ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Estudios de prefactibilidad y factibilidad e ingeniera en detalle Planes maestros Diseo bsico y detallado Supervisin de la construccin Operacin y mantenimiento Asesoras Interventora Gerencia de proyectos de infraestructura y desarrollo social.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NIPPON KOEI

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEDedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?a) Ms de 1 mesb) De 1 a 3 mesesc) De 3 a 6 mesed) Entre 6 y 1 aoe) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A NIPPON KOEI?a) Tvb) Radioc) Internetd) Prensa o revistae) Amigos, colegas o contactosf) Otros

3. HA RECOMENDADO USTED NIPPON KOEI LAC A OTRAS PERSONAS?a) Sib) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:a) Buenosb) Regularesc) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?Criterio % De personas N De personasMs de 1 mes 5% 5De 1 a 3 meses 10% 10De 3 a 6 meses 10% 10De 6 meses a 1 ao 15% 15Ms de 3 aos 60% 60

2. COMO CONOCI A NIPPON KOEI Criterio % De personas N De personasTv 5% 15Internet 5% 5Radio 15% 15Prensa 35% 35Amigos 30% 30Otros 10% 0

3. HA RECOMENDADO USTED NIPPON KOEI A OTRAS PERSONAS?Criterio % De personas N De personasSi 95% 95No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:Criterio % De personas N De personasBuenos 85% 85Regulares 10% 10Malos 5% 55. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?Criterio % De personas N De personasExcelente 75% 85Bueno 15% 15Regulares 5% 5Malos 5% 5

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

InternoClientes actuales100Econmicas, SocialesSatisfacer todas sus necesidades

Externo

Observando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son los mejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento de calidad tanto en los productos como en los servicios.

Interno: Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dndoles incentivos.

Externo: Promover nuestros servicios para que lleguen a ms personas.

2. CONCLUYA SU APRENDIZAJE COMO RESULTADO DEL DESARROLLO DE LA TEMTICA DE ESTA CUARTA SEMANA: CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente porque sin l no existira las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos

Shirley Yuliana Redondo Gamero