UNIVERSIDAD VERACRUZANA Direccin General de Administracin Escolar

Manual de la Calidad AE-GE-M-02

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Direccin General de Administracin Escolar

SIS II.I\IA DI. (,I.S I ION DI I A CAl ID \I)

CONTENII)O

O. Introduccin

1. Alcance

I . I Procesos Externos

2. Exclusiones

3. Misin, Visin y Valores Institucionales

4. Politica de la Ca li dad

5. Interaccin de Procesos

6. Estructura Organizacional

6.1 Responsabilidad y Autoridad

7. Realizac in de l Prod ucto/Servicio

7.1 Comunicacin con el cliente

7.2 Diseo y Desarro llo

7.3 Identificacin y Trazabilidad

7.4 Propiedad del cl iente

7.5 Preservac in del producto

7.6 Control de los Di spos itivos de Seguim iento y Medicin

8. Referencias

9. Defi niciones y Term inologa

10. Histrico de Revisiones

11. Fi rmas de Autorizacin

I

2

2

4

4

5

5

6

6

7

8

8

9

10

10

10

10

I

I

I I

j ,,,.,,,,,,, r ; . '/ ; , :!1J ~ .. -e'

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Direccin General de Administracin Escolar

O. Introduccin

Manual de la Calidad AE-GE-M-02

La Direccin General de Administracin Escolar (DGAE) surge en 1995 y es en el Estatuto General vigente, ttulo V captu lo IV artcu lo 178 donde se indican sus responsabilidades; adems en el art culo 179 se mencionan las atribuciones del Director General de Administracin Escolar, disponibles para su consulta en

http://www.uv.mxllegislacion/fi les/20 12/ 12/Estatuto-General.pdf

En el ao 200 1, la Uni versidad Veracruzana inici los trabajos correspondientes al desarrollo e implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) para la cert ificacin de procesos estratgicos administrativos, bajo la onna ISO 900 1, logrando en ese mismo ao la certificacin de l proceso de Ingreso Escolar a la Universidad Veracruzana.

En 2005, se ampla el alcance de la certificacin adicionando los procesos de Permanencia y Egreso.

AClllalmente, des pus de una reingeniera de procesos, se iniCian las actividades para

implementar el servicio de Ingreso Escolar por Examen a nivel Licenciatura y Tcnico Superior Universitario; se define el alcance y se documentan innovaciones tecnolgicas como el Registro en Lnea de Asp irantes a la UV y el Registro, Eva luacin y Seleccin en Lnea de

Ap li cadores y Asistentes.

Aunado a lo anterior, se desarrolla el presente manuall , en el cual se establecen: el alcance,

la justificacin de las exclusiones, los procesos y su interaccin, as como la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).

El SGC de la DGA E se fundamenta en los requisitos de la norma internacional ISO 900 I :2008 y su equivalente mexicana MX-CC-900 1-I MNC-2008, por lo que adopta el modelo basado

1 El presente documento es propiedad de la Direccin General de Administracin Escolar.

Pgina 1 de 11

en procesos, con un enfoque sistmico, que permite la sati sfacc in del demandante del

servicio, as como la mejora continua, como una estrategia de la Uni vers idad , para asegurarse que los programas educat ivos y servicios que ofrece a los aspirantes, organ izac iones y

soc iedad veracru zana en general, sean de calidad y se efectan apegados a la Legislacin

Uni versitaria vigente y en cumplimiento a lo estab lecido en el Plan General de Desarrollo de

la UV 2025 yen el Programa de Trabajo Estratg ico 20 13-2017 "Trad ic in e Innovacin".

1. Alcance

El SGC de la DGA E tiene como alcance al servicio de Ingreso Esco lar por Examen, a nivel

Licenciatura y Tcnico Superior niversitari o, en las cinco regiones univers itari as.

Apl ica al Director Genera l de Administracin Esco lar, Coordinador de Ingreso Escolar, y

persona l que participa en los procedi mientos: Registro en Lnea de Asp irantes UV (AE-IE-P-03), Regi stro, Evaluacin y Seleccin en Lnea de Aplicadores y As isten tes (AE-I E-P-04), Aplicacin del Examen de Ingreso (AE-I E-P-OI ) y Asignacin de Lugares para el Ingreso Esco lar (AE-I E-P-02), di sponibles en: http: //www.uv.mx!orgmet/procedimientosl

1. t Procesos Externos

La planeacin de los recursos se rea li za con la Elaboracin del Programa Operativo Anual

(POA), apl icando los lineamientos emitidos por la Secretara de Administracin y Finanzas, que se encuentran documentados en el Manu al de Procedimientos Administrativos (UOM-GE-M-02), consultar en: http://www.uv.mx!orgmetlmpad/. as como tambin en los procedimientos operativos del Subsistema de Ad ministracin Universitaria correspondientes

a la Administrac in de Recursos Humanos, Adm inistracin de Bienes y Servicios y

Admi ni stracin de Recursos Financieros, d isponibles en http://www.uv.mx/saf/sgc-sau/ .

