actividad 05 grupo1 franksilupu
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tarea 1 deontologiaTRANSCRIPT
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Cuestionario:
1. Defina a su manera cuatro tipos de clientes.
Cliente Difcil: Se trata de un cliente exigente, que siempre esta realizando algn tipo de
queja acerca de todo, esta pendiente hasta en el mnimo detalle, es el que nunca queda
satisfecho con el servicio que se le brinda, alega siempre tener la razn y no le gusta que le
contradigan de ninguna manera incluso puede llegar a ser agresivo, indudablemente es el mas
complicado de todos los tipos de clientes.
Cliente Tmido: Este es el cliente introvertido, callado, incluso en la mayora de los casos
inseguro e indeciso.
Cliente Impaciente: Se caracteriza por siempre tener prisa, es el cliente que quiere hacer
todas las cosas de un junto.
Cliente Satisfecho: Es un cliente que queda satisfecho de todo producto que compra le
parece bien y no realiza ningn tipo de queja como los dems, sino mas bien es un poco
conformista con lo que le ofrecen.
2. Cmo define la calidad de un servicio?
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Para determinar la calidad de un servicio se puede definir esta por la satisfaccin o
insatisfaccin del cliente.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo
que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se ha
observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendr menores costos de inventario.
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3. Represente mediante un organizador cognitivo (mapa
conceptual, esquema o diagrama), las caractersticas de los
servicios.
Car
acte
rst
icas
de
los
serv
icio
s.
Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. Haga siempre lo que dice que va a hacer.
Capacidad Disposicin para ayudar a los clientes y preverlos de un
servicio rpido y de calidad.
Las instalaciones, equipos, personal y materiales a emplear
poseen la adecuada apariencia.
Posesin de la habilidad y destreza requerida para la
ejecucin del servicio.
Profesionalid
ad
Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal. Cortesa
Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se presta. Credibilidad.
Inexistencia de peligros, riesgos y daos. Seguridad.
Accesible y fcil de contactar. Accesibilidad
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. Comprensin
al cliente.
Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender. Comunicacin
.
Elementos
intangibles.
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4. Qu sentimientos influyen en e comportamiento de los
clientes?
El Comportamiento del cliente puede precisarse como la conducta que los consumidores
muestran al buscar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan
puedan satisfacer sus necesidades. La conducta o comportamiento de un cliente se define por
la forma en como este es tratado.