPO DE ATENCION PARA GENERAR EL CLIMA MAS OPTIMO POSIBLE Y DEFINIR CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACION

¿QUE ES LA MOTIVACION?¿QUE ES LA MOTIVACION?


El dinero frecuentemente desmotiva más que motiva.El miedo hace actuar a algunas personas, a otras las paraliza.La única manera de motivar a alguien es dedicándose a él.Las personas no son iguales nunca, tampoco debe serlo el trato que las

demos.La motivación, para funcionar, debe ser una actividad continua no

intermitente.Las personas responden mejor a lo que ven hacer a las demás que a lo

que les oyen decir.

TECNICAS DE MOTIVACION. CONSIDERACIONESTECNICAS DE MOTIVACION. CONSIDERACIONES


Un empleado se siente motivado si su organización:

Mide la satisfacción y lealtad de sus clientes y comunica los resultados a la empresa.

Mantiene con los clientes una integridad absoluta.Confía en él y le valora.Adopta medidas para mejorar la satisfacción y la

lealtad de los clientes.Le concede autoridad para resolver problemas.Recompensa a aquellos trabajadores con óptimos

niveles de servicio al cliente.Escucha las ideas de los empleados para mejorar

las prácticas comerciales.

LA MOTIVACION: IMPERATIVOSLA MOTIVACION: IMPERATIVOS


RECOMENDACIONES

Hay que incrementar la calidad de los jefes directos.

Recursos Humanos debe conocer qué motiva y retiene

en verdad al talento.

El reconocimiento y el empowerment

contribuyen a incrementar la retención

del personal altamente tecnológico.

Aumentar el “desafío” del trabajo no

incrementa la retención.

La flexibilidad horaria es un arma muy

poderosa.


Comunicar de forma inequívoca. Generar compromisos claros y

delimitados. Instaurar la reciprocidad. Aplicar todo el conocimiento de

todos los empleados. Cumplir lo acordado . Soñar. Hacer soñar.

GENERAR ESPERANZAGENERAR ESPERANZA


LOS EMPLEADOS SON LA UNICA CLAVE.

LOS EMPLEADOS SON LO UNICO QUE

NO SE IMITA.

Y RECUERDE….


MUCHASGRACIAS POR SU

ATENCION.

www.soluziona.comjferná[email protected]

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