Dentro de la Administracin de Recursos Humanos, es importante sealar que la Direccin

General de Recursos Humanos, a travs de l Departamento de Eva luacin y Desarrollo de

Personal , es quien elabora los perfiles de puesto y competencia requeridos por esta Direccin

General. As mismo, se encarga de gesti onar las acciones de capacitacin para desarrollar la

competenc ia necesaria para el persona l.

Pgina 2 de 11

La infraestructura necesaria, en cuanto a edificios y espacios de trabajo, es funcin de la Direccin de Proyectos, Construcciones y Mantenimiento, quien tiene el compromiso de

mantener y crear insta laciones adecuadas para el desarrollo de las actividades .

Por otra parte, la Direccin General de Tecnologa de la In fo rmac in, provee la

in fraestructura, correspondiente a equipos para los procesos (hardware-software, antivirus), servicio de telefona, serv icio de red (cableado est ructurado, red ina lmbrica) y servicio web.

Institucionalmente, se tienen elaborados los procedimientos requeridos por la norma

internaciona l ISO 900 I :2008 y su equ ivalente mexicana NMX-CC-900 1-IMNC-2008, los

cua les son emitidos por la Direccin de Planeacin Institucional: Control de Documentos

(SGCUV-GE-P-OI), Control de Registros (SGCUV-GE-P-02), Aud ito ra Interna (SGCUV-GE-P-03), Control del Producto o Servicio no Conforme (SGCU V-G E-P-04), Accio/1 es Correctivas y Preventivas (SGCUV -GE-P-05), d isponibles para su consulta en: http ://www.uv.mx/orgmet/mpad/ .

Cabe mencionar, que e l Sistema de Ingreso a la Universidad Veracruzana (SI UV), as como la in fo rmacin que se genera del mismo, es alojada y almacenada a travs del servicio Cloud Site que ofrece la compa a RackS pace, en virtud de una seri e de considerac iones que

garantizan la integridad de los datos y la seguridad en la informacin.

Por otra parte, el instrumento (examen) de evaluacin de conocim ientos y habilidades, aplicado a los aspirantes a ingresar a la Universidad Veracruzana, as como los puntajes de quienes son evaluados, son proporcionados por el Centro ac ional de Eva luacin para la

Educacin Superior (CENEVAL), con el cua l se establecen los requisitos por medio de una solicitud de aplicacin (documento externo).

Con respecto a la entrega del material a utili zarse en la ap licac in del examen (Cuadernillo y Hojas de Respuesta), se gesti ona la contratacin de una empresa de seguridad que proporciona el servicio de traslado.

Pgina 3 de t t

La DGAE controla sus procesos externos a travs de las especificaciones detall adas en

solicitudes, oficios, contratos y correos electrnicos, contra el servic io proporc ionado.

2. Exclusiones

7.4.1 Compras. La admi ni stracin de la DGAE, fun ge como gestor para tramitar los recursos

que req ui ere la DGAE y es la Secretara de Admin istracin y Fi nanzas, qu ien a travs de la

Direccin de Rec ursos Humanos, Direccin de Recursos Materiales y Direccin de Recursos

Financieros, quienes proporcionan y autorizan los recursos, adems de reali zar la evaluacin

y seleccin de proveedores, de acuerdo a los procedim ientos y polticas institucionales

establec idos.

Por otra parte, existen serv icios que son adqu iridos con proveedores nicos, siendo stos los

ms aprop iados a las necesidades operativas, puesto que cumplen con los requerimieI1tos

so lici tados para mantener la conformidad de los requis itos .

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin d el servicio.

No aplica porque se realizan act ividades de medicin y seguimiento durante el desarro ll o del

servicio.

7.6 Control de los eq uipos de seguimiento y de medicin.

No aplica porque no se utilizan equipos para dar seguimiento y medic in al serv icio .

