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Pgina 1 de 4Soporte Calidad: Faenriquez
Macroproceso: Proceso:
Gestionar ordenes de trabajo Realizar agendamiento
DIAGNOSTICAR Y AGENDAR MANTENIMIENTO A EDIFICIOS CDIGO
O1.5.1-P02
FLUJOGRAMA
Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.
Responsable de procedimiento:
Objetivo:
Aprob:
Alcance:
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E
Restablecer en forma oportuna y veraz los problemas tcnicos reportados en los edificios por los suscriptores.Desde que se recibe informacin de perdida de seal hasta que se agenda el mantenimiento al edificio, aplica para el rea de servicio y operaciones.
Gerente de call centerDirector de servicio al cliente Versin
3
ASESOR DE CALL CENTER ALIADO
Firma: 2009-ENE-23Fecha:
REA RESPONSABLE FLUJOGRAMA
IPA Atender solicitudes de soporte tcnico a
clientes
Verificar en la porterasi estn realizando trabajos de Telmex,
Elctricos, ascensores o si se han presentado
fallas en el fluido elctrico.
2
Realizar la marcacin en la cuenta del cliente
en el sistema RR
5
FIN
Se estn realizando
trabajos que afecten el servicio?
Informar al suscriptor que los trabajos
efectuados afectan directamente nuestro
servicio
3
SI
Llamar a otros dos apartamentos, para verificar perdida de
seal.
4
NO
Se confirma perdida de seal con los vecinos?
Validar edificios vecinos, para descartar
fallas del sector
7
Gestionar soporte tcnico con el
suscriptor
6
NO
Se detecta problema en
sector?
Reportar sector con falla
8
SI
SI
A
Tomar cuenta, telfono y n de apto de los
suscriptores del mismo edificio
10Informar al suscriptor
sobre el reporte realizado y marcar la
cuenta en RR
11
Atender llamada del cliente por solicitud de
soporte tcnico
1
Atender solicitudes de
soporte tcnico
Atender solicitudes de
soporte tcnico
PAGINA DE GERENCIA
Reportar edificio con falla
9
PAGINA DE GERENCIA
NO
INICIO
Instructivo de escalamiento de datos por pgina de Gerencia
Instructivo de escalamiento de datos por pgina de Gerencia
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Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.
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ASESOR EXPERTO DE
CALL CENTER
AUXILIAR DE OPERACIONES
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REA RESPONSABLE FLUJOGRAMA
A
Bajar reporte de edificios en la Pagina
de Gerencia
12
Revisar si las cuentas reportadas, continan
sin seal
13
Continua sin seal?
FIN
NO
Dejar registro como Edificio Reportado
14
SI
Crear orden de trabajoen el modulo de edificios como arreglo y copiar el N llamada de servicio
generada por el sistema, previa confirmacin con el
administrador.
15
Programar visita al edificio mediante el
mdulo de agendamiento
16
Verificar disponibilidad de cupos
17
Hay disponibilidad
de cupos en las siguientes 12
horas?
Informar al Coordinador de Call center, para
solicitar cupo adicional a operaciones
18
COORDINADOR DE CALL CENTER
NO
Tomar cupo para agendar la ejecucin del arreglo del edificio
por parte del aliado
19
SI
Gestionar solicitud de cupo adicional para programar visita a
edificio
20
Abrir cupo adicional en mdulo de
agendamiento
21
MODULO EDIFICIOS
MODULO EDIFICIOS
PAGINA DE GERENCIA
PAGINA DE GERENCIA
MODULO AGENDAMIE
NTO
MODULO AGENDAMIE
NTO
MODULO AGENDAMIE
NTO
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- Aliado Operativo: encargado de ejecutar las operaciones de arreglos, instalaciones y acometidas.- Mdulo de Agendamiento: aplicativo que sirve para agendar trabajos que efectan los aliados.- RR: Aplicativo de la empresa para administrar los servicios de operacin y venta.-Mdulo de edificio: Aplicativo de la empresa para registrar informacin de los edificios y administraciones.- Intento de contacto: Marcar telefnicamente al vecino a los vecinos para confirmar prdida de seal.- Vecinos: Clientes de Telmex hogar del mismo edificio del cliente que llama.
- Se debern reportar mantenimientos a edificios cuando los vecinos contactados confirmen prdida de seal. No se reportar si uno de los dos tiene seal.
- Si despus del cuarto intento de contacto solamente se ha contactado un vecino, no se continuar con los intentos. En caso de ser internet este caso deber revisarse remotamente el cablemodem de otro vecino.
- Si solo hay un vecino sin seal, se debe devolver la llamada despus de atender al cliente que se encuentra en lnea y realizar el soporte.
- Los agendamientos solo pueden ser programados por los supervisores del call center una vez han confirmado la prdida de seal y confirmado que el tiempo sin seal supera una hora.
- Los asesores del call center aliado, debern verificar con el suscriptor si los ascensores se encuentran en mantenimiento o si se esta ejecutando algn tipo de trabajo elctrico en el edificio, antes de agendar el arreglo.
- No se podr agendar ningn mantenimiento, si no se ha confirmado previamente con la portera del edificio trabajos o daos en la parte elctrica.
- Si se no se ha restablecido el servicio, se tiene un plazo mximo de 24 horas para que se ejecute el arreglo.
- Todo mantenimiento de edificios deber quedar agendado dentro de las 24 horas siguientes y operaciones deber garantizar disponibilidad de cupos para que se efectu el arreglo dentro de este tiempo .
-Siempre que un edificio se encuentre con fallas de seal y este confirmado se debe subir a la pgina de gerencia para que el asesor experto realice el agendamiento.
- Cada vez que se realice un repote de edificio o sector, se debe dejar en las notas de marcacin (F22), el nmero de llamada de servicio o aviso en SAP segn corresponda.
Normas - Polticas
Abreviaturas Glosario - Simbolos
Cuantos intentos de llamada: Hasta que conteste el primero. Si al menos uno contesta en los dos intentos, no se hacen ms intentos. Para reportar, los dos contactados deben estar sin seal. Internet, revisar remotamente el cablemodem de otro.
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Macroproceso: Proceso:
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Descripcin del control Responsable de la ejecucin del controlFrecuencia de la ejecucin del
control Reporte del controlResponsable de la revisin y
autorizacin del reporteVerificacin de los edificios subidos a la pgina de gerencia, clientes que reportaron fallas y no se subieron y errores al reportar.
Semanal Reporte de edificios Coordinador Call Center Jefe de Call Center
CONTROLES DEL PROCEDIMIENTO
INDICADORES DE GESTIN
N.A.