Teresa Díez Actividad 2. Módulo 6

Actividad 2. Estrategia social CRM

1. ¿Cuáles son los rasgos más distintivos de tus clientes actuales y

potenciales?

a) Nuestros clientes actuales se clasifican por dos tipos:

- Leales: Miembros del CLUB DIA, por tanto, clientes fieles a la marca. Son

miembros del CLUB, conocedores de las ofertas y descuentos por puntos. Es

decir, precoupados por el ahorro.

- Actuales:Clientes actuales de barrio, ocasionales o constantes, pero sin

vínculo a través del CLUB DIA.

Lo más destacable de ambos es que son clientes de barrio, cercanos al

establecimiento, e interesados en los establecimientos pequeños, no de grandes

dimensiones, como puede ser CARREFOUR, donde la compra es de más cantidad,

y se requiere de más tiempo para hacer la compra. En DIA pueden hacer compras

pequeñas, del día a día, en cualquier momento, y de forma más rápida y cómoda.

b) Potenciales:Los clientes potenciales, son todos y cada uno de los habitantes de

cada barrio donde disponemos de un establecimiento DIA. La cercanía es nuestro

punto fuerte con ellos (y por supuesto el ahorro).

c) Críticos: Miembros del barrio, que son críticos con la marca, por haber tenido

alguna experiencia negativa con nosotros.

2. ¿Puedes identificar una serie de actores destacados? En caso afirmativo,

indica cuáles. En caso negativo, explica por qué.

Nuestros actores destacados son las personas de los grupos familiares que se

ocupan de hacer la compra. De manera mayoritaria nos encontramos el perfil de las

amas de casa. Así que trataremos de acercarnos a ellas de la siguiente manera:

- Asociaciones de amas de casa. Las amas de casa son nuestro mejor “influencer”.

Estas asociaciones de amas de casa activas suelen realizar, entre otras cosas,

cursos y eventos diversos, donde podríamos encontrar un buen punto de entrada, a

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través, por ejemplo, de organizarles cursos de exhibición de cocina con los

alimentos de la línea blanca de DIA.

- Colegios. En los colegios del barrio también podríamos patrocinar cursos para

madres, sobre alimentación para niños, con productos DIA, a través de las

Asociaciones de Padres de Alumnos.

3. ¿En qué espacios web interactúan tus clientes, actuales y potenciales?

Presta especial atención a aquellos en los que no se menciona tu marca

directamente.

- Propios:Blog de DÍA “LO IMPORTANTE ERES TU” donde damos recetas de

cocina de buenos cocineros prestigiosos, consejos de vida sana, etc.

- Ajenos:Blogs y webs de cocina, blogs y webs de “mujer”, de vida sana, que

no tienen vínculo con DÍA, pero que utilizan nuestros influencers (las amas

de casa). Sobre este perfil encontramos en internet infinidad de espacios.

4. ¿En qué tipo o tipos de clientes vas a centrar tu estrategia? Defínela en

función de las variables de jerarquía de la comunidad, incentivos, e intensidad

y personalización de la comunicación.

En las amas de casa. Son el máximo exponente de poder en la compra. Por eso

vamos a realizar acciones para ellas, tanto online (consejos de cocina, de vida sana,

de ahorro, de alimentación para niños, en blogs propios y ajenos) como offline

(cursos de cocina en las asociaciones de amas de casa y Asociaciones de Padres

de Alumnos en los colegios). Con estas acciones buscamos fidelidad hacia la marca,

pero transimitiendo valores positivos para la marca (cercanía, calidad, ahorro).

Mediante las acciones online y offline, trataremos de redirigirles a nuestras redes

sociales, blog y web (donde podrán comprobar que van a tener una comunicación

directa y constante con nosotros, donde recibirán más consejos de cocina y

alimentación, y donde encontrarán la “atención al cliente”), y por supuesto, les

animaremos a ser miembros del CLUB DIA, para buscar la “fidelidad” a la marca.

Sabemos que todos han comprado ocasionalmente o de vez en cuando en nuestros

establecimientos. Queremos que lo hagan todas las semanas, de forma constante,

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que pertenzcan al club DIA, ser miembros de nuestro “grupo de seguidores”,

demostrándoles que con la tarjeta ahorrarán más si lo hacen habitualmente.

5. ¿Qué tipo de sistema de atención al cliente en redes sociales piensas

utilizar?

A través de facebook y twitter tendremos la vía directa de atención al cliente.

Nuestro protcolo de actuación será meramente reactiva (esperamos comunicación y

proporcionamos feedback)

6. ¿Vas a incluir algún mecanismo para open innovation? ¿De qué tipo?

La colaboración de nuestros clientes será fundamental para la organización de los

eventos offline en las Asociaciones de amas de casa y Asociaciones de Padres de

Alumnos.

Vamos a movilizar a nuestros cientes más convencidis y leales. Se les propondrá

ser los líderes de organización de estos eventos offline regalándoles un cheque

descuento por la compra en DIA.

Cada ama de casa que sea capaz de reunir a un grupo de amas de casa de 20 para

recibir los consejos de un cocinero o dietista sobre cocina o alimentación sana, con

productos DÍA, recibirá un premio por su fidelidad.

En dichos eventos, en segundo lugar, también serán otras amas de casa (donde

estarán incluido clientes potenciales y los críticos, que a través de esta acción

puedan convertirese en clientes actuales) las que realicen demostraciones de cocina

(su mejor receta).

El resto de miembros del evento, y el experto invitado (cocinero o nutricionista)

votarán a la mejor receta (que incluirá calidad del plató (culinaria y sana) y buen

coste del plato (ahorro)), y el mejor plato recibirá un premio también de un cheque

regalo de compra en DIA, favoreciendo así, la innovación (culinaria), y la atracción

hacia los clientes potenciales que aún no han entrado en nuestro mundo.

Al final de la campaña de eventos se publicará en facebook y en el blog “lo

importante eres tú” todas las recetas de cocina ganadoras del premio “mejor receta

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clientes DIA” correspondientes a cada establecimiento DIA de España (en la

actualidad hay 1.273 establecimientos DIA).

Posteriormente se editará un libro de recetas con todas estas recetas(Las mejores

recetas de los clientes DIA), que se promocionará por nuestra web, blog y redes

sociales, y con el que, de nuevo, realizaremos concursos para ganar de regalo el

libro.