3. Misin, Visin y Valores Institucionales

El personal de la DGA E se identifica con la Mis in , Visin y Valores Instituc ionales,

estipu lados en el Programa de Trabajo Estratgico 20 13-2017 "Tradicin e Innovacin", consu Itar en: http: //www.uv.mx/programa-trabajo/Programa-de-T raba jo-Estrategico-version-para-pantalla.pdf

Pgina 4 de 11

4. Poltica de la Caldad

"El compromiso de! personal que integra la DGAE es realizar con transparencia,

oportunidad y confiabilidad. el proceso de Ingreso Escolar por Examen a nivel Licenciatura y Tcnico Superior Universitario, con estricto apego a la Legislacin Universitaria vigente,

a travs de un Sistema de Gestin de Calidad que promueve la mejora continua ". AE-GE-OT-OI

Esta poltica establece el marco para la determinacin de los objetivos de la calidad, y es comunicada por medio de este manual.

Por otra parte, los objetivos de la calidad se encuentran establecidos en la Matriz de Objetivos e Indicadores, Id. AE-IE-OT-05.

S. Interaccin de procesos El Sistema de Gestin de la Calidad de la DGAE, est basado en los procesos que se muestran

en el Diagrama de Interaccin de Procesos (Anexo 1), dentro del cual se incluyen los vnculos entre: la Responsabilidad de la Direccin, la Provisin de los Recursos, la Realizacin del

Servicio y la Medicin, el Anlisis y la Mejora.

El proceso de Responsabilidad de la Direccin, realiza la planificacin del SGC, evala su

desempeo a travs de la Revisin por la direccin (por lo menos una revisin al ao al concluir el proceso de realizacin del servicio), prop icia la comunicacin y gestiona los recursos necesarios, a partir de los cuales se lleva a cabo el proceso de realizac in del servicio:

ingreso escolar por examen a nivel Licenciatura y Tcnico Superior Univers itario en las cinco

regiones universitarias.

Aunado a lo anterior, en el proceso de Medicin, Anlisis y Mejora se realizan activ idades de seguimiento para mantener y mejorar el SGC, a travs de las auditoras internas de la calidad, acciones correctivas, acciones preventivas, acciones de mejora, control de los documentos del SGC y recopilacin de informacin de satisfaccin del cliente.

Pgina 5 de 11

En el anexo 1, se mencIOna a los clientes, por tener una participacin primordial en la

definicin de los requi sitos como elementos de entrada y retroalimentacin del servicio.

6. Estructura Organizacional El Organ igrama de la DGAE para fines del Sistema de Gestin de la Calidad se presenta en

el Anexo 2.

6.1 Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad y autoridad a nivel mando medio se encuentra definida en la Legislacin

Universi taria y en el Manual de Organizacin de la Direccin General de Administracin

Esco lar (AE-GE-M-O 1), este ltimo se encuentra di sponible para su consu lta en: http ://www.uv.mx/orgmet/ae-ge-m-Ol /.

Con respecto a la responsabilidad y autoridad del personal de ni vel operat ivo, est definida en

la Descripcin y Perfil de Puesto, documentos elaborados por el personal del Departamento

de Evaluacin y Desarrollo de Personal adscrito a la Direccin General de Recursos Humanos.

Finalmente, con lo que respecta al personal sindica l izado (personal SETSUV), se encuentran documentadas sus fu nciones y responsabilidad en el Catlogo de Puestos del Personal

Administrativo, Tcnico y Manual http: //www.uv.mx/orgmet/cat-pues/.

Por otra parte, la Alta Direccin est representada por el Director General de Administracin

Esco lar, quien asume el compromiso con la implementacin y mejora continua del SGC. Para ello, se elabora, autoriza y da a conocer el programa de trabajo y la planificacin de actividades con respecto al SGc.

Tambin corresponde a la Alta Direcc in, la designacin de su Representante para efectos de

la ca lidad , quien asume la responsab ilidad y autoridad para asegurar que se estab lecen,

implementan y mantienen los procesos necesari os para el SGC, manteniendo informada a la

Alta Direccin sobre el desempeo del mismo, por medio del informe de Revi sin por la

Direccin.

Pgina 6 de 11

7. Realizacin del Servicio

Para la rea lizacin del servicio. el responsable del proceso coordina las acti vidades que le competen y a su vez elabora los documentos necesarios (procedimientos, guas e instructi vos) para reali zar su ejecucin.

Para lo anterior, se elabora un plan de calidad (AE-GE-PP-OI) y en caso de requerirse, se di sean cronogramas de trabajo.

En la sigu ien te tabla se pueden identificar los productos/serv icios.

Tabla 1. Productos y Servicios del Proceso de Ingreso Escolar por Examen a Nivel Licenciatura y TSU

Proceso I'rUllucto/Sen ico ( Iienle

Ingreso Escolar por Examen a

nivel Licenciat ura y Tcnico Superior

Univers itario en las cinco

regiones universitarias

Servicios: Registro en Lnea de Aspirantes a travs del SIUV Registro. Evaluacin y Seleccin en Linea de Aplicadores y AsislCntes Aplicacin del Examen de Ingreso Publicacin de Resultados

Productos: Base de datos aspirantes registrados (B DAR) Base de datos de aspirantes con derecho a examen (BD-ADE) Base de datos de aspirantes que pagaron (BD-AP) Base de datos de aspirantes UV I condonados (BD-AUV IC) Base de datos de aspirantes condonados (BD-AC) Base de Datos de Aspirantes que no presentaron examen (inas istencias) (BD-INANSISTE CIAS) Base de Datos con puntajes de los aspirantes (BO-PUNTAlES) Folio UV Credencial para examen. SIUV RLA D03 y SI UVRLAD04 Solicitud capacitacin SIUV-RESLAA-D-OI Nmi na UV (S IUYAEIF-OI) Nmina externo SIUV-A EI-F-02 Lista de Resultados por carrera (Primera Lista)SIUV-ALlE-R-Ol Ficha de Inscripcin (Primera Lista) SIUV -ALl E- D-O I Ficha de In scripcin (Corrimiento) SIUV-ALlE-D-02 Ficha de Inscri pcin (Yacante) SIUVALl E D03 Solicitud de Aplicacin (Externo) Cuadernillos de Examen (Documento Externo) Hoias de respuesta (Documento Externo

Aspirantes a Ingresar a la

UV- Nivel Licenciatura )'

TSU

En la Legislacin Universitaria se encuentran algunos de los requisitos establecidos para ll evar

a cabo la realizacin de los productos/servicios. Sin embargo, tambin se defi nen y comunican por medio de convocatorias y documentos que se publican dentro de l portal de la Universidad Veracruzana.

Pgina 7 de 11

La revisin de los requisitos del producto/servicio, se realiza a travs de la validac in de los

documentos a part ir de los cuales se difunden , verificando que estos se apeguen a los

lineamientos establecidos por la Comisin Tcnico Acadmica de Ingreso y Esco laridad y la Legislacin Vigente.

7.1 Comunicacin con el cliente

La comunicacin con el cliente se lleva a cabo a travs de diferentes medios, como son: correo

electrnico, envo de correos masivos, llamadas por telfono, Facebook, twiller y chal.

Adic ional a lo anterior, se documentan la guia para la atencin de quejas de c li entes y las polticas de uso de las redes soc iales Facebook y twitler.

7.2 Diseo y Desarrollo

La Coordinacin de Ingreso Escolar planifica el diseo y desarrol lo del proceso de ingreso

por examen a licenciatura y tcn ico superior un iversitario, med iante los cronogramas de

actividades (AE-IE-OT-03 y AE-IE-OT-06), definidos con base a las fechas establecidas en la Convocatoria de Ingreso (AE-I E-OT-OI ).

Una vez definidas las fechas de trabajo, el Coordinador de Ingreso Esco lar se encarga de asignarlas, utilizando Trello, el cual es una herramienta de control de actividades va web y

est basado en el mtodo de trabajo denominado Kanban2 .

Lo anterior significa, que se representan de forma visual las actividades, med iante un table ro

(Board), permitiendo el seguimiento y control de las tareas a travs del uso de estalUS: Pendiente, En curso, Corregir, Probar y Finalizada, adems se establecen fechas limite para

su ejecucin.

Con respecto a los di seos prevIOs del porta l de la Convocatoria, estos se respaldan y

posteriormente se consultan a travs del DropBox, el cual es un servicio de almacenamiento

gratuito en la nube que permite compartir los archivos de trabajo.

, http://es.wikipedia.org/wiki/Kanba,,_(desarroll o)

Pgina 8 de 11

Con respecto a los elementos de entrada para el S IUV, los requisitos funcionales del sistema

tales como especificaciones tcnicas, condic iones de seguridad y mantenimiento del servidor

y respaldo de la base de datos, se encuentran definidos en el Manual de Insta lacin del SIUV,

en la Declaracin de privacidad de Rackspace, y en los Trminos de serv icio en la nube. Por

otra parte, los requi sitos legales y reglamentarios esta definidos en la Convocatoria de Ingreso

Escolar (AE-I E-OT-O 1) aprobada por la Comisin Tcnico Acadmica de Ingreso y Escolaridad (CTAIE), la cual es publicada en e l portal para el ingreso escolar a la UV (Licenciatura y TSU), contenido dentro del sitio web institucional , http://www.uv.mx/aspirantes/.

Con respecto al diseo del portal para el ingreso escolar a la UV (L icenciatura y TSU), los elementos de entrada para su adecuacin, se definen en el procedimiento Registro en lnea, de

aspirantes UV (AE-I E-P-03). Cabe mencionar que se consideran di seos previos para su validacin por el Director General de Administracin Escolar y se hacen los ajustes necesarios, incluyendo la revisin de la informacin sobre la prestacin del servicio y sus

criterios de aceptacin, quedando incluidos en el portal:

http ://www.uv.mx/escolar/ l icenciatura20 14/

El resultado del diseo y desarrollo del sistema SIUV y el portal UV, antes de su liberacin,

es aprobada por el Director Genera l de Administracin Escolar. Previo a esta aprobac in, si

se identifica cualqu ier problema se proponen las acciones correctivas y preventivas en apego

al procedimiento institucional: Acciones Correctivas y Preventivas (SGCUV-GE-P-05).Se documentan y conservan los regi stros de los cambios del diseo y desarrollo incluyendo las

revisiones, verificaciones y validaciones y aprobarse nuevamente.

7.3 Identificacin y Trazabilidad

El estado de los productos es identi ficable, a travs de los registros, bases de datos, y

documentos impresos. La clave asignada depende del proceso en el cual se originan, ver la

Tabla l.

Pgina 9 de 11

7.4 Propiedad del cliente

Los datos que se solicitan a los aspirantes a ingresar a la UV, como requisitos para realizar el

registro en lnea, se tratan en base a la Declarativa de Privacidad, disponible para su consulta

en: hnp:/ /www.uv.mx/escolar/licenciatura2014/privac idad/index.html

7.5 Preservacin del producto

Los productos se preservan en carpetas, cajas, cds, servidor, segn sea el caso; y se identifican de acuerdo al nombre o clave asignada.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Para el caso de la realizacin del producto/servicio, no se cuenta con ningn

dispositivo/equipo fsico , que deba calibrarse o verificarse, ajustarse o reajustarse o estar identificado para poder determinar su grado de calibracin; sin embargo se revisa la capacidad

del sistema que se desarrolla para garantizar las actividades de seguim iento, antes de que se

libere para su uso.

8. Referencias Las referencias normativas aplicables son la norma ISO 900 1:2008, Sistemas de Gestin de

la Calidad - Requisitos. Adems, en relacin a los procesos de la DGA E en la Universidad

Veracruzana, la normatividad universitari a es la siguiente:

Ley Orgnica de la Universidad Veracruzana.

Estatuto General de la Universidad Veracruzana.

Estatuto de los Alumnos.

Estatuto de los Alumnos 2008.

Reglamento de Ingresos y Egresos.

Reglamento de Planeacin.

Contrato Colectivo de Trabajo del Personal Administrativo, Tcnico y Manual (SETSUV). Manual de Procedimientos Administrativos

Manual de Organizacin Institucional

Pgina 10 de 11

9. Definiciones y Terminologa

Se consideran los trminos y definiciones de la norma internacional ISO 9000:2005 Principios

y Vocabulario o su equivalente mexicana 1M C-NMX-CC-ISO 9000:2005, as como los

definidos en el Glosari o Institucional de Trmi nos (UOM-G E-G L-O 1) di sponible para su consulta en: http: //www. uv. mx/orgmetlg losari o/

10. Histrico de Revisiones

I I ( 11 \ " ( ( 10\ o \ 0, DI

tU \ ISIO\ () "\(.1'\ \ DI se IHI'( 10\ IH 1. \ tU \ ISIO'\ () \101HI H \( 10'\ tU \ tSIO'\

\10n1lH \{ 10\ \IOnll I( \() \ o No Aplica No Aplica

Julio 20 14 2,3 pg.

4 pg.

5 pg.

2 Diciembre 2014 8 pg.

11. Firmas de Autorizacin

No Aplica

Se incluye a la Direccin de Proyectos, construccin y mantenim iento, Direccin General de Tecnologa de la Infon113cin y Direccin General de Recursos Humanos, como proveedores de procesos externos. Se describen las exclus iones a la Norma ISO 900 I :2008, correspondientes a los puntos 7.41 Proceso de Compras, 7.5 .2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio y 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin . Se describe la interaccin de los procesos del SGc.

Punto 7.1, se hace referencia la guia para la atencin de quejas y a las politicas de uso del Facebook y Twiner.

Punto 7.2, se documenta el uso de Trello y Dropbox, en el diseo y desarrollo del servicio.

Pgina 11 de